国网山东省电力公司郯城县供电公司276100
一、选题理由：
理由一：客户有需求
山东郯城县供电公司营业面积1195平方公里，用电客户34万户，其中农村客户占比90.33%。近年来，随着农村客户生活水平的日益提高，对电的需求和依赖程度越来越高，也对我们的服务提出了更高的要求。通过95598、12345、营业厅、台区电工及客户来访等客户诉求渠道，统计分析得知，客户目前最关心的是“怎么停电了，什么时间来电”、“停电这么长了，怎么还不送电”、“电压怎么那么多”、“盖房子如何安装临时用电”等等，特别是在夜间及夏冬两季发生故障停电，客户用电心情最迫切，对我们都是满肚子的“一百个不满意”、“我要投诉”，严重影响了公司“责任央企”的良好形象。如何在第一时间，主动的满足客户的知情权，取得客户理解，是摆在我们面前亟需解决的难题。
理由二：用电信息接收不畅
在农村，村民很难做到按时收看电视新闻、使用电脑或手机上网浏览了解这些用电信息。我们传统的宣传方式如是现场告知、张贴公告、悬挂条幅、电视滚动字幕等，费用高，宣传范围窄，时效性较差。如果村民不能及时了解这些信息，那么就会造成咨询话务量较多、服务工单居高不下的现象，不符合客户诉求响应迅速、需求传导顺畅高效的“大服务”体系工作要求。
二、现状调查与分析
1、现场调查：组织155名员工深入农村进行走访调查，征求客户意见、建议1.8万条，收集调查表23.6万份，汇总如下：
由上表可见，广大农村客户获取电力信息的主要渠道仍为现场告知、公告，而微信、网站、地方电视台等渠道宣传效果较差。
2、数据分析：项目组从2014年停电计划、故障抢修、用电宣传、用电交费、安全用电五个方面的调研，分析如下：
2014年全年工单总数6438件，千户工单指数20.12，其中乡镇供电区域工单5859件，占比91%。通过对工单内容进行分析汇总，因获取信息不及时产生的工单占比在30%以上，并且重复性工单的产生较为普遍。
三、项目原理
“智能广播系统”，顾名思义就是互联网+智能广播系统+主动服务。
1、系统组成
智能广播系统是基于互联网开发的系统，由智能广播平台和智能广播终端两部分构成。
智能广播终端由GSM接收播放一体机、电源控制模块、蓄电池、箱体构成，安装在各台区中心位置，负责接收智能广播平台发送的信号，并用语音播放出去。
智能广播平台具有网页管理界面，用户通过互联网登录后，实现对所有广播终端的控制管理。有广播任务时，智能广播平台同时连接电话和广播终端，将电话作为话筒，广播终端作为广播喇叭，利用便捷的互联网把供电服务的声音传送到指定的台区，无广播任务时，平台和终端均处于静默待机状态。
2、系统功能
（1）实现远程广播。
智能广播平台提供网页界面和手机APP客户端，只需一台电脑或一部智能手机即可随时随地对指定的台区进行语音广播，不受时间、空间的限制。
（2）可以一对多达1000个台区同时进行语音广播，也可以点对点进行语音广播。
（3）具备多种通信录分组功能，能够一键选择停电线路的各个台区，也可以快速选择台区经理负责的所有台区进行服务广播。
（4）具有断电续航功能，智能广播终端自带具有浮充功能的蓄电池模块，可在市电中断的情况下连续进行语音播放1小时，间歇播放7到10小时。
（5）具备自动追呼功能，对本次未呼通的终端继续追呼，直到呼通。
（6）具备预约广播功能，可定时预约播放调频广播天气预报及预先录音的语音服务内容。
（7）具备停电监测即时告知功能。
3、安全防护
（1）智能广播平台具有权限管理和行为审计功能，根据角色职能、业务需求的不同，赋予不同的权限，自动记录用户登录、指令操作、语音广播等信息，方便对使用情况进行检查和事故追溯。
（2）智能广播终端对呼入的电话号码具有自动识别功能，只有通过验证绑定的号码才能建立通话连接，其他号码禁止通话。
（3）制定《智能广播系统运行管理办法》，对随意广播、越权广播等行为严格考核。设专人对智能广播系统维护检查，发现故障，及时排除，确保广播终端实时在线。
四、项目实施效果说明
2014年底，该项目完成可行性调研及试点工作。2015年2月，完成616个行政村715台智能广播终端的安装调试，实现全县农村营业区域全覆盖。
（一）经济效益：
1、农电管理人员摆脱了以往费时费力的宣传模式，有效降低了内部管理成本，提高了工作效率。
2、通过智能广播系统的应用，有效节约了公司成本，以2014年、2015年电力信息服务数据为例，测算使用系统前的2014年服务成本为242万元，降低为2015年的110万元，扣减系统运维成本7万元，可节约服务成本125万元。
（二）社会效益：
1、该系统的应用，让用电信息以迅速、高效、顺畅方式传导，满足了农村客户紧急需求、重要需求和一般需求，让广大农村客户足不出户，便能及时了解到最新的电力动态、电费电价政策、停电计划等电力信息，同时还定期播报24节气安全用电常识，深受客户的喜爱和好评。2015年，通过智能广播累计发布停电计划信息876次、故障抢修802次、用电宣传1715次，服务工单由2014年的6438件降到2015年的3283件，降低49.01%。
2、不仅如此，我们还进一步拓展了系统的功能，我们将系统与广播电视台衔接，实现交通台、气象台、农村经济等广播电台频道的信息资源共享，配合政府发布自然灾害的预报预警和突发应急事件的通告。
五、项目推广前景描述
1、智能广播系统的形式灵活、覆盖面广、渗透力强、传递速度快、传递信息不受时空限制，投资成本低、宣传效果好等特点，有其他宣传工具不可替代的作用，是农村电力客户了解电力政策、学习安全用电知识的便捷渠道。
2、该系统操作简单、维护方便，实用性和安全性较强，而且系统的功能可进行拓展和延伸，能够有效融合用电业务，在广大农村地区具有极强的可复制性和行业部分推广价值。
六、创新点、效果归纳
（一）创新点：如何提升对客户的主动服务能力，来满足客户的需求，是我们本次创新的着力点。
1、无线智能广播：通过互联网平台，实现电力信息的无线、远程传播。
2、即时性：能够实现停电、报修及后续服务信息的即时发布。
3、一对多：能够实现分线路、分乡镇、分台区的精准、实时“一对多”语音广播。
4、个性化定制：系统现有预约广播、自动追呼、广播录音、详单查询等功能，还可以根据需求进行个性化定制。
5、电源“零时差”切换：内置可浮充蓄电池，市电停电情况下可“零时差”切换至蓄电池供电。
（二）效果归纳：将原来普通广播与互联网平台有机结合，实现对客户的远程用电服务，提升了供电服务的智能化水平，拓宽了服务渠道，提高了服务效能，降低了服务成本，有效减少了供电服务的盲区和弊端。
智能广播系统在供电企业和电力客户之间架起了一座数字化信息桥梁，不断满足客户日益增加的用电需求，更好的做到“你用电，我用心”。
论文作者:颜廷学,陈宇,丁君,张健
论文发表刊物:《电力技术》2016年第6期
论文发表时间:2016/10/16
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