摘要：提升电力企业营销业扩业务服务质效,立足倾听用户需求、服务用户所需、解答用户疑惑的出发点,为用户与企业相关人员的无阻沟通提供有效支撑。文章研究探索“互联网＋”与业扩报装服务管理结合方法,将符合管理规定的信息展现在用户面前,便于用户实时掌握自身进度,了解具体情况,能够更好的为服务客户提供多方式、多角度的渠道,进一步提高优质服务水平。
关键词：互联网；业扩报装；研究；应用
一、“互联网+”在业扩报装中的研究概述
随着电力体制的改革和计算机技术的发展，电力营销管理系统已经逐渐成为各供电公司等提高管理层次、工作效率和客户满意度的重要措施。改变观念，营造各部门围绕电力营销转，电力营销围绕电力客户转，以业扩报装工程为龙头的服务体系是最好的措施。传统行业是国家历年来发展的基础，电力行业是保障国家持续稳定建设和国民经济长远发展的基础，电在人们生活中成为越来越不可分割的一部分。作为公用性行业的电力行业，伴随着一些客户的需求在不断的增长，对业扩报装的服务质量的要求也越来越高。虽然电力公司在互联网的运用方面较早，但目前部分还停留在一些业务知识的介绍、政策法规的宣传等初级方面，真正意义上的网上报装还有待提高，大部分地区电力用户仍然需要到当地营业厅办理相关业扩手续，在业扩办理过程中，用户不断的往返与供电营业厅及相关部门之间，费时、费力给用户带来诸多不变。因此，为了使用户能够满意，提供阳光、高效、便捷的用电报装服务，提升电力企业的整体形象，提升电力企业营销业扩业务服务质效，立足倾听用户需求、服务用户所需、解答用户疑惑的出发点，为用户与企业相关人员的无阻沟通提供有效支撑。同时，为企业带来更大的经济效益，实现真正意义上的业扩服务网上办理已迫在眉睫。为了构建客户导向大营销体系，给客户提供更贴心、更细致、更周到的服务，则必须创新提升业扩报装服务模式。
二、大客户业扩报装的现状
2.1大客户业务服务面临的发展瓶颈
大客户业扩报装经过多年发展，具备了比较成熟的业务报装体系，但是业务操作的规范性和客户服务的专业性还有待提高。目前供电企业正面临着标准化业务办理，专业化客户服务的升级压力。除此之外，随着“互联网+”的普及推广和在线服务的广泛应用，大客户业务正逐步往线上转移，但由于信息安全等问题，业务线上办理的程度和开展进度都差强人意。目前线上服务只有基本的业务办理功能，在业务进度的查询、业务操作的指导、业务问题的咨询方面还存在较大提升空间。
2.2大客户业务多方配合的制约
大客户业扩报装过程需要供电企业、大客户企业、第三方单位（如设计单位、施工单位、设备单位、监理单位、政府部门等）的共同参与。各方之间信息沟通质量和效率会极大地影响大客户业扩报装办理的效率和质量。目前，供电企业与大客户的交流渠道比较单一、传统；沟通协调效率不高；各方之间信息交互不同步、信息不对称，难免出现不对等现象；供电企业与第三方单位之间的联系非常薄弱，沟通协调上存在较大的脱节，使得供电企业无法很好地管控和推动这些单位的业务工作。除此之外，供电企业的上下级单位的业务纵向协同，同级单位各职能部门之间的横向协同也有待加强。
2.3大客户用电服务拓展的需求压力
随着社会各行各业竞争加剧和社会整体服务水平的提高，大客户已不满足于基本的业扩服务，对用电服务提出了更广、更高需求。大客户希望供电企业能提供用电管理服务，提供更多元化的增值服务，例如对分项、分类、分区电量进行实时监测、用电效率分析；智能用电管理服务、企业内部专业队伍培训服务、电气技术咨询服务、用电设备运维服务、应急保障服务等，帮助企业提升用电能效、电力保障水平。更加希望供电企业能在各层级供电公司业务服务规范化、标准化基础上，提供更多的个性化创新服务，方便企业随时随地得到贴心服务。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
三、项目研究内容
针对以上关于“互联网+”和业扩报装的国内外研究现状分析，文章以研究“互联网+”与业扩报装服务平台的总体架构为目标，构建内外网数据整理、信息安全流通机制，实现包装资源、业务进程、收费标准信息的内部资源的安全展示传递，基于“互联网+”技术达到“内外零距离”沟通；建立沟通管理机制，遵循企业各项管理制度的前提下尽可能降低客户费用及时间，强化业扩全过程各节点工作沟通传递效率，提升业务处置质效；积极探索“互联网+”服务模式，实现业扩装工作由“业务导向型”向“客户导向型”转变的新跨越。项目具体的功能主要包括以下内容：
3.1构建外网辅助支撑工具和数据公开机制
一是建立的外网辅助支撑工具，通过外网更好的为客户提供全面的服务，同时便于客户更好的了解自己办理的现状，通过这种服务流程的直观化、透明化，不仅便于管理人员对工作业务的整体掌握和过程监督，也便于客户对业务办理过程的及时了解。
二是明确业扩报装服务中，数据可对外展示的种类，如：报装进度提醒、提供资料的种类。在对外展示中对具体数据视情况进行转换，以确保数据的保密性。
3.2构建“互联网+”与业扩报装服务平台的总体架构
通过“互联网+”与业扩报装服务管理结合为客户提供新的服务窗口，实现业扩报装工作由“业务导向型”向“客户导向型”转变的新跨越，进一步提高优质服务水平。
3.3实现数据的传递共享
数据共享体现在两个方面：一是营销管理具有分层分域管理特性；二是各个组件之间数据共享。结合当前业务实际情况，业扩报装管理具有区域性的特点，一般而言，供电企业都是集中管理大客户，各个区局管理管理分散用户，区局的业扩报装信息需要汇总至上级机构，汇总合并之后又需要再在各个组件之间实现共享和流动。在本项目中，通过建立数据整理工具，确保数据安全性的同时完成信息传递共享。业务流程的电子化改变了以往工作单以书面传递的工作模式，使得各业务部门和工作举位能够较快地获取或传递信息，有效地提高业扩报装各个业务部门和工作单位的管理水平和工作效率；能够让业务流程的处理规范化和标准化。
3.4加强业扩报装服务质量的考核和监督
支持客户评价和投诉功能，方便对工作人员的服务质量进行监督和考核；允许通过网络沟通或其他类似手段，完成对业扩报装业务流程处理的有效跟踪，方便客户与公司随时查看工程施工进度情况，使业扩报装业务流程处理的透明度提高。
结语
对“互联网+”在业扩报装服务中的研究与应用项目的成功实施，能够提升电力企业营销业扩业务服务质效，立足倾听用户需求、服务用户所需、解答用户疑惑的出发点，为用户与企业相关人员的无阻沟通提供了有效支撑，进而提高客服部门的办事效率。
参考文献
[1]俞钧,钱峰,刘学江,汪芦斌.基于物联网重要电力用户精益管理平台的研究及应用[J].中国电业(技术版),2016.
[2]李楠,赵树志.营销档案管理应用系统在业扩报装工作中的应用[J].企业改革与管理,2015.
[3]门萍.工作管理在业扩报装系统中的应用[J].科技风,2010.
作者简介
梁霞（1976-8），女，山东日照五莲县人，高级技师，单位：国网山东省电力公司五莲县供电公司，研究方向：互联网+在业扩中的应用
论文作者:梁霞,贾春丽,陈虎,王玉霞,李磊,汪冰
论文发表刊物:《电力设备》2017年第34期
论文发表时间:2018/5/9
标签：互联网论文; 报装论文; 客户论文; 业务论文; 用户论文; 电力论文; 工作论文; 《电力设备》2017年第34期论文;