商业服务承诺制的内容及意义，本文主要内容关键词为：服务承诺论文,意义论文,商业论文,内容论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
社会主义市场经济条件下的商业道德建设，既是精神文明建设的重要内容，又是一项艰巨、复杂的系统工程。它既需要有与现实国情相适应的道德原则、规范模式，更需要有易于把握，具有可操作性的实施途径和方法。最近几年来，在我国商业领域涌现出的“商业服务承诺制”这一新生事物，就是对我国商业道德可操作性建设的大胆尝试。本文就承诺制应涵盖的内容及存在的意义作一些初步的探讨。
一、商业服务承诺制的内容
“承诺”本身是一个法律概念，是指在合同的订立和履行过程中受约人向要约人作出的对合同完全同意的表示。承诺的内容必须与要约的内容一致，并且须在要约有效期限内完成。商业服务承诺制正是借助于这种法律意义上的“承诺”，并将其扩展、运用到商业领域，把作为原则、规范的商业道德要求转变为准确、明白、具有可操作性的服务内容和程序，使商业服务内容细化，标准量化，奖罚措施硬化。承诺制实质上是以社会契约的方式把商业服务的一系列环节的道德要求具体化为有章可循、有章必循、违章必究的办事制度。
从商业服务承诺制的实施目的看，承诺制必须包含产品质量承诺和销售服务质量承诺这两项基本内容。
首先，产品质量直接关系着消费者的利益，对于商品生产者来说，只有坚持产品的质量标准，才能保证消费者真正得到自己所想得到的使用价值，也才能最终完成对消费者的服务承诺。现实生活中，大量伪劣商品之所以充斥市场，以至完成不了对消费者的承诺，根本原因就在于商品生产者缺乏基本的质量道德意识。因此可以说，商品生产者应当对假冒伪劣商品泛滥以及商业信用危机负起始的责任。为了保证商品的质量，商品生产者不仅要树立“质量第一，质量就是生命”的道德意识，还要把《产品质量法》的内容、标准及责任等各项要求量化为自己可以自觉履行的岗位责任条例及职业操作技能，并实行严格的奖惩兑现机制和质量监督机制。这样才能促使商品生产切实履行对服务对象的产品质量承诺，也才能在尊重他人生命、财产权利的同时，享受与承诺内容相应的自己应得的正当权利和经济效益。
如果说产品质量是实现商业服务承诺的首要内容的话，那么商品销售服务质量的好坏则是实现整个承诺目标的又一个重要环节。因为商品销售是联系商品生产和商品消费的中间环节，其服务质量如何对产品质量能否得到充分实现起着直接影响，进而也对消费者承诺目标的实现程度起着重大影响。因此，针对商品销售企业来说，推行承诺制的关键就在于使商品销售主体自觉履行商品服务质量道德。它首先要求商业主体在售前环节上坚持商品进货标准，杜绝不合质量标准的商品和假冒伪劣商品进入市场。实际生活中，消费者之所以深受劣质商品的侵害，其中主要的原因就是一些推销、采购人员成为假冒伪劣商品的中间桥梁，他们采购时领取高额回扣，销售时又蒙骗顾客，弁取暴利，根本不按向用户和消费者许诺的那样履行自己的诺言，承担对服务对象起码的道德责任。因此，在销售领域实现承诺制，必须制定并落实商品采购人员的岗位责任条例，对那些不遵守商业道德原则，擅自让劣质商品流入市场的采购营销人员，处以严厉的惩戒措施，追究相应的经济、法律责任。这样做，不仅有利于扼制商业行业的权钱交易等不正之风，而且会促使商品生产企业在产品质量上下功夫，向管理要效益，进而有利于公平竞争的市场环境的形成。
由于企业生产条件的限制，出厂的产品一般不会绝对地符合质量标准，而商场进货也不能百分之百地符合质量标准。因此，实现服务承诺，还必须在销售过程中要求商业人员实事求是地向服务对象宣传商品质量、性能，并坚持按质论价，杜绝各种商业欺骗，以次充好的不道德行为，并对那些违反服务公约、售货员守则的商业人员处以与承诺标准相应的惩罚，对深受侵害的消费者给予必要的经济赔偿。此外，要真正完成对服务对象的承诺，售后服务也至关重要。售后服务，从本质上说，是商业主体对销售不合格产品采取的一种补救措施，是消费者和商业主体之间权利与义务关系在买卖结束后的一种积极延伸，是承诺制真正落实的体现。因此，它的推行不仅有利于保护消费者的正当权益不受侵害，而且也有利于企业真正实现经济效益和社会效益、物质利益原则和道德原则的有机结合。相反，如果商品售出后，就对产品不管不问，用户找上门来“门难进，脸难看，话难听”，售后不服务，承诺不兑现，不仅是一种侵犯消费者权益的不道德行为，而且也终将给商业行业的信誉和经济效益造成不可挽回的损失。
二、实施商业服务承诺制的意义
商业服务承诺制的性质和内容，决定了它在社会主义市场经济商业道德建设中的特殊地位和价值。首先，承诺制以社会契约的方式，在制度的基础上，强化了市场主体与服务对象之间的权力与义务关系，弥补了过去商业道德规范软性约束的不足。过去，商业道德规范主要靠社会舆论和内心信念的力量来维持，是一种对市场主体的软性约束，不具有强制性。因此，在现实生活中，有明显得软弱无力。“承诺制”除依然具有道德规范的软性约束外，还增添了制度和准法律的“硬约束”，其中包含对违诺行为的惩戒和对消费者的赔偿。道德规范和制度、法律规范的有机统一，增强了对市场主体的约束力度。作为市场主体，只要不违反“承诺制”的规定，就有权享受与承诺内容有关的各项权利；而一旦违反，就必须承担其行为带来的各项后果。可见，承诺制作为一条化道德规范为道德、经济、法律手段三者统一的约束机制的有效途径，不仅强化了商业道德的约束力，也提高了商业道德规范在实践中的执行效果。
其次，“承诺制”的实施为企业内部推行规范化服务提供了一套自律的量化标准。“承诺制”把市场主体必须严格承诺的内容具体量化为员工的职业义务和岗位责任、条例等，并建立完善的考核机制，实行服务质量与奖惩挂构。这种以明确的责任及相应的经济奖惩为支撑而建立起来的岗位责任制度必将增强企业员工对其行为约束的自觉性，促使社会对市场主体的外在道德要求转化为自身内在道德要求和自觉行为，从而有助于商业道德规范从他律向自律的转化。
再次，“承诺制”的推出为商业道德建设找到了一条从理论向实践转化的桥梁。在商业道德建设中，商业道德规范的应用，一直是人们关注的问题。一种好的道德理论，如果缺乏可操作性的措施而流于口头或书面，不能对人们实际行为加以约束，也就失去了它的存在价值。“承诺制”正是根据商业活动的特殊需要，针对商业领域产生的种种不道德行为，借助契约关系的形式，把一般的商业道德规范这种软性约束转化为硬性的可以运作的一系列规章制度，既有定性的要求，要有定量的要求，具有较强的可操作性，从而较好地解决了商业道德的实际应用和贯彻落实问题。
收稿日期 2000-03-18