林姬容 李乌嫌 张进治 李远心 陈小妹
(福建中医药大学附属晋江中医院 362200)
【摘要】 目的:探讨我院急诊医学部流程的规范化管理模式，对原有服务流程中常见的症结进行流程再造，观察比较改造前后患者就诊等候时间、医疗护理差错、投诉、病人满意度的变化。方法:收集我院急诊接诊患者的临床资料，对急诊流程进行规范化管理，包括医疗护理资源的重新整合、采用电子工作站管理体系、建立绿色通道、成立床位管理中心、设置合理的输液流程等措施，对改造前和改造后的观察项目进行比较。结果:经急诊流程体系的规范化管理，患者在就诊等候时间、医疗护理差错、投诉、病人满意度等方面均优于改造前。结论:通过急诊流程的规范化管理既可以保证医疗护理质量及患者安全，又可以提高患者的满意度，增加医院的效益。
【关键词】急诊 流程再造 规范化管理
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2014）01-0119-02
急诊医学部是医院重要的服务窗口，是急危重症患者抢救的主要场所。随着社会的进步和经济发展，现代急诊医学的范畴也随之扩大，不但要承担各种创伤和急性中毒等急救，还要承担多器官功能衰竭、多发伤和突发意外事件造成群体伤病员的急救工作[1]，因此急诊的工作难度急剧增加。根据患者需求，我院从2012年7月建立急诊医学部，成立急诊急救、急诊重症、急诊门诊、留观输液病区、综合病区，对急诊流程进行规范化管理，取得较满意的临床效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 随机选取2011年7月至2012年6月为急诊流程改造前及2012年7月至2013年7月为急诊流程改造后急诊手术和留观输液各120名患者进行比较，改造前患者中男性55例，平均年龄45±6.8岁，女性65例，平均年龄48±5.2岁；其中创伤74例，上消化道穿孔33例，脾破裂13例，改造后患者中男性50例，平均年龄47±6.6岁，女性70例，平均年龄50±6.2岁。其中创伤80例，上消化道穿孔26例，脾破裂14例，两组患者在年龄、性别方面无明显差异，具有可比性。
1.2观察方法 观察改造前后急诊手术术前准备时间、留观输液等候时间、医疗护理差错例数及患者满意度的变化。
1.3统计学方法 统计学方法采用SPSS12.0统计学软件，计数资料采用χ2检验，计量资料以均数±标准差（x-±s）表示，采用t 检验，P<0.05 差异有统计学意义。
2 结果
急诊流程改造后术前准备时间、留观输液等候时间均明显减少，差异有显著意义（P<0.01），见表1；医疗护理差错例数明显减少（χ2=4.068，P<0.05），患者满意度明显提高（χ2=4.286，P<0.05），两组比较差异有显著意义。见表2。
表1 急诊流程改造前后术前准备时间、留观输液等候时间比较
组别例数术前准备时间(min)留观输液等候时间(min)
急诊流程改造前12030.3±4.720.7±2.9
急诊流程改造后12011.2±3.1* 11.2±2.3**
注：与急诊流程改造前比较，* t =11.56 P<0.01 ， ** t =2.520 P<0.01。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
表2 急诊流程改造前后医疗护理差错例数、患者满意度比较
组 别例 数医疗护理差错例数(例)患者满意度(%)
急诊流程改造前120490.0
急诊流程改造后120 0* 96.7*
注：与急诊流程改造前比较，*P<0.05。
3 讨论
我科通过对急诊流程进行规范化管理，包括医疗资源的重新整合、采用电子工作站管理体系、成立床位管理中心，建立绿色通道、设置合理的输液流程等措施，本着一切以病人为中心的原则，尽量减少中间环节，简化流程，注重细节，提高效率。具体措施如下。
3.1 进行电子工作站及病历管理体系:信息技术是门急诊流程优化的基础和重要手段，没有信息技术的支持，急诊流程的规范化管理实施非常困难。运用计算机网络技术全面实行电子工作站管理，在急诊医学部建立电子工作站后，实现一卡通包括检验、辅助检查申请和处置及留观住院收费在电脑上一次完成，取消了以往处方划价、检验和辅助检查划价、处置划价等流程，避免了多次排队和多次交费，为患者缩短等待时间，显著提高了病人的满意度。全院医生可对病人的用药资料共享，质控人员可进行处方及病历的实时抽查，对处方用药的合理性、科学性进行更有效的管理，凸显计算机管理的资源共享性。我院在建立电子工作站后通过在急诊即建立病历系统，有效的实现急诊和住院部医疗护理的信息共享，简化病历、申请单等书写，避免重复，同时在急诊即开通收治留观及住院，真正地实现以病人为中心的绿色通道的建立，使急危重症病人的救治一体化。
3.2 规范流程：成立床位管理中心，对全院床位进行统筹安排，病情不稳定的病人收治在急诊医学部、ICU，在夜间，非手术病人统一留在急诊医学部，手术病人安排：急诊手术术前准备均在急诊完成，急诊手术室手术的病人原则上留在急诊留观病区或ICU，病区手术室的病人收治在病区相关科室或ICU，病情较轻的术后病人可收治在留观病区。日间病情稳定需转住院部的病人，向床位管理中心提出申请，由床位管理中心统一安排转入科室，同时制定急诊手术工作流程，留观病人工作流程，转送流程，顺畅各项工作流程，确保病人安全。
3.3 医疗护理资源的重新整合:医院急诊医学部全方位地向患者开放，这要求急诊医护具有比较广泛的知识结构。急诊专业的知识取决于急危重症患者的实际需要，随着急诊医学的发展，对急诊医护专业提出了更高的要求，医院人力资源部安排各病区医师下急诊，配备急诊内、外、妇产、儿科、骨伤科，急诊产房、急诊手术室，实行24小时坐班制，对急诊科医师进行现代急诊医学培训，可接待来诊的任何患者，并加强接诊、分诊工作，安排有资质护士预检，有效的分诊保证患者得到及时救治，因此，主要加强院前急救、基础生命支持的全科化培训，实现院前急救的资源共享。而院内抢救则加强专科技术，以在职各医生的专业为基础，鼓励加强学习，交流经验，实现科内专科会诊，加强护理人员对急危重患者应急处理及抢救配合培训，使医务人员业务技术水平、临床思维等综合素质明显提高，增强了应急救治工作的整体水平。
3.4 绿色通道的建立: 绿色通道的建立，极大地提高了危重患者的成功抢救率，突出了“急”的特点，达到了“救”的目的。急诊收费处备有专用“绿色通道卡”，急诊医护人员领取绿色通道卡就可以直接为患者进行治疗、检查，实行先抢救后收费，先住院后办手续等便捷措施，患者的所有检查、急诊手术及住院等过程均有急诊医护人员全程陪护，途中携带简易急救物品，以便于病情突然变化时采取相应的急救措施。对于急诊手术及住院后按照规范填写急诊病人交接单，交接患者的目前病情、治疗等，同时交接班人员签名。
3.5 设置合理的输液流程:设立接诊台、集中式输液操作台，患者先到护士接诊台报到，接诊护士刷卡核对，使用无线输液系统和排队叫号系统，通过系统自动核对，再次确认患者身份及用药情况，增加病人诊疗安全，同时有巡视护士巡视观察、换液体，护士长根据输液室每天的工作量、输液高峰时段及季节变化，及时合理地调配人力，给病人提供及时便捷的输液服务。
开展急诊流程规范化管理是以获取急诊诊疗实时信息为基础，综合急诊诊疗过程的前馈控制、现场控制及反馈控制为一体的医疗护理质量控制管理模式，它是医院医疗护理质量管理的重要组成部分，是一种医院文化的转变，使以往让病人来适应医院的流程向真正体现对病人的人文关怀转变。本组资料显示，急诊流程改进后，患者术前准备时间、留观输液等候时间明显缩短，医疗差错明显减小，患者满意度提高，使患者就诊全程时间更短、诊疗行为更规范、效率更高。并逐步将安全管理工作纳入系统化、制度化、标准化、规范化、科学化的轨道。总之，只有加强内部管理，向管理要质量，向管理要人才，向管理要效率，这样才能让患者满意，不断促进急诊医学发展。
参考文献
[1] 王毅.构建和谐医院的人力资源链式管理模式研究[J].现代商业,2008,3(2):143-144.
[2] 朱海燕,李依娜.持续优化急诊流程的裎[J].齐齐哈尔医学院学报,2009,30(14):1801-1802.
作者简介 林姬容（1975、11），女，专科，主管护师，现任福建中医药大学附属晋江中医院急诊医学部护士长，主要从事急诊急救护理工作。
论文作者:林姬容, 李乌嫌,张进治,李远心,陈小妹
论文发表刊物:《医药前沿》2014年第1期供稿
论文发表时间:2014-4-3
标签：急诊论文; 患者论文; 流程论文; 医学部论文; 病人论文; 医疗论文; 时间论文; 《医药前沿》2014年第1期供稿论文;