国网甘肃省电力公司嘉峪关酒泉供电公司 甘肃省酒泉市 735000
摘要：国网甘肃省电力公司客户服务中心，是甘肃省级营销客户服务的运营、技术服务、大客户管理的主要支撑单位，2015年客户服务中心通过实用化引入“五位一体”协同机制，让“五位一体”协同机制进入良性循环，形成企业运营新常态，重点在“建”，关键在“用”。国网天津市电力公司把“五位一体”作为实现企业卓越运营的核心保障，遵循“构、建、管、用”建设路线，扎实推进各项工作。
关键词：现状；措施；建设意义
从中期看，“五位一体”是推进公司治理结构与治理能力现代化的重要保障。治理结构与治理能力现代化，其本质是制度设计与制度执行的有机统一。从远期看，“五位一体”是公司实现卓越运营的必由之路。卓越运营就是践行“努力超越、追求卓越”的企业精神，追求企业运营、管理的最佳状态，实现可持续发展。“五位一体”协同机制，能够保障人、财、物等资源与业务的精准匹配，大幅度降低“管理线损”，支撑企业运营达到最佳状态；同时，作为一套灵活、高效、开放的管理机制，能够支撑公司管理向高智能、高互动转变，为实现“基业长青”目标奠定基础。
2014年开始，95598全业务实现国网集中，之后涉及330kV及以上超高压在建线路、已投运线路的问题工单逐渐增多，咨询、投诉类工单成倍增长，远程站业务量较上收前增加了5倍之多，给全省业务流转和业务调度带来了严重挑战。同时，随着客服中心角色定位的转变，需同时面对运监、调控、运维、营销、建设等多个部门，服务调度职能进一步突出，而相关生产专业与95598调度、督办不顺利的情况却时有发生，亟需进一步加强跨部门业务协同与配合。
1.国家电网公司“五位一体”协同工作体系的现状
2015年3月起，国网甘肃省电力公司客户服务中心就组织开展“五位一体”系统培训，通过集中培训，让中心每个员工都清楚什么是“五位一体”协同机制概念、PDCA理论、业务流程的5W+1H原则、“五位一体”岗位与角色管理，流程与岗位、角色与制度、流程与绩效之间的关系。专门针对新员工进行重点培训，让新员工尽快了解自己的岗位配置、工作流程及个人工作需要的所有制度、规范及考核要求。客户服务中心每个员工更清楚自己的岗位工作职责，工作流程，明白了什么工作该怎么干，咨询谁；什么工作该找谁批准，该给谁汇报。工作流程更加明晰、工作思路更加清晰。如果忘记或不清楚，直接登陆“五位一体”管理系统即可轻松查询自己的岗位、工作制度、工作流程及绩效要求。
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2.电力企业“五位一体”协同工作体系建设的研究与实现
2.1课题研究的必要性
“五位一体”顶层设计以消除流程重复点、空白点和断点为目标，采用流程接口、端到端梳理等流程优化方法，
日常工作全部按照岗位职责开展，执行统一流程、制度与标准，专业管理各项要求迅速高效地落实到基层员工，有效解决了长期以来专业管理向末端延伸和各专业业务在班组层面末端融合的难题，将权、利、责通过五位一体流程体系有效融合在一起。
2.2营销自助缴费渠道建设具体措施
随着“五位一体”协同机制的深入应用，客户服务中心也多层次、多角度挖掘可以优化，可以提高工作效率的着力点，结合《国家电网公司关于印发进一步精简业扩手续、提高办电效率的工作意见的通知》进一步优化了现有的业扩报装流程，清理重复性流程环节32项，梳理流程间协同关系5项，从源头上减少了各专业间的冲突点，提高了协同性。分布式电源新装、增容、减容、改类、更名、过户、销户、计量装置故障、申请校验等9项营销业务也统一进入营销信息化系统管理，真正做到了让用户少跑路，让客户省心用电的一体化报装体系。客户服务中心专门针对95598各类指标进行监控、分析、发布，对异常指标进行督办，改变了过去垂直管理工作方式，结合“五位一体”流程管理体系，变被动为主动，流程“串改并”，建立投诉、举报业务三级内部审核体系，缩短投诉审核环节时限；科学安排95598倒班方式，采用“基础+错峰+应急”的弹性运行模式，实现人力资源的最大化。建立投诉按类别由业务主管机构审核机制，实现95598客户服务室工单规范审核与大客户服务室、省计量中心业务管理的有效融合，确保了该类投诉业务的处理质量，切实提高客户服务满意率。
3.电力企业“五位一体”协同工作体系建设意义重大
甘肃省客户服务中心担负着全省营销服务调度的职能，过去一直存在的其他生产专业不服从营销调度、工作配合不力的情况，通过“五位一体”体系的引入，改变了过去点对点联系，工作任务垂直管理的模式，转变为跨单位、跨部门、跨专业的横向并联式工作模式，工作效率明显提高，配合协调明显顺畅。“五位一体”协同机制制度体系的深入，让工作有章可寻，员工只需熟练掌握业务流程，无须查阅大量制度、标准等，就能够清楚了解各专业管理对自己提出的要求，尤其在机构调整、业务界面及各种管理要求发生变化时，可实现动态、快速调整。客户服务中心通过老旧制度修订，新模式参考，工作成效明显提高，上半年，国网共计受理我省业务395672件，其中故障报修90714件，业务咨询270759件，投诉1033件（申诉成功3件），举报114件，意见8068件，建议70件，表扬349件，订阅服务4352件，客户催办20213件。总业务量同比减少26.44%，投诉业务减少35.52%。业务处理满意率99.19%，同比上升1.64个百分点。通过有效管控，实现了95598业务处理规范满意率保持在97%以上；窗口服务规范率提升3.33个百分点；省级接派单及时率提升0.03个百分点；地市级接派单及时率提升0.24个百分点；故障报修承诺兑现率提升0.64个百分点；退单率下降了2.81个百分点。
总结：在营销专业深化应用“五位一体”协同机制，高效打造抄表自动化、核算智能化、回收费控化、交费多元化、服务实时化、服务互动化的精益化管理模式，在国家电网公司系统率先完成电费抄核收“五大要素”适应联调、系统集成应用等工作，系统自动核算率、营财集成实现率均达100%。
作者简介：
杨忠涛，男，籍贯：甘肃宁县，出生年月：1985.11.25，学历：本科。单位：国网甘肃省电力公司嘉峪关、酒泉供电公司，职称：助理工程师
论文作者:杨忠涛
论文发表刊物:《基层建设》2015年25期供稿
论文发表时间:2016/3/25
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