摘要：客户服务，就是以客户作为导向，向客户提供服务，提高客户满意度的工作。对于电力企业来说，电能使其所主要销售产品，电力客户服务就是指向电力产品消费者提供满足其需要的、无形的、不发生所有权转移的服务活动。本文对当前电力企业客户服务的现状以及存在的一些问题进行了分析，并对如何在新形势下完善电力客户服务工作提出了几点对策和建议。
关键词：电力企业；客户服务；新形势
引言
电力客户服务是连接电力企业与电力客户的重要纽带，随着现代社会的发展和人们的生活水平不断提高，人们对于电力服务也提出了更高的要求。同时我国的电力体制改革旨在打破垄断、引入竞争、提高效益、改善服务，随着改革的稳步进行，改善电力客户服务成为了电力企业提高市场竞争力的重要手段和途径，同时也是电力企业在新形势下获得进一步发展的重要要求和必经之路。
1.电力客户服务的现状及问题
1.1客户服务体系不完善
在我国电力行业的发展中，没有建立完善的客户服务体系是一个较为普遍的现象，大部分的电力企业在客户服务工作上都存在着这个问题。这个问题产生的原因主要是因为我国虽然自改革开放以来获得了巨大的社会发展，但是在市场经济的发展中却仍然有着一些问题存在，电力作为关系国家命脉的重要产业市场化程度有所欠缺、垄断严重，服务理念不强。
1.2客户服务体验不完善
部分电力企业在为客户提供服务时，没有去全面了解客户的真实需求，导致了电力企业客户服务工作上存在较大的盲目性，客户体验大大下降。部分电力企业在向客户提供服务的时候非常重视供配电的工作，但是却忽视了客户的实际需求和客户体验，客户的需要也无法有效的向电力企业进行反映和反馈。造成这种情况的主要原因是由于电力企业对于客户反馈渠道的宣传力度不足或者没有提供反馈渠道，导致电力企业在客户服务工作的进行中没有了可以参考的依据，客户服务工作难以取得良好的效果，服务质量也就难以提高。
2.新形势下电力客户服务的完善措施
2.1转变电力企业服务理念
虽然目前我国的电力企业有着较强的垄断性，但是并不能因此就降低对客户的服务质量。随着市场经济改革的深入，客户对于企业的服务水平越来越看重，因此电力企业必须要认识到提高服务水平对于自身的发展的重要性，认识到客户是推动企业发展的重要力量，是企业经济效益的主要来源。电力企业要转变客户服务理念，树立全员参与的意识，调动企业的全体员工和各个部门积极配合电力客户服务工作，对客户的不同需求进行全面了解，尽最大能力去满足客户的需要。在客户服务工作中要做到尊重客户，与客户之间建立良好和兴的关系，为客户提供最优质的服务。
2.2改善电力客户服务环境
保持一个良好的客户服务环境不仅可以提升客户对于电力企业的直观印象，还可以使电力客户服务人员在工作中保持良好的心态，充分调动服务人员的工作积极性，为客户提供更好的服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆要想改善电力客户服务环境，可以从以下几点入手：（1）建立电力客户服务中心；（2）保证每一位服务人员严格按照相关的服务规定为客户提供服务；（3）及时与客户进行沟通，全面了解客户的真实需求，（4）根据客户的需求将其分为工业客户、一般客户以及高端客户等，并根据其不同需要定制个性化的服务；（5）在服务人员的配置上，可以根据服务的内容、范围不同分为咨询人员、电力抢修人员、柜台服务以及特殊服务人员等，从而使其能够为客户提供高质量的专项服务。（6）加强服务人员之间的沟通，防止不必要的纠纷出现。
2.3拓展电力服务领域
随着社会经济的不断发展，客户在市场中所占据的地位越来越重要。为了满足客户多样化的需要，不论是工也、农业还是服务业都在不断的拓展自己的服务范围和服务领域。电力企业要想在新时期获得更好的发展，也必须要对自身的业务领域和服务范围进行拓展，尽可能多的覆盖电力服务的各个方面。例如：从过去单纯的供配电服务向输变电工程、能源研究咨询服务等项目上进行拓展、向电力工程造价控制、项目结算审核等发展。电力企业通过拓展自己的业务领域和服务范围，不断提高自身的服务能力，改善客户体验，从而为新时期电力企业的发展提供强大的动力。
2.4完善客户服务体系
电力客户服务是随着市场经济的不断发展而出现的产物，出现和发展的时间还比较短，因此多数电力企业在客户服务上的相关服务体系还不够完善。然而当前客户对于电力企业的生存和发展有着非常重要的意义，为了使客户服务问题的处理效率达到最大，就必须要建立起完善的服务管理体系。客户服务工作要以客户的服务需要为依据，对服务工作的内容进行科学的分类，并对服务流程进行优化。通过配备专业人员并合理的进行分工，将服务责任落实到个人，使服务人员树立起以客户为中心的服务理念。企业可以通过在各个部门建立服务小组，对于该部门工作上出现问题而导致的客户投诉，由服务小组与客户服务部门的人员进行交涉，确保能够尽快对问题进行解决，满足客户的用电需求。
2.5加强客户服务监督管理
客户服务人员作为与客户进行直接接触的一线人员，他们的服务行为与工作态度不仅会直接影响到客户体验，而且也会影响到客户对于企业的印象。为了保证电力客户服务的质量，就要建立完善的客户服务监管管理机制，加强对客户服务人员服务工作的监督，并将监督结果与绩效向挂钩，对客户服务人员的服务行为进行规范，提高服务人员在接待、沟通、服务方面的能力，主动维护企业与客户的利益，使客户服务工作更加标准化、规范化。从而调动务人员为客户服务的积极性。通过建立服务投诉渠道或者对客户服务满意度进行调查，对服务中出现的违规行为进行严厉查处，从而保证企业的客户服务工作能够获得广大客户的认可。
结语
在新形势下，电力企业客户服务工作对于提高电力企业经济效益、推动企业更好的发展有着重要的作用。针对当前电力企业客户服务工作中存在的一些问题，电力企业要积极采取措施，通过转变服务理念、拓展服务领域、改善电力客户服务环境、完善客户服务体系、加强客户服务监督管理等措施，为电力企业在新形势下的发展提供有力的保障。
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论文作者:郑平
论文发表刊物:《电力设备》2018年第27期
论文发表时间:2019/3/13
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