冯 坦（唐河县人民医院 河南 唐河 ４７３４００）
【中图分类号】Ｒ１９７【文献标识码】Ａ【文章编号】１６７２－３７８３（２０１５）０７－０４９７－０１【摘要】药剂科门诊药房是医院的重要窗口，由于其每天要面对大量患者且人员素质不一的特点，因此药房每天的工作量都很大，且工作比较繁琐，要对工作人员的自身素质和工作能力提出了一定要求，要既能满足日常高强度工作量的需要，又要有较强的心理能力，而工作人员的负面心理不仅影响其工作效率也影响患者的情绪。因此对药剂科门诊药房采取有效的管理模式只管重要。人性化管理能够很好的解决上面的问题，通过评估及满足双方的要求来实现最佳的门诊药房服务，既考虑工作人员的心理压力，又从一定程度上进行了环境，有利于改善医患关系。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
【关键词】人性化管理理念；西药房；价值
药剂科门诊药房是医院的重要窗口，其每天要面对大量的患者，因此要求岗位上的工作人员必须具有较高的工作能力和综合素质。药剂科门诊药房负责全院的取药工作，工作量明显高于其他部门，且重复性强，很容易影响工作人员的工作态度［１］。为了改变目前的这种状态，在药剂科门诊药房选取合适的管理方法极为重要。人性化管理理念目前广泛的应用到临床各科室，并且取得了一定的研究成果。本文着重将我院药剂科门诊药房实施人性化管理取得的成果汇报如下。１现阶段药剂科门诊药房普遍存在的问题１．１患者取药时存在问题：门诊患者并且比较急但不需要住院处理，且患者中以老幼病残所占比例最大，其中部分患者时间急，因此患者对取药的速度要求很高。但是现在门诊药房取药的人数很多，必须进行排队取药，这就很难满足患者及家属对取药速度的要求，因此很容易在情绪上产生波动，这也同样影响了医院的形象，很容易造成各种纠纷的发生。因此这个问题是药剂科药房必须解决的重点和难点。１．２药房工作人员存在的问题药房每天工作量很大且要求极为细致和繁琐，而且取药人员的素质不等、性格存在差异，因此取药的要求也各不相同，这都造成了工作人员工作压力大、强度高。而在这高强度工作下只有细致的发放要求才能避免工作的差错。由于上述原因，药房工作人员都存在较大的工作压力和心理压力感，既影响了工作效率，又为医疗纠纷的发生埋下了隐患。２人性化管理的应用２．１人性化管理对取药患者的影响人性化管理理念药剂科门诊药房应用，其优点主要表现在要求工作人员把人性化理念融入到服务态度和肢体语言中，这样有利于患者及家属在取药的过程中享受人性化的服务，同时在发药的过程中及时进行药物说明及核对，有利于保证发放药物的准确性，使患者能够感受到工作人员的重视和态度，有利于缓解其不良的心理，同时使患者及家属对工作人员的工作做到肯定性的反馈，而这种肯定性的反馈能够促进工作人员进一步提高服务质量，通过周而复始的良性循环，构建和谐的医患关系［２］。２．２人性化管理对药剂科药房工作人员的影响人性化管理的直接管理对象是药剂科的工作人员，对于工作人们面对的高压力和高强度工作，实施人性化管理具有重要的现实价值。这主要体现在：一是对工作人员工作态度的影响。人性化管理理念在实施过程中考虑到工作人员的心理需求，结合其工作特点，对工作进一步细致化，并合理安排各个环节及细节，针对每位工作人员的特点及长处对其工作程序进行布置安排，使每位工作人员在工作中实现扬长避短，这既有利于降低工作人员的工作强度，有让每个工作人员在工作中实现自身价值和得到尊重，改善了心理状态，提高了工作的兴趣，对促进工作的顺利进行和提升患者满意度均具有重要的价值［３］。
二是对工作人员工作效率的影响。人性化理念在工作细节安排中的应用效果非常突出，体现在其更为合理及科学地安排工作细节方面，其在进行工作程序及排班方面综合考虑到两个大的方面，一是工作人员的长处，另一方面为工作人员的需求，而这两方面是保证工作人员工作效率较高的有效前提。这对于工作人员长期稳定工作及避免工作中的差错是重要的前提，从而实现较佳的管理效果［４］。
现阶段患者对医疗服务的要求越来越高，这要求必须提高医院的服务质量和人员的综合素质，这种改善的前提是有好的管理模式。人性化管理理念有效的改善的工作人员的状态，促进了工作人员的工作热情，因此其在药剂科药房中实施具有一定的应用价值，值得推广［５］。
参考文献［１］潘宝娟．我院门诊药房规范操作与人性化服务之契合浅析［Ｊ］．中国药房， ２０１１，２２（２９）：２７７８－２７７９．［２］朱英，席孝萍．医院药房窗口的人性化服务之浅谈［Ｊ］．中国社区医师：医学专业，２０１０，１１（３４）：２１．［３］鞠解奇．医院药房管理与药学服务质量的相关性研究［Ｊ］．中国医药指南， ２０１１，９（３５）：２４１－２４２．［４］梁周曼．探讨如何加强西药药房管理及减少药患纠纷［Ｊ］．中外妇儿健康：学术版，２０１１，１９（７）：４３３．［５］孙娜红．基层医院中药房管理存在的问题及改进对策［Ｊ］．中医药管理杂志，２０１１，１９（１０）：９７２－９７３．
论文作者:冯 坦
论文发表刊物:《健康必读》2015年第7期供稿
论文发表时间:2015/8/18
标签：药房论文; 工作人员论文; 工作论文; 门诊论文; 患者论文; 药剂科论文; 取药论文; 《健康必读》2015年第7期供稿论文;