曹丽萍
（金坛市中医医院 江苏 金坛 213200）
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1003-5028（2015）8-0760-01
护理行为是指护理活动中的一切行为现象。自新的《医疗事故处理条例》颁布实施后，医疗纠纷的处理则有了法律的依据。面对新的法律规则，民众法律意识不断增强，而医务人员法律意识相对淡薄，使医疗纠纷迅速增加。作为医院临床一线护理人员，面对纷繁复杂的人群，难免在护理工作中会存在护理纠纷。因此，作为医院护理队伍的管理者有必要重新审视护理工作中存在导致护理纠纷的高危因素，并对这些因素进行分析。提出避免措施，保证高质量的护理行为实施，减少护理纠纷的发生。
1 充分发挥护士长们的领导作用
领导是指组织或群体中的某些成员运用所拥有的权力和魅力去影响群体从而实现目标的过程。是带领大家走正确路线和方向的人。作为临床护理人员的第一领导者，应将注意力主要集中在结果上，通过密切的监督而获得满意的结果。通过建立护理团队成员对病患的全身心投入而获得患者的尊重和理解。
2 运用好语言的技巧
学会说话在临床工作中及其重要。有情感贴近性语言、形体性语言、沟通性语言、暗示性语言4种方式。可以说，一名医护人员在临床实践的全过程中，都离不开要同患者说话，只要说了话，这种语言刺激就会作用于患者，不起治疗作用，便起致病作用。因此我们认为：医护人员不仅要具有高度的责任感、事业心和敬业敬岗的精神。还要有较宽的知识面，如丰富的人文科学、自然科学、医学心理学知识以及不断积累的生活阅历，主动去了解病人的心理状态、情绪变化、脾气和性格特点。更全面的掌握疾病发生、发展、病程转归和康复的一般规律，能够把病人的需求作为工作的出发点和落脚点。懂得病人的社会环境条件，尤其是是人际关系与疾病的内在联系，懂得如何运用语言，用科学的知识。温和、诚恳的态度，耐心的与病人进行情感和思想交流，融入病人的内心世界。达到相互了解的目的。这样。病人才会敞开心扉，疏泄情感，说出困难，我们也就更容易地发现病人身上存在的心理问题，及时恰当准确地加以解决。从而使病人减轻痛苦和焦虑。真正从躯体和精神双重的压迫中解脱出来[1]。
3 规范护理行为，真正为患者服务。
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学会做事，要做到亲切、虚心、主动，细致周到。乐于助人。
懂得规范自己的行为，学会如何与病人、家属，包括我们所有可能接触到的与医疗有关的相关科室人员打交道；能为患者提供更多治疗以外的服务——精神上、文化上、情感上和行为上的服务。在医患交往的过程中，医护人员能站在对方立场考虑问题，多替对方着想，也就是我们通常所说的“心理换位”。真正做到像唐代诗人在《诉衷情》中所说的那样：“换我心，为你心，始之相忆深”。经常站在病人立场考虑问题，构建和谐的护患关系。
4 重视护理安全管理
护理管理应该从保障生命安全的高度重视和加强护理安全管理。
护理安全一般是指患者在接受护理的全过程中不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、缺陷或死亡[2]。从广义的角度和现代护理管理的发展看,护理安全还应该包括护士的执业安全,即在执业过程中不发生允许范围与限度以外的不良因素的影响和损害。
5 人性化管理理念的运用
就是在管理活动中把人作为管理的核心，在满足人、理解人、尊重人的基础上，通过充分发挥护理人员的积极性和主动性来实现管理者的目的，从而达到管理者（护理人员）和被管理者(患者)的效益双赢。通过实施，患者对服务态度、行为举止、护士的仪容仪表、护士的沟通处理能力、护士指引是否明确的满意度提高了，实现了“以患者为中心”的人性化服务，提高护理质量，提升了医院的形象和声誉。
6 注重细节管理
现代护理学认为在临床护理管理中应加强细节管理，规范护理操作细节，细化护理规章制度和质量控制标准，使一个个护理环节成为有序的流程，使护理工作有章可循[3]。细节管理的实施可以有效地预防护理缺陷的发生，保证护理工作安全有序的进行，能够提高护理质量与护理满意度[4-5]。
7 护理行为管理中的思维运用及培养
思维可以产生创意，但不等于管理的创新。在目前护理人员紧缺、工作量繁重的情况下，实施自主排班无疑造成各班次人力不均，增加护理风险，造成安全隐患，采用弹性排班模式，工作繁忙时段增加护理人员，既可节约人力，又能保障护理行为安全[6]。护理管理者不仅要对自己的管理工作进行创新，努力使之符合护理团队发展的需要，更重要的是为下属的创新提供条件、创造环境以及提供激励等，以培养护理人员科学的思维方式，使其有效地进行创新活动。
8 护理行为文化的建立
早在20世纪50年代中期，从事人类文化护理研究的护理专家莱宁格(MadeleineLeininger)创立了“跨文化护理理论”[7]。中国医院文化海口倡议书——“引领医院文化的海口宣言”也指出：医院文化作为一种先进的管理理念和管理方法。它对于提升医院核心竞争力的价值，已逐渐被广大医院管理者所认同。市场经济条件下医院之间的竞争不仅仅是医疗技术和设备的竞争，更重要的是医院整体素质和整体形象的竞争，是医院品牌和发展战略的竞争。而这一切都有赖于医院文化的建设。
护理工作是为病人服务的工作，服务理念或服务文化是护理文化的重要组成部分。护理文化的升华，护理素质的提高，最终都要落实到“服务”上。因此，护理文化建设要十分强调服务理念．重视服务实践。随着医学和护理模式的转变，护理服务的内容也随之发生相应的变化。护理人员除了要做好病人生理护理外，还要为病人提供精神和心理的护理服务。只有不断强化服务理念，坚持服务实践，才能使护理文化建设注人新的活力，不断发展和完善[8]。
总之，责任心和职业道德是一名护士不可缺少的素质。加强护士行为管理对于搞好护虑关系，提高护理质量，保证护理安全，防止护理纠纷是非常重要的。也是维护病人合法权益．保护医护人员，提供法律依据的根本保证。注重营造氛围，引导护理人员集思广益，以科学的思维活动推动护理创新工作的开展。更好地做到以病人为中心，医院应予重视和加强护理行为管理，创建和谐的护患关系，预防医疗护理纠纷发生。
参考文献：
[1]郭玉梅,程贤铭.谈医务人员的言语和行为管理[J]中国美容医学，2011,4,(2)：279.
[2]史自强,马永祥,胡浩波等. 医院管理学[M]上海远东出版社.1995:238.
[3]胡芸，杜华巧，陈洁．运用细节管理规范护理标识.齐鲁护理杂志，201l,17(30)：90—91．
[4]孙彩娟．细节管理在骨科患者护理安全管理中的应用．全科护理，2011，9(34)：3177—3178．
[5]谢恩影．注重细节护理对提高护理质量和安全管理的有效应用．吉林医学，2012,33(4)：878—879．
[6] 王卫华．医患矛盾报道中媒体的社会责任[J]．医学与哲学，2012，33(8A)：22—24．
[7]李小妹．护理学导论[M]．长沙：湖南科学技术出版社，2001,55--65．
[8]朱念琼．曹和安，周乐山等．试论护理文化的内涵功能和建设．中国医师杂志，2002，12(12)：1303—1304
论文作者:曹丽萍
论文发表刊物:《河南中医》2015年8月
论文发表时间:2016/6/2
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