厦门大学附属第一医院 福建省 361003
【摘 要】目的 通过调研病案复印管理常见问题，寻找出解决问题办法。方法 本研究对2017年3月至4月厦门大学附属第一医院病案复印室复印病案的9869复印申请表进行统计调查：复印的用途、各科所占比率进行分析。结果 复印的用途主要用于复诊、基本医保、商业保险、司法鉴定和医疗纠纷等；复印的科别以内科、外科为主。结论 医院应严格执行《病历书写基本规范》，做到病历书写及时、准确、完整，不断提高病历内涵质量。病案管理人员应增强主动服务意识，提高病案的社会使用价值。
【关键词】病历；复印；医患关系
The factors and countermeasures of medical records affecting the doctor-patient relationship
Lingling Hong，Yuzhen Ye*，Danting Yan
Abstract：objective Through investigating the duplication of medical records and managing common problems，we can find out solutions to problems. Methods This study used the 9869 photocopy application form to duplicate the medical records from the photocopy room of The First Affiliated Hospital of Xiamen University from March to April in 2017，analyse the use of photocopying and the ratio of each sections. Results The purpose of photocopying is mainly for revisit，basic medical insurance，commercial insurance，judicial expertise and medical disputes. The copy of the Departments is mainly in internal medicine and surgery. Conclusion Hospital should strictly implement <Basic standard of medical record writing>，so that medical records can be written in time，accurate and complete and continuously improve the quality of medical records. Medical records managers should enhance the awareness of active service and improve the social value of medical records.
Keyword Medical records；copy；doctor-patient relationship
First-author’s address Department of Medical Records，The First Affiliated Hospital of Xiamen University，Xiamen，Fujian Province，361003，China
Corresponding author Yuzhen Ye
病案复制已成为医院病案管理的重要组成部分。这也是医院打开病人和社会的另一个窗口[1]。病人和第三方有权索取一份复印件。病历，体现了病案能作为患者实现权益的有力证明，更体现出医院的透明化程度。这就要求医院要进一步完善病历复印流程管理、权限审批管理、硬件管理、病案质量管理，还有加强工作人员的培训。这对医院来说，不仅仅是一个进步，更是一种挑战。然而，在病案复印过程中，存在诸多问题，不仅影响医院为患者提供病案复印工作，而且也不利于患者获得所需病历，影响和谐医院的建设。为了找出厦门病案复制管理中存在的问题，我们必须找到解决的办法，改善医患间的关系，本文对2017年3月至4月厦门大学附属第一医院病案复印室复印病案的9869例的调查。
1 资料来源
1.1 通过对用对2017年3月至4月厦门大学附属第一医院病案复印室复印病案的9869份复份病历资料复印申请表的统计分类得出以下数据。
表一 病历申请对象分类
本次调查了9869例复印申请单，结果为：86.4%的病历申请主体为患者本人或家属，75.2%的病历复印用于各种形式的医疗报销；11.5%的病历申请主体为保险机构，主要用于商业保险报销；其余2.1%的申请主体为公、检、法机关，主要作为事故鉴定、办理出生证、法律纠纷等的依据；病历复印件也有少部分用于保存参考及转院就诊。
2 结果分析
2.1从表一可以看出，患者和家属是申请病历复印的主要人群，也是最容易出现纠纷的人群。
2.2 从表二可以发现：为了新型农村合作医疗保险报销的病历复印占到46%以上，因而可以看出，病历复印室每天所面对的大多是农村来的百姓，其文化知识水平较低、理解力欠佳，在相关制度和规定的沟通上就存在着许多困难；加之医务人员在此方面宣传的不够，使得患者或家属对病案复印的流程不清楚，以及在不能提供有效证件的情况下而执意要求复印患者病案及要求复印规定外的病案资料。
2.3 对复印工作不满意，认为等候时间较长的主要原因
2.3.1 由于患者或家属对病案复印流程不了解，在其办理出院当天就要求复印病案相关资料，不清楚一份出院病案送至病案室复印需经过医护的核对、临床科室与专职送病案人员之间的交接、送病案的路程时间及复印需一定的时间等流程，而主观认为只要一申请就能得到复印的资料。
2.3.2 对于出院归档后的病案，患者不了解需病案室工作人员到病案库房查找纸质病案或在电脑中查找、调阅数字化病案，这需要一定的时间。
2.3.3由于缺乏基本的医学知识，患者或家庭难以接受短期内的一些不良疗效、不良预后以及患者突然恶化甚至死亡，或因医疗费用等问题，对医务人员存在意见；结果只要其到病案复印室碰到不如其意的问题，就将情绪发泄在病案室工作人员身上，造成其对复印工作不满意。
2.3.4 患者还在住院期间，家属要求复印病历，因病历书写还不够完善，一般是不允许在住院期间复印病历。住院期间有三种情况可以复印病历：（1）患者发生事故住院，但是费用已经用尽，并且案件的原因迫使病人复印病历。（2）只有司法部门才有权申请查阅资料，这一般涉及事故与案件[2]。（3）有的家属不放心医院的治疗，想要复印病历资料给认识的或其他医院的医生参考。此时病案资料并不完整，医方并不能提供完整的依据。因此，工作人员应该建议患者请外院会诊或者向主治医师索要疾病证明。
2.3.5 一些患者或家属没有出示有效地身份证件，病案室工作人员无法受理为其复印病案资料，但是不被理解，患者借口路途遥远强行要求复印，造成医患双方不协调。
3 对策
3.1 医方应进一步完善病历复印的流程并在显目处公示
3.1.1 住院处、复印室有让患者一目了然流程图及温馨提示。
3.1.2 制作方便简洁的复印申请表。
3.2 做好病案复印流程的宣传工作
3.2.1当患者入院时，应分发传单和院前教育的复印件。内容包括复印病历所需的有效文件和相关资料。
3.2.2 患者在即将出院时，应由医务人员告知患者其有复印病案相关资料的权利和复印流程；对需要复印者，病案工作人员根据申请人信息，与申请人进行预约并详细告知注意事项：申请人先预交复印费，一周后凭患者的身份证取病历复印件。
3.2.3 医院应对临床医务人员应进行岗位培训，学习各项规章制度，掌握一定的医学知识，熟知《医疗机构病历管理规定》内容，随时向病人提供相关知情同意权咨询，让病人清晰自己享有的复印权利范围。
3.3 医务人员应具备一定的心理学知识，掌握沟通的技巧
3.3.1 应仔细揣摩患者的心态
患者到医院诊治一般具有以下心理需要：要求迅速快捷、环境舒畅、井然有序、医务人员和蔼可亲、诊断准确、治疗无误、用药合理等等，患者在就医过程中又会有渴望得到重视的心理特点，希望能够得到同等的尊重和理解，以此来解决问题。
由于医患双方信息的不对称，患者极易产生自己任人摆布的心理。特别是在病历复印的时候，必须关注患者的心理变化。当患者在办理出院后，疾病完全治愈后，此时的沟通工作就会比较顺利；当患者的疾病在医院没有达到语气的治疗效果，甚至有恶化的可能时，他们心情就会急躁，处事就会变得不够冷静；当患者的病情在医院恶化，甚至无法挽回时，他们也许无法理性面对，会逆反的认为一切是医院的过错。此时病案复印室人员具备一定的心理学知识显得尤为重要。
3.3.2 掌握沟通的技巧
著名组织管理学家巴纳德认为：“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。”没有沟通，就没有协调。面对面的沟通主要通过语言。语言作为交流的工具，最讲究的就是有效的表达，通过简单明了的对话解决交谈双方面对的问题。但现实中，人与人之间常隔着一道道无形的“墙”，堵塞着沟通渠道，造成感情不融洽、关系不协调、信息不交流。因此，要做好病历复印工作，就要重视沟通与协调[3]。在沟通时应明确目的，讲究表达方式方法。在沟通前，应考虑好自己将要达到的意图、要表达的主要内容。在交流中，要注重表达的条理性、生动性，使对方明白无误。在实际的复印工作中，医院的工作人员每天都重复着同样的话，做同样的事，相比患者，表达的信息会比较全面和快速，也有可能会产生厌烦的心理，而此时患者却是带着疑惑和茫然前来，所以要注重平衡这一差距。
3.4 提高工作人员自身素质，实行人性化服务
3.4.1 工作人员必须提高业务水平，熟悉各项流程，熟练的操作各种设备，快速完成任务而不失质量。
3.4.2 工作人员应具备良好的思想道德素质。平时要注重礼仪、服饰、语言、态度、行为等方面的培养。对要求复印资料客户应热情接待、亲切问候、微笑服务，有效沟通，如复印申请人不合法或不合程序的申请，要委婉拒绝，并耐心解释。如遇上医疗纠纷情绪激动的患者和家属，要保持冷静的情绪，心平气和、真挚地倾听他们的诉说，对他们的伤痛、焦虑、愤怒进行安慰，对一些误会进行必要的解释，通过人文关怀尽量减轻矛盾的程度，避免不满情绪升级[4]。
3.4.3 病案工作人员要掌握必要的心理学知识，提升抗压能力
3.5 作好病案复印的延伸服务[5]
随着生活水平的提高、社会医疗保障制度的不断完善，农村合作医疗报销比率的不断提高，解决了农村看不起病的难题，所以来病案复印室复印病历的人也越来越多。有些农村和老人家教育水平落后、不识字看不懂介绍，会在一些材料复印完成后询问我们一些关于报销比例的问题。或者因为粗心大意丢了一些物品落在病案室。我们应该耐心细致的对他们进行讲解；对于证件物品，我们尽全力的帮忙寻找失主，这也是我们在为医患关系的和谐发展做努力。
3.6 改善复印室的环境
在医院经济、场地等允许的情况下，病案室可以设立专门的复印接待室、先进的复印服务设备和服务人员配备。多配备一些舒适的接待椅、充电插座、报刊、各种健康教育宣传单、相关疾病康复指导宣传单等；为患者和家属提供温馨、安静、舒适的人文服务环境，使患者和家属进一步提高对医院的满意度。
3.7 积极面对投诉，冷静处理纠纷。
无论工作再怎么小心，也会有失误；无论再怎么理解人情世故，也要坚持原则；无论微笑有多灿烂，也要面对投诉。工作人员就必须转变思维，把患者的投诉当成是改进工作质量的动力，有监督才有进步。并且要把处理纠纷当做是日常工作的一部分。
4 总结
在对这9869份病案复印申请者进行的详细的调查，研究后，发现了一些问题，经过原因分析，提出了一系列的对策，目的是为了能够保障病历复印申请人能够顺利的拿到所需要的病历资料，我们要与患者及其家属建立良好的沟通，消除不利因素，克服难题。让患者在离开医院的最后一个环节时，满意而归，与其建立和谐的医患关系。
参考文献：
[1]黄秋葵.加强病案复印管理，防范医疗纠纷[J].中国病案，2010，11（4）：38.
[2]黄秋葵.加强病案复印管理，防范医疗纠纷[J].中国病案，2010，11（4）：38.
[3]凌斌.如何建立有效地沟通和协调[J].苏中药业报，2001，30（3）
[4]陈秋燕.病案复印的人性化服务[J].中国病案，2008，9（8）：8
[5]马小青. 重视病案复印工作构建医患和谐关系[J].当代医学，2009，15（18）：35.
论文作者:洪玲玲,叶玉真,颜丹婷
论文发表刊物:《中国蒙医药》2018年第9期
论文发表时间:2018/11/22
标签：病案论文; 病历论文; 患者论文; 医院论文; 复印室论文; 家属论文; 工作人员论文; 《中国蒙医药》2018年第9期论文;