（广东电网有限责任公司清远清新供电局 511800）
摘要：我国社会主义市场经济体制的确立使得电力部门的改革取得了一定的成果。市场调节为主，政府宏观调控的局面已经形成。当前，人们已经不再满足于能够用上电的需求，而是更加注重电力部门的服务质量，因此，提高电力营销部门的服务质量对电力部门的发展具有重要的意义。本文从电力企业提升对客户的服务管理质量的意义说起，分析了电力营销领域客户服务管理中存在的问题，并提出了相关的建议，旨在于提高我国电力营销领域的客户服务管理质量。
关键词：电力营销；客户服务；管理策略
引言
电力营销作为供电企业的一项重要业务，在企业的发展中发挥着不可替代的作用。伴随着我国电力事业的不断发展，对供电企业电力营销管理能力方面的要求也在提高，供电企业想要在复杂多样的市场环境中保证稳定健康的发展，就需要企业在掌握市场的变化与发展的基础上，结合企业自身的情况，制定科学合理的营销管理策略。
1电力营销在供电企业中的重要性
现阶段，我国的科学技术已经取得了很大的进步，供电企业在供电质量以及供电效率上都取得了极大的进步，但是营销管理工作存在一定的问题，让供电企业受到了的发展上的限制。在市场经济体制下，人们生活质量逐渐提高，也对生活水平的要求有所升高，这对于供电企业来讲，是一项重要的发展机会。企业需要抓住这个发展机会，需要掌握时代背景以及用户的实际需要，不断研究新能源开发，扩大服务范围。发挥电力营销的重要作用，只有电力营销管理的水平得到提升，企业才能在市场中得到稳定的发展。
2当前我国电力营销领域客户服务管理现状分析
2.1电力营销企业客户服务意识较差
在过去的经济体制下，电力部门是属于国家的基础性企业，电力企业的任务只是生产电，客户服务并不在电力企业的工作范围之内。由于过去观念的根深蒂固，许多电力企业无法摆脱这一传统观念，导致客户的满意度低。如果电力企业继续缺乏客户服务理念将很难适应社会发展的需求。目前，由于深受传统观念的影响，我国的电力企业客户服务管理总体处于落后、粗糙以及缺乏规划的状态。电力营销领域服务人员的整体素质较差，没有建立起服务意识，导致这一情况更加严峻。电力企业想要实现进一步的发展就必须将客户的需求以及服务纳入到营销环节，改变守旧的经营模式。当前，人们文化程度的提高使人们的维权意识也在不断提高，电力部门必须注重客户的服务管理工作，才能实现自身的发展，创造经济效益。
2.2电力营销管理机制不完善
目前，电力企业管理部门分配的工作人员以及工作分工不明确，每个管理部门的工作职责不清楚，进而导致企业内部各部门之间不能协调的进行工作，使电力营销管理工作不能顺利地开展。电力营销管理工作内容是十分复杂的，主要包括：电力计量设备管理、电力业务拓展管理以及用电服务管理工作等，在目前的电力营销管理工作当中，会出现电力计量设备老旧破损不良现象。另外，在电力设备以及工作人员出现相关问题时，不能利用管理机制进行有效的解决。这都是因为电力营销管理机制不够完善造成的。
2.3使用单一的营销模式
供电企业使用的营销模式仍然比较单一，供电企业没有跟上时代步伐，营销上使用的理念比较落后。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在营销过程中，单一的营销模式得不到良好的效果，营销水平也处于滞后水平。在营销之前企业缺少市场调查，在不了解市场的情况下，未掌握用户需求。企业只能凭借以往经验展开电力营销，必然造成营销效果不尽如人意，从而让企业的发展受到明显的阻碍。
3电力营销领域的客户服务管理措施分析
3.1树立全新的服务理念
传统的电力企业营销服务理念已经不适宜电力企业的发展。电力营销领域应当积极引进信息化手段，提高对客户的服务管理质量，提高对客户的服务管理质量是提升客户对产品满意度的重要方式，因此，作为电力企业的领导人，应当重视客户服务管理工作，慢慢地将客户服务管理工作作为企业发展的重点工作对象。企业要重视对服务人员的培养工作，改善服务人员的服务意识，使服务管理水平不断提高。某些服务人员认为电力是每一名客户的必需品，因此，对客户的服务态度就比较差。针对这种情况，企业应当指定其相关的措施，避免这种情况的发生。
3.2完善以市场化为方向的电力营销管理体制
应该建立以市场化为方向的电力营销管理体系，明确供电企业电力营销管理部门的人员以及工作内容分工，使工作人员的工作责任落实到位，企业内部加大力度监管各个电力营销管理部门的工作质量，以及对电力营销管理工作人员进行严格的管理。与此同时，供电企业的工作中心应该转移到市场资源开发上面，加大对潜在客户的开发力度，形成完善的售前、售中以及售后流程，进而提高企业的服务质量。另外，企业要充分利用信息化手段进行电力营销管理，保障营销管理系统的安全性，电力营销系统要充分的利用先进科学技术，实现电力营销管理的信息化以及智能化。
3.3使用创新性营销策略
供电企业要想能够长远发展，需要从市场需求出发，进行营销策略的创新，给企业带来新的经济效益。首先要保证电能的质量，对于供电企业而言，为客户提供优质电能是基本任务，也是对营销的保障。因此供电企业要注意提升电力环境品质，重视对电网的建设，让传统电网逐渐向科学布局进行转变，构建现代化电网。另外需要进行供电方式的优化，不断改造完善老旧电路，让供电水平得到提高，更要积极开发利用新能源，保证产品能够满足社会需求，才能让营销水平得到提升。其次需要积极使用清洁能源，目前油料、煤气等能源仍然占据大量市场。供电企业必须要积极使用取代煤的方式，进行新型电能的研发，通过创新电能产品，能够利用新技术发展企业。最后必须要进行服务的创新。在营销管理中，服务可以看做是生命线，加强服务质量十分重要。
3.4完善服务体制建设
我国电力营销企业的服务制度建设起步较晚，发展速度缓慢，没有探索出行之有效的服务模式供当前使用。因此，电力企业需要吸取国外电力营销客户服务与管理的经验，结合当前我国的实际，建立起完善的客户服务制度。开放一定数量的窗口，树立服务意识，妥善解决客户用电过程中的各种问题。针对一些体系问题，例如缴费问题，业务扩充等，企业要加大与各银行的合作力度，简化缴费流程，攻克技术难题等，切实为客户提供最优质的服务。除此以外，还要建立起监督机制，设立举报电话，针对服务中的不规范现象要及时曝光，邀请社会各界的共同监督，共同建立起一套完善的服务体制。
结语
电力是民生之本，做好电力营销部门对客户的服务与管理工作是提高群众满意度的重要举措，也是树立良好的企业形象的重要措施。针对当前电力营销服务中存在的问题，相关部门应当及时重视，妥善解决，以更好地迎合下社会发展的潮流。
参考文献：
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[3]李振宇，王营，黄冠宇.供电企业供电营销管理缺陷及完善措施分析[J].城市建设理论研究（电子版），2017（24）：7.
论文作者:黄嘉嘉
论文发表刊物:《河南电力》2018年15期
论文发表时间:2019/1/22
标签：电力论文; 客户论文; 供电企业论文; 服务管理论文; 电力企业论文; 企业论文; 营销管理论文; 《河南电力》2018年15期论文;