摘要：用电业扩报装业务是供电企业日常工作的重要内容之一，而且该工作的好坏还会直接影响到客户对于供电企业的观感，体现着供电企业的管理水平。鉴于用电业扩报装业务的重要性，业扩管理同样成为供电企业营销工作中需要考虑的重点问题。当前，仍然有部分供电企业的供电营销业扩管理的客户服务质量不高，导致客户对企业不满，引发客户投诉，严重者还致使企业丢失大量客户资源，给企业造成较严重的经济损失。对此，本文重点分析探讨了供电营销业扩管理的客户全方位服务质量提升策略。
关键词：供电营销；业扩管理；客户服务；质量提升
1供电营销业扩管理现状分析
鉴于我国供电企业的垄断性，在过去的供电营销工作中，部分员工将业扩报装工作当做为自己谋私利的工具，将业扩管理工作当做企业赋予自己的特权。这种错误的思想导致当前我国业扩管理现状不容乐观，部分业扩管理人员利用职权便利与关联企业内外谋私，谋取私利，严重损害了客户的利益，损害了企业的社会形象。从当前的实践经验来看，业扩管理的问题主要体现在以下几个方面。
1.1受理阶段出现问题
该阶段是业扩报装的初始阶段，但是也是很容易出现违规操作的阶段。虽然国家及相关部门都有明确的规定以及详细的用电报装受理流程，但是仍然有部分工作人员受不了金钱的诱惑，进行违规操作。例如：一些个人资料不符合受理条件的客户会通过私下忽略相关工作人员而进行申报；还有一些工作人员故意刁难客户，对符合申报条件的不予申报，而且向申报人暗示“给好处”。以上的这些违规操作行为，不仅会严重影响客户的正常用电，而且还会损害企业的社会形象，影响企业的可持续发展。
1.2方案确定阶段存在问题
方案的确定也是业扩报装管理的重点环节之一，科学合理的方案是其他后续工作都顺利开展的保障，对于供电质量以及工程造价等都存在很大的影响。但是在实际中，供电方案规划不合理、缺乏实际操作性或者经济性欠缺等问题还时有发生。而造成这些问题出现的原因主要在于规划人员缺乏现场实地调查、规划人员缺乏经验、对材料价格技术成本等了解不足。一旦供电方案缺乏科学性与合理性，那么企业的收入将会受到很大影响，而高质量供电也及无从谈起。
1.3合同签订及采购方面存在问题
确定方案后，客户与企业会签订合同，而后续的施工等工作就会严格按照这个合同开展。但是在实际中，这一环节也存在许多腐败问题。例如：客户通过贿赂相关关键人员，以求将合同中的造价预算降低；或者部分工作人员以合同相威胁，要求客户“给好处”；又或者设备采购人员在采购过程中，对不同厂家的设备了解不足，对设备型号需要掌握不细致，致使设备质量无法保障，设备型号不符合工程要求等。以上这些问题都会对施工产生严重的影响，从而导致企业利益及客户利益双双受损。
2推行全方位业扩报装服务质量提升的理念和措施
2.1 建立多渠道的业扩报装体系
随着互联网和智能手机的发展和普及，供电服务的渠道也在不断拓展，从原有的营业窗口服务发展到95598热线电话、95598网上营业厅、自助服务终端、短信服务平台、微信公众号等多渠道的服务渠道；客户可以通过上述平台进行电力政策查询、报装流程查询、业扩报装受理、报装进度查询等服务。如广东电网公司今年3月推出业扩报装“一口受理”服务，客户办理业扩新装、增减容业务将全部通过网上营业厅（95598.gd.csg.cn）、微信公众号（gddw95598）、95598服务热线、掌上营业厅（APP）等远程渠道受理。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆通过“一口受理”办理报装的客户只需提供报装基本信息（客户名称、用电地址、联系电话，非居民客户还需提供用电类别、报装容量）营销系统即可生成业扩工单，具体的报装资料在业扩勘查人员现场收录，真正实现了客户足不出户的办理业务。另外，佛山供电局也专门制定了《营业窗口业务受理资料规范化工作指引》，规范统一了各类用电业务的资料，为客户提供一体化的受理服务。
2.2 规范管理，创新、简化业务流程
规范管理就是要加强制度和机制建设，制定和完善业扩供电方案制定、受电工程设计、中间检查与竣工检验标准，让客户对业扩报装中的权力运用做到“看明白、能监督”；制定业扩管理实施细则，规范报装申请资料，明确供电方案审批权限和时限，界定中间检查和竣工检验职责分工，强化专业制度、标准的刚性执行；建立业扩制度执行的监察制度，将监督检查目标考核和责任追究有机结合起来，形成制度执行的强大推动力。通过分层、分级加强全方位、全过程监督，切实规范业扩报装权力运行，实现业扩报装公开化、透明化、标准化。
创新、简化流程就是简化用电手续，缩短接电时间，提升业扩报装效率。如部分供电局推出大客户绿色通道服务，实行客户经理全过程服务，全程负责解决客户在业扩工程中的难题和问题，并对全过程进行“红、黄、绿”等监控，确保业扩工程顺利通电。建立“零散居民新装重大业务协同全流程”，现场一次性完成收资审核、合同签订与装表接电，实现“一个电话、一次服务，一日接电”，减少系统办理环节，大大提升了供电效率。
2.3公开市场信息，有效引导客户
为从源头上规范客户受电工程市场秩序，依法保护供电企业、电力客户、供应商等各受电工程市场主体的合法地位，维护电网安全，建立符合市场经济方向的、公平开放有序的客户受电工程市场，国家电监会已组织多次开展电力客户受电工程市场信息与监管系统建设，客户受电工程的市场透明度已大大改善。供电企业需要通过自身的网站或宣传平台积极引导客户利用系统提供的各类信息，根据自身要求自愿、自主选择工程设计、施工、供货单位，使质量好、服务优、价格低的企业优先被客户获悉和了解，既降低了客户的工程造价，又能保证业扩工程质量和客户的用电水平，也杜绝了个别办电人员利用信息垄断谋取不正当利益的行为，实现了供电企业与客户双赢。
供电企业还应推行客户受电工程及电网供电电源信息公示制度，按照“制度约束、公开透明”的要求，主动告知客户用电电源规划布局、容量裕度、供电质量等信息，加强客户对供电企业执行业扩规范的监督。
2.4加强专项整治，重点治理不规范行为
严格的监管和重点治乱才能有效杜绝业扩报装中的漏洞，杜绝员工的职务犯罪行为。南方电网公司2014年以来就不断开展业扩报装专项治理行动，通过深化和完善业扩报装规范化、标准化管理，严肃查处报装申请、供电方案制定、设计审核、竣工检验等环节违规违纪行为，纠建并举、稳步推进业扩报装专项治理工作的长效机制建设，行风建设取得了明显的成效。建立了客户用电需求协同机制，解决业扩报装受限问题；治理报装受理环节“不走流程、不入系统、体外循环”的行为，提高了业扩工作效率；严格规范执行业扩工程投资界面和报装环节的管理和技术规定，维护客户正当利益；加强业扩报装工程的回访和监督，及时发现和惩处损害客户利益的行为，严处报装环节的违纪行为，严肃工作纪律。
结束语
总而言之，业扩报装是电力营销的前沿，它关系到社会效益和企业经济效益的实现，彰显了供电企业的行业形象。如何为客户提供“方便、快捷、经济、高效”的供电服务，竭力满足客户的用电需求，才是业扩工作者的最终目标。因此供电企业需建立营销业扩报装的全方位服务质量提升机制，进一步拓宽服务渠道，精简业务流程，提升工作效率，公开市场信息，改善供电能力，建立规划运行为营销服务的链条，才能使业扩报装工作更加适应时代的需求，更好地提高客户业扩报装的满意度。
参考文献
1]曾实.加强大客户业扩工程管理提升电力企业服务水平[J].现代商业.2012(05).
[2]李丛连.浅谈如何做好电力业扩报装工作[J].黑龙江科技信息.2011(34).
论文作者:王鑫
论文发表刊物:《电力设备》2017年第6期
论文发表时间:2017/6/14
标签：客户论文; 报装论文; 供电企业论文; 企业论文; 工作论文; 方案论文; 环节论文; 《电力设备》2017年第6期论文;