摘要：现如今的国家经济发展中，市场经济的高速发展给供电企业带来了全新的机遇和挑战。在如今的市场竞争中，供电行业的竞争是其中最激烈的竞争，若想在激烈的竞争中占据重要地位，供电企业就一定要注意供电营销服务的风险防范以及供电营销的管理方法。本文主要是根据供电行业的发展与竞争模式，针对营销服务的风险提出相应的防范措施和管理方法。
关键词：供电营销服务；风险防范；管理方法
随着市场经济的发展，国家鼓励各行业发展自己的经济，随之而来的营销模式的产生。特别是在现如今的供电行业中，营销服务已经成为现如今供电企业的一项重要任务，但是在市场经济的大环境下，供电营销服务还面临着更多的挑战和风险。所以为了更好的在市场经济的高速发展中实现企业的持续稳定的发展，供电企业一定要对营销服务的风险做出相应的防范措施并做出一定的管理措施。只有这样才能够实现供电行业的可持续发展。
1供电营销服务的风险分析
为了更好的在现阶段的社会发展中加快供电行业的发展，一定要在如今的供电营销模式中找出相应的不足，只有更清晰的找出供电营销服务的风险原因，才能够做出相应地改善。
1.1企业对政策法规的执行偏差
近年来，国家为了更好的促进经济的可持续发展，颁布了相应的法律法规。特别是在我国的电力行业的发展中，为了实现供电企业的全面发展，国家也颁布了《电力监督条例》等电力法规政策。新出台的法律法规政策虽然更好的规范了现阶段的供电营销市场，让供电市场能够得到更加稳定更加和谐的发展，但是由于是新颁布的法律法规，在执行的过程中还存在着一定的偏差。这就导致了很多供电企业在供电质量和供电服务方面出现了一定的业务问题，从而造成客户投诉问题和一定的营销服务风险，严重影响了供电企业的营销服务形象和服务水平，使供电企业在内外部环境的发展中会面临更多的困难和阻碍。
1.2不协调引起的服务风险
供电企业正在快速的发展中，虽然得到了一定的发展成效，但在工作规划和专业协同等方面还存在着一定的不协调性，这也是服务风险的成因之一。一方面，在城市供电服务过程中存在着很多问题，尤其是在电网的规划方面不完善、前瞻性不强，影响了用户的用电质量，对负荷发展、市场开拓也带来了负面影响，很难满足用户最基本的用电需求，造成了不必要的供电服务风险。另一方面，由于供电企业发布停电信息的渠道比较单一，与部分用户获取信息的习惯存在差异，在特定情况下会让用户对停电产生不良体验，甚至引起客户投诉问题。另外，在供电企业中，各专业部门协同配合程度还不高，在报装、抢修等专业服务工作开展过程中产生的内耗较大，效率偏低，也会直接影响用户的服务体验。久而久之，就会对供电营销服务带来风险。
1.3供电企业员工的意识淡薄
企业要想得到更快更加稳定的发展，就一定要保证员工的整体素质，部分供电企业中，由于一些直接与客户接触的一线服务人员是劳务派遣员工，这部分员工对企业的归属感较弱，不能发挥主观能动性，在日常工作中的主动学习意愿、服务意识及自身的责任意识都比较淡薄，服务过程中态度不积极，专业素质不高，在客户的问讯及办理业务方面服务也不够专业、不够规范，严重影响了营销服务质量。有时给客户造成不必要的麻烦，增加了供电营销服务的风险性。
2供电营销服务风险防范措施
在企业运营过程中，每个企业都存在着一定的营销服务风险，对供电企业而言，现阶段的营销服务中尤为凸显风险的就是客户投诉风险和舆论风险，只有在供电服务管理方面做出相应的改变才能够更好的完成供电营销服务，才能够为客户提供更好的服务，有效防范不必要的营销服务风险。
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2.1建立协调稳定的服务体系
虽然国家在电力方面颁布了相应的法律法规，但在供电企业的执行上还有着一定的偏差，造成了客户的不满意引起不必要的服务问题。为了更好的完成供电企业的营销服务管理，供电企业一定要建立一套稳定完善的服务体系，只有这样才能够更好的保证供电企业的服务质量。
一方面，供电企业一定要针对国家新颁布的电力法律法规，及时调整服务体系和服务标准，既要结合企业实际，也要不悖离国家法律法规，避免不必要的执行偏差引起的营销服务风险，严格依据法律法规，扭转过去政企不分模式下的惯性做法，依法治企，从管理的基础着手优化服务方式，提高服务质量，更好的完成与客户之间的沟通合作，更好的满足客户的用电诉求，解决与客户之间的各类纠纷。
另一方面，充分运用营配调贯通的建设成果，强化营销、配网、调度信息共享和系统互通，加快供电服务指挥平台建设，促进专业之间的协同配合，提升客户需求响应速度，更快更好的解决客户出现的问题，最大程度的提高供电企业的服务质量。
第三，完善供电企业的信息传递方式，避免因单一的信息传递方式造成的信息传输不到位问题。拓展“掌上电力”APP、“电e宝”、95598网站、企业官方服务微信公众号等停电信息线上通知渠道应用，实现停电信息主动通知与精准推送、抢修进度即时通知，提升客户用电体验。
2.2建立全新的管理模式
供电企业中出现的很多问题都是因为管理体系的不完善造成的，只有建立一套全新的管理体系才能够更好的改善现阶段的供电服务风险问题，才能让供电企业实现高质量的营销服务。首先，一定要加强企业内部的管理，企业一定要根据本身的发展目标和发展前景来确定一套自己的管理体系，只有这样才可以更好的加强员工的服务流程及服务的规范性，更好的完成客户的问题分析，最快最好的解决客户的诉求和供电质量等问题，提高供电营销服务的质量。另外，企业一定要利用新闻网络的力量最大程度的降低企业的损失。传统观念中，企业为了维护自己的形象，往往对发生的事情进行掩饰，在现今的舆论监督环境下，这样不仅不能够提高企业的形象，而且还会起到相反的效果。在负面信息面前，企业要注重利用舆论媒体来表明自己主动承担社会责任的立场，并做出相应的改善措施，快速的分析解决问题，及时向广大客户反馈处理信息，只有这样才能够最大程度降低双方的损失，为供电企业健康持久发展培育积极良好的外部环境，保证供电企业的营销服务的质量。
2.3注重员工的培训
员工队伍的整体素质影响着一个企业的快速发展，只有保证了员工的整体素质要求才能够保证服务的高质量要求。供电企业人力资源部门、党群部门、专业部门要协同配合，根据员工队伍实际情况努力提升员工的归属感，在此基础上加强员工的素质培训，培育一直具备职业素养，业务能力精湛的员工队伍，最大程度的提高营销服务的服务质量，更好地处理客户各类用电诉求，降低客户投诉、负面舆情，让企业得到更加稳定、快速的发展。
随着国家经济的可持续发展，新一轮电力体制改革中，供电企业面临着更大的挑战，更需要通过服务赢得市场，而在供电服务中存在的诸多风险，严重影响了供电企业的发展。为了让供电企业得到更稳健更长远的发展，供电企业一定要根据国家的法律法规和自己的实际发展情况出发来提出相适应的营销服务风险防范措施及管理办法，建立科学完善的服务体系，并且在此基础上，一定要注重员工队伍的整体素质和专业性技能的培养。企业只有以更加长远的目光去看待营销服务，才能够提出更加具体的风险解决措施，更好的完成高质量的营销服务，只有这样才能巩固供电企业的市场地位，让供电企业得到更加长远稳定的发展。
参考文献
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[2]潘晶,国争荣.供电营销服务风险防范与预警管理[J].决策与信息（中旬刊）,2014,(5):56-56.
[ 3]王燕平.供电营销服务的风险防范与管理措施[J].通讯世界,2015,(24):208.
论文作者:董利艾
论文发表刊物:《电力设备》2017年第31期
论文发表时间:2018/4/16
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