山东省德州市陵城区人民医院小儿内科，邮编 253500
【 中 图 分 类 号 】 Ｒ４７３． ７【 文 献 标 识 码 】 Ａ【 文 章 编 号 】 １５５０ －１８６８（ ２０１５） １０
摘要：当今社会人们生活水平不断提高，法律意识也逐渐增强，医疗纠纷的发生率也不断增多，若处理不当，将会引起不可预测的后果。尤其是在工作量大且繁琐的儿科，当前社会独生子女多，陪护家长情绪不稳定、焦躁不安、易激惹，而且小儿病情变化快等等一些原因，这更增加了发生护患纠纷的可能性。针对儿科护理工作的特殊性，分别在护患沟通、护士技能、患者家长等方面的因素上，提出一些防范及优化技巧，尽量减少护患纠纷的发生。
【关键词】：儿科、护理、护患纠纷、优化技巧
在实际的医疗工作中，护理工作是由许多护理细节组成的整体，目前发生的医疗纠纷中护患纠纷尤为突出，它涉及护理工作的每个细节上。儿科日常的护理工作面对的是特殊群体，患儿情感表露直接、对自身疾病不会表达；家长文化程度、经济条件、道德修养参差不齐。随着社会的进步，人们的维权意识逐渐增强，人们的要求也越来越高，护理纠纷的发生率呈上升趋势，处理不好将严重影响医院的声誉，上述情况给儿科护理工作带来很大的压力。所以儿科护士必须具备全面的素质，如良好的思想道德涵养，严肃"认真"谨慎"耐心的态度，熟练的沟通技巧，过硬的心理及专业技术等，才能满足患儿及家长心理需求，减少护患纠纷。
近几年来，我院通过随机对本院儿科2013年8月至2015年7月收治患儿中的180名患儿及其家长进行调查，找出引起护理纠纷的原因，从而探讨解决纠纷的优化技巧，具体报告如下。
1 临床资料
1.1 一般资料
随机选择本院儿科从2013年8月至2015年7月收治患儿中180名患儿，其中男性患儿100名，女性患儿80名。年龄1个月-8岁，平均年龄4.5岁，病程1-3个月。
1.2 诊断及纳入标准
因病需要住院并在住院过程中因发生护理细节上的不满而发生护患纠纷。
1.3 方法及结果
对180名患儿及其家属发放自制问卷调查表，以无记名方式进行调查，发放调查表180份，收回180份，收回率100%，并以询问与观察相结合的形式，对护理细节中所存在的问题进行调查，对材料进行整理分析，查找出引起护患纠纷的因素，并给予相应的优化技巧。通过调查结果得出引起护理纠纷的主要原因，见表1。
表1 引起护理纠纷的因素分析 例（%）
2 查找并分析原因及制定优化技巧
通过查找并分析引起护理纠纷的原因，探讨改进护理工作方式，我们发现转变护理服务理念、提高服务质量、注重护理细节、规范护士的沟通方式及提高法律意识是减少护患纠纷的关键。
1.1引起儿科护理纠纷的细节因素
2.1.1 护士的专业水平及态度欠佳：在临床上最常见的就是专业水平不过硬，在给患儿静脉输液过程中很容易发生重复静脉穿刺的现象[1]。据相关调查显示，因护士的态度引起医患纠纷的比重较大[2]，个别护士在工作中热情不高，工作不主动，没有以“病人为中心”的服务理念，对患儿及家属的要求置之不理从而引起纠纷。
2.1.2人员配备不足及护士工作量大：护理队伍配备不足，导致护士长期超负荷工作影响护理质量，由于人力不足勉强完成基础护理，更不用谈做好细节工作而引起纠纷[3]。
2.1.3沟通技巧差：儿科是一个临床要求特别细致的科室，而对儿科护士的要求日趋严格，心理素质差，操作不熟练，在操作前未与家长做好良好的沟通，一旦不成功，家长就以为护士是把患儿作练习、作试验而引起纠纷。在护理工作中护士若表情不吻合、太严肃及使用专业性的语言使患儿、家长属无法理解，就很容易引起家属的反感，患儿也可能对其产生畏惧心理[4]。
2.1.4 护士的法律意识淡薄：护士对护理行为的法律性缺乏认识和自我保护意识，没有认真落实规章制度，护理记录中漏洞、隐患多。护士工作繁琐，没有时间进项相关法律知识的学习，难以运用法律手段解决保护自家，若出现纠纷，难以提供有力的证据，如护理记录等[5]。
2.1.5 病房环境安全细节：如床铺是否清洁，病房是否安静，下水道是否堵塞有异味等，治疗车或门窗滑轮等处是否定期加油等。护士发现异常问题应及时通知有关部门解决。另外，保证患儿各方面的安全也是医护人员应有的责任，避免患儿住院期间发生安全隐患[6]。
2.2 优化技巧
2.2.1 提高护士专业技术水平，改善服务态度：过硬的专业技术水平和优良的服务态度是架起患儿及家属对护士理解与信任的桥梁。儿科护士要有过硬的护理技术及良好的服务态度，才能提高患儿及家属的满意度，减少护患纠纷的发生。
2.2.2 合理配备护士，增加护理人员：加强儿科护士的配备，科学合理排班，改变长期超负荷的工作状态，把护理工作做好、做细，减少护患纠纷。
2.2.3 掌握沟通技巧：在沟通交流中护士应热情，应用恰当的语言，注意语言细节；对家属使用的语言规范礼貌，注意观察患儿及家长细节变化，从而融洽护患关系[7]。
2.2.4 提高法律意识：通过各种途径和方法加强法律知识教育，增强法律意识，运用法律手段去维护护患双方的合法权益。我院定期组织医务人员进行医疗相关条例学习，以此提高医务人员的认识，增强法律意识，避免纠纷。
2.2.5 创造温馨就医环境：患儿是医院中一类特殊的群体，创造宽敞明亮，轻松温馨的就医环境非常重要，如不同诊室都有特殊的标志。同时输液室、候诊室、病房配备了各种小玩具、电视机和VCD，患儿可随时看到自己喜欢玩具和少儿节目。这样既减轻了患儿对医院的恐惧，又为他们提供了舒适的就医环境。
3 讨论
儿科护理工作中由于患儿年龄小，好奇、好动，容易发生各种意外，在日常的护理管理中存在一定的特殊性和困难性。其中患者专业水平及态度欠佳、沟通不到位、法律意识淡薄等很多护理细节是发生护患纠纷的主要原因。我们要转变护理服务理念、提高服务质量、注重护理细节、规范护士的沟通方式及提高法律意识，做好每个护理环节中的细节工作，是减少护患纠纷的关键[9]。只有减少护患纠纷，才能营造一个良好的医院工作氛围。
参考文献
1胡楠 胡颖 尚楠. 探讨儿科护理安全的影响因素及对策[J]. 中国继续医学教育 第7卷 第23期，2015，7（23）：205-206.
2王慧. 儿科临床护理常见风险因素及应对措施分析[J].中国当代医药2015，22（25）：174-176.
3方莉亚. 儿科静脉输液护理投诉原因与对策[J]. 中医药管理杂志，2015，23（16）：164-165.
4 范金荣.儿科常见护患纠纷的原因分析及防范措施[J].医学信息，2010，23（2）：519-520.
5 苏叶萍.强化法律及服务意识[J].护理研究，2007，21（6）：1661-1662.
6 蔡小芳，郑文超，刘玉梅. 小儿内科开展优质护理服务的方法和效果初探[J].内蒙古中医药，2014，33：67.
7田 玲，周 丽. 临床儿科护理的沟通障碍及对策分析[J]. 中国医药指南中，2011，9（19）：158-159.
论文作者:蔡小芳 王春娇
论文发表刊物:《医药界》2015年10月第10期
论文发表时间:2016/6/28
标签：纠纷论文; 儿科论文; 患儿论文; 护士论文; 细节论文; 发生论文; 护理工作论文; 《医药界》2015年10月第10期论文;