LibQUAL+与Insync Survevs对比分析，本文主要内容关键词为：LibQUAL论文,Insync论文,Survevs论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
图书馆服务评价经历了“输入—输出—结果”的重点转移，日益侧重于对服务质量、用户满意度和图书馆价值等实际成效的分析。这样的背景下，LibQUAL+和Insync Surveys等国外先进的测评理论和方法被积极引入国内。
LibQUAL+与Insync Surveys是图书馆领域最有影响的服务测评工具，分别盛行于欧美和澳大利亚。由于产生背景、地域文化和具体内容的不同，两者的比较自然成为一个研究内容，如克拉克、默多克和肯特等基于测评内容与方法的对比和莫南恩等基于实证的比较等[1-4]。由于LibQUAL+与Insync Surveys分属于不同的机构且具有独立的知识产权，很多图书馆只能选择交替使用这两种工具。这种情况使得国外研究更多的局限于列举式的对比，缺乏系统化和深入分析。
对于亟待建立通用化测评制度的国内研究而言，吸纳两者的优点为我所用非常重要。罗红、杨广锋、王秀华等人即尝试在比较中揭示其对于国内测评的启示意义[5-7]。本文在上述研究基础之上，从测评的整个流程（指标体系—测评方法—问卷设计—结果分析—服务模式）对两者进行了系统的比较，并深入分析了两者的优缺点和可为国内借鉴的经验。
1 LibQUAL+与Insync Surveys指标体系对比分析
测评指标体系是测评的核心内容，其一般采用层次化构建方法，即将用户满意度分解为几个层面，再将该层面具体化为若干具体指标，从而形成一个完整的指标体系结构。
LibQUAL+源于美国研究图书馆协会(Associationof Research Libraries,ARL)“新型测评先导计划”的子项目“使用SERVQUAL方法测度服务效果的实用性研究”。最初直接沿用了SERVQUL的有形性、响应性、可靠性、移情性、保证性五个层面，经过持续的图书馆测评实践和信效检验、因子分析后，于2004年形成了服务情感(Affect of Service,AS)、信息控制(Information Control,IC)、图书馆环境(Library as Place,LP)三个测评层面22个核心指标。同时，图书馆还可以从LibQUAL+小组提供的100多个可选问题中选择5个作为本地问题(Local Questions)形成“22+5”的测评体系。
Insync Surveys的图书馆用户满意度测评源于商业领域的Rodski测评，于2001年开始在澳大利亚图书馆员委员会(Council of Australian University Librarians,CAUL)成员馆广泛应用。2006年，其确立了交流沟通(Communication,C)、服务质量(Service Quality,SQ)、服务传递(Service Delivery,SD)、设施设备(Facilitates and Equipment,FE)、图书馆员(Library Staff，LS)和虚拟服务(Virtual Library,VL)六个层面35个核心指标。在全面测评中，图书馆可以根据需要对核心指标进行表述调整，并增加若干特定指标(Specific Criteria,SC)。
由于基础理论以及文化的差异，LibQUAL+和Insync Surveys层面划分有所不同。但在具体指标上具有较大相似性，都涵盖了图书馆服务的主要方面。以澳大利亚昆士兰大学图书馆(University of Queensland Library)为例，该馆2007年、2008年分别采用LibQUAL+与Insync Surveys进行了服务测评。两者的测评指标对照如表1所示[8]，由表可见：
(1)两者都采取了“核心指标+本地指标”的设计原则，以达到通用性和灵活性的统一。但两者对于本地指标的处理不尽相同。在LibQUAL+“22+5”的体系中，本地指标被作为独立层面与核心层面分开排列；而在Insync Surveys“35+n”的体系中，其特定指标则被整合到具体的核心层面之中混合排列。
(2)两者在指标陈述上都注重第一人称的使用，避免直白的“用户”称谓，从而增强了指标的人文气息。而在指标陈述上，Insync Surveys更具灵活性。如服务质量(SQ)层面中“图书馆员服务积极主动”一项，昆士兰大学的表述为“Library staff are proactive in their dealings with me”，而在西悉尼大学(University of Westera Sydney)则被表述为“Library staff display initiative when dealing with me”[9]。
(3)Insync Surveys的指标之间相互联系而又有所区别。但LibQUAL+指标之间存在指标重复的现象。如信息控制中，“印刷型资料”、“电子信息资源”其实已经涵盖了“印刷版／电子版期刊馆藏”指标的内容，该情况在其他层面也存在[10]。
表1 LibQUAL+与Insync Surveys指标体系对照表
(4)Insync Surveys的指标更为具体、详尽。如LibQUAL+信息控制中的“现代化的设备”一项，在Insync Surveys中被具体化为打印复印设备、计算机设备、无线网络设施、笔记本使用环境等指标。同时，阵地服务内容在Insync Surveys也受到重视，如书刊归架及时、丢失书刊补救迅速、馆内标识得当、开放时间适当、馆际互借与校区互借满足及时等。
可见，Insync Surveys的核心指标更易理解，其具体、详尽而灵活的指标及表述便于图书馆的选择和组合。但Insync Surveys的层面划分比较模糊，历次测评中指标的层面归属也并不十分固定[11]。相对而言，LibQUAL+的测评层面和指标归属更为科学和稳定。因此，测评指标的构建可以考虑在LibQUAL+的层面基础上有效整合Insync Surveys的具体指标。
2 LibQUAL+与Insync Surveys测评方法对比分析
2.1 测评方法与结果计算
LibQUAL+采取9级量表三列问卷调查表进行测评，即需要用户在1-9的量表中定义对于每个指标的最低期望水平(Minimum Service)、理想期望水平(Desired Service)和实际感知水平(Perceived Service)；用户也可以选择N/A（Not Applicable，不适合）不予作答。在测评报告中，LibQUAL+只对每个测评指标进行最低期望、理想期望、实际感知、服务合格度（Service Adequacy，实际感知与最低服务之差）和优秀度（Service Superiority，实际感知与理想服务之差）的基本描述，整体结果采取算数平均计算。如表2所示。
表2 昆士兰大学图书馆2008年LibQUAL+测评结果
Insync Surveys采取的是7级量表两列调查表的形式，即要求用户在1-7的量表中定义每一个指标的重要程度和图书馆服务绩效表现。指标重要程度即用户关注度，其测度用于识别和序化影响用户满意度的主要因素。基于感知测评的理论，Insync Surveys认为“服务感知绩效=服务质量=用户满意度”。因此，该测评方法也称为“关注度—满意度”二列问卷调查。
例如，某指标的服务感知绩效P=5.467，则其服务质量SQ=P=5.467，用户满意度也可表示为78.1%(5.467/7*100%)。同时，Insync Surveys规定同一测评层面内各指标权重相同，采取算数平均计算；不同层面之间则被赋予一定的权重，采取加权平均计算。2007年后，各层面的权重分配如表3所示。
表3 昆士兰大学图书馆2007年Insync Surveys测评结果
相对于传统的满意度直接测评，LibQUAL+和Insync Surveys增加了用户关注和用户期望等项目，使得数据分析更为全面深入。但LibQUAL+的实践发现，过多的调查项目增加了调查问卷的长度和填写难度，经常引发调查用户的一些抱怨。同时，最低期望、理想期望和实际感受三个问题具有较强的相关性，从而造成测度信度被高估的可能[12]。
2.2 测评结果实用性分析
2.2.1 测评结果图示技术
LibQUAL+的图示分析工具则是容忍阈图（图1所示）。容忍阈图可以同时表示项目或指标的合格度和优秀度。如图中的IC-5“印刷版／电子版期刊馆藏”一项的服务合格度最低，甚至要低于用户的最低期望水平，这表明图书馆在期刊馆藏上需要有较大改进。项目较多时，容忍阈图可以转化为雷达图进行分析[13]。
Insync Surveys的图示分析工具主要是关注度／满意度矩阵（图2所示）。其中，纵轴表示用户的关注度，横轴表示用户的满意度，从而形成四个象限。然后根据测评的结果将各项目与指标在矩阵中进行定位。图中的阴影部分的项目即表示用户关注度高而服务绩效低的环节，应当是今后工作改进的重点。
图1 容忍阈图示例
图2 关注度／满意度矩阵
同时，用户对于重要指标的最低期望和理想期望都会比较高。因此，可以通过最低期望与理想期望的平均值表示用户的关注度，从而将LibQUAL+的结果转化为关注度／满意度矩阵进行分析。
2.2.2 参照比较标准
LibQUAL+只提供图书馆绩效表现与本馆用户期望的直接对比。而Insync Surveys则通过测评数据识别出图书馆的最佳绩效实践(Best Performance Practice)，并用于图书馆业内的基准比较。
可以说，LibQUAL+主要是以图书馆用户的期望为参照标准，而Insync Surveys则是以图书馆的最佳绩效实践为参照标准的。因此，LibQUAL+的现实针对性更强，而Insync Surveys更便于馆际之间的相互学习，它们都揭示了图书馆服务提升的方向。
2.2.3 历时动态性分析
服务界有著名的“花生综合症”现象，即顾客逐渐习惯已改进的服务后，就会有人继续抱怨这些改进服务甚至是附加服务的质量。这也是用户满意度的难点所在。LibQUAL+的容忍阈是一个“区间段”，服务感知的测评也会受到服务期望的较大影响。从图3所示的LibQUAL+指标历时分析来看，其测评结果波动性较大，服务改进效果的展示不是很好。
Insync Surveys采取单值测评，测评结果直接明了。图4中关注度的提高揭示了用户期望的动态提升，满意度及其与关注度分差的变化则较好展现了图书馆服务提升的成效。
图3 LibQUAL+历时分析图示[14]
图4 Insync Surveys历时分析图示[15]
3 LibQUAL+与Insync Surveys流程控制对比分析
3.1 调查问卷的设计
LibQUAL+调查问卷包括核心问题、本地问题、附加问题、开放式评论和用户信息五部分。Insync Surveys则包括用户基本信息、核心指标与特定指标测评、总体评价三部分。二者的区别主要体现在以下三方面：
(1)指标排序方法。LibQUAL+将核心指标与本地指标单列，且核心指标缺省层面采取随机排列；InsyncSurveys将本地指标整合到各层面之中，连带层面名称采取顺序排列。
(2)总体评价项目。LibQUAL+设置了信息素养、一般满意度和图书馆利用三个方面的问题。InsyncSurveys的总体评价只要求用户在7级量表上对图书馆的总体服务质量和满意度进行评价。比较而言，LibQUAL+的信息素养和图书馆利用其实是图书馆服务的长期累积效果，显示了用户对于图书馆价值的认同感，具有较强的稳定性和测评意义。
(3)开放式问题设计。LibQUAL+的开放式问题只是一个评论框。Insync Surveys则将总体评价分为两部分，一是对于图书馆肯定和否定的评价，二是图书馆可以在哪些领域加以改进来帮助用户，这种分类可以适当引导用户回答的方向，也便于调查的定性分析。
3.2 调查技术与过程控制
LibQUAL+的调查方式完全基于互联网，且由ARL下辖的LibQUAL+管理中心直接负责。测评过程中，LibQUAL+设计了专门的“调查邀请函”和“提醒信”用以进行测评的督导。如果用户参与网络调查产生困难，也可以采用纸质问卷调查，但必须在调查结束之前由专人录入在线问卷调查中[16]。
Insync Surveys提供网络调查和纸质邮件调查两种方式供选择。纸质邮件调查可以相对照顾到那些不常上网的用户群，在Inysnc Surveys调查中的问卷回收率甚至高于网络调查。但纸质邮件调查涉及问卷印制、发放回收、数据录入等诸多环节，调查实施成本较高。而基于网络的调查更为优越，界面友好、成本低廉、数据处理快捷、交流互动性更好。
3.3 测评服务模式
LibQUAL+属于完全的第三方测评，申请审核、测评过程和最后的报告撰写都由管理中心负责。而Insync Surveys提供了基本调查和全面调查两种服务模式。基本调查中，Insync Surveys公司只负责抽样咨询、业内基准比较与调查报告撰写，具体的调查过程和数据统计都由图书馆负责。全面调查中，Insync Surveys负责调查的主要工作，图书馆只负责确定调查对象和协调工作，同时还可以根据本馆特点对测评指标进行个性化的调整[17]。
在测评时间上，LibQUAL+一般在每年的11月前后开始征集参加第二年测评的机构，于次年2、3月份进行为期一个月左右的数据采集工作，随后完成数据分析和报告撰写。Insync Surveys可以在一年内的任何时间进行测评。不过，由于图书馆用户需求和图书馆服务呈现突出的时间性和节律性，LibQUAL+采取的固定时间更为科学[4]。
4 结语
LibQUAL+和Insync Surveys作为图书馆领域通用测评工具，都选择了第三方测评的模式，保证了测评的客观性、连续性，也便于馆际之间的学习比较。相对于我国普遍由图书馆或者其母体机构主持的测评而言，这是今后的必然发展方向。
如表4所示：在测评指标上，两者都采取了“核心指标+本地指标”的设计原则，涵盖了图书馆服务的主要方面，但Insync Surveys的测评指标更为详尽和灵活。在测评技术上，LibQUAL+的差距测评和Insync Surveys的关注度／满意度测评各有优劣：LibQUAL+的针对性更强，适用于发展性评估，即揭示图书馆服务绩效与优秀的差距；Insync Surveys的测评结果直接明了，便于对于图书馆的诊断性评估，即定位图书馆的问题领域及改进次序。
表4 LibQUAL+与Insync Surveys特点比较
两者的差异还揭示了一些细节性问题，如指标应当顺序排列还是随机排列、测评具体时间安排、测评指标的权重设计等，这些都需要在测评实践中不断予以具体分析和比较。
收稿日期：2010-09-29