（国网天津静海供电有限公司 天津市 301600）
摘要：电力企业作为一个特殊的经济主体，其日常经营活动直接关系到电能的供应，影响经济的发展以及人们的正常生活。基于此，电力企业应该做好电力的业扩报装工作，强化相关的管理和过程控制，为用户提供良好的服务，促进自身发展的同时也为国民经济的发展做出贡献。
关键词：业扩报装；过程管理；过程管控
引言
在电力需求不断扩大和市场经济的推动下，电力业扩报装成为当前电力行业发展供电服务的总体趋势，只有提高业扩报装工作质量，安排好每个报装环节的工作内容，及时解决报装过程中存在的问题，才能给用电客户提供高品质的服务，从而增加对供电企业的信任度，增加供电企业的经济效益。随着时代的发展，电力行业在发展的过程中衍生了一些不利于业扩报装工作顺利完成的因素，为确保我国电力系统顺利进行发展和革新，就必须对电力业扩报装体系有一个全面的掌控。
1业扩报装管理现状
在当前的业扩报装管理工作中，依然存在较多问题，具体从以下三个阶段进行分析：
第一，报装受理阶段。通过深入分析业扩报装受理工作，部分地区业扩报装受理工作开展未按照规范的流程进行操作，而是采用跑关系、走后门的方式，如此使得报装业务受理存在非法操作现象，导致电力企业经济效益受损。
第二，供电方案制定阶段。经研究表明，电力企业为用户出具供电方案，一方面，方案会影响报装工程量、增加施工费用；另一方面，供电线路、导线类型、供电方式、安装设备等因素，均会影响供电造价。
第三，设计施工阶段。随着国民经济的发展，电力企业面临更加复杂、更加激烈的市场竞争，要求用电企业在手电工程设计和施工期间，对设计施工单位进行科学的选择。其中，一些设计施工单位为了获得更大的经济效益，可能选择等级低、质量差的材料和设备，形成安全隐患。电力企业只有加强检查监督工作，才能够保证报装施工质量。
2业扩报装的过程管理与管控分析
2.1加强信息系统的构建与完善
在供电企业业扩报装管理工作过程中，要始终坚持“信息化管理”理念。业务流程中所涉及到的所有工作单要实现信息电子化，与客户主动交互的信息资料应该全部保存至营销管理信息系统，即实现全面信息化管理，提升管理效率，进行信息共享。因此，在构建供电企业电力营销管理信息系统时，应该先行建立业扩报装管理电子档案系统，推动营销信息系统的全面化以及实用化，并对业扩报装流转信息执行严格的系统内闭环管理。以此规范营销管理，缩短客户办理时间，明确责任，着力营造事事高效能、处处抓效能、人人讲效能的高效工作氛围。
2.2构建业扩报装工作长效机制
（1）坚持“办事公开”原则。将业扩报装收费依据、收费标准、服务标准、办理流程等详细信息通过客户服务网站、营业场所或者其他宣传资料进行全面公布，同时提供较为便捷的查询方式，方便客户了解业扩报装的工作进程。
（2）坚持“三不指定”原则。为营造有序、高效、规范的业扩报装工作环境，提升精益化、标准化管理水平，要坚持“三不指定”原则。对客户受电工程不指定或者变相指定设备材料供应单位、施工单位和设计单位。而将此选择权交给用电企业，不干涉用电企业基于自身利益所进行的选择。
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（3）坚持“高效便捷”原则。大客户经理应该在竣工检查、设计审查、方案答复、业务受理等环节明确告知客户下一环节的办理时限，同时提供书面回执，接受客户的监督。在业扩报装工作中始终坚持“高效便捷”原则，以客户为中心不断优化业扩报装流程，整合服务资源和信息资源，优化业务流程，做到对外不搪塞、对内不推诿，实现业扩报装流程畅通、服务高效、过程可控、信息共享。
（4）坚持“一口对外”原则。所谓一口对外原则，是指营销部门负责包装业务的拓展，组织相应的规划、协调、生产工作。在具体操作上，实行客户经理制，为用户开通绿色通道，明确职责和权利，通过优化服务流程来提高服务质量和效率。简单来说，就是针对不同用户的类型和特点，采用不同的服务方案，例如：普通低压用户，实行一站式服务；10kV及以上用户，实行客户经理全过程组织办理服务；重要或特殊用户，实行绿色通道服务。通过这种差异化的管理模式，能够减少业扩报装全过程办理时间，提高工作效率。
2.3加强流程监控
工程施工建设过程中，供电企业为了保证施工质量，必须严格按照审核通过的供电方案、设计文件等来检查施工质量，针对存在的问题及时进行整改。应采取现场抽查和客户回访等方式对供电方案、客户受电工程验收等工作的时间和质量进行监督，每天查阅到期业务和超期业务，督促按时完成。并保证施工时选用的材料和设备是否达到使用标准，一旦发现不合格的项目，及时发出整改通知，安排人员解决处理并重新验收。在受电工程完成施工以后依旧不能放松验收工作，要在工程设备达标，验收完全符合标准的基础上，再进行竣工报告。
2.4实施绩效管理制度
绩效管理制度的实施，是提高业扩报装施工质量和效率的重要手段，具体涉及受理、勘察、制定供电方案、工程设计、施工、验收、接电等环节。在实际应用中，要满足以下几个方面的要求：第一，将部门领导具体抓、分管领导亲自抓的工作机制相结合，注重细节和过程。第二，实行问责机制，加强监督管理工作，提高工作人员的责权意识。第三，在实践中不断规范服务流程，优化供电设计方案；加强审计力度，严格规范审计工作。第四，制定合理的奖惩措施，将工作质量和薪资待遇挂钩，来激发员工的积极性、主动性，确保个人利益和企业效益的统一。
2.5简化报装流程
要想提高业扩报装的服务质量，就要确保工作效率，简化用电报装流程，并积极检查各项制度的履行情况，做好各项报装资料的检查、核查工作，让诸多繁琐的签字手续尽量消化在设计、施工与验收过程中。这样才能有效控制资源使用，控制中间的繁琐环节，提高服务的效率和质量。在这一过程中，必须试着开拓多种渠道、采用多样化的服务模式，具体要把握两点：一是信息互动系统，借助网络互动系统来开拓服务模式，为客户提供更加便捷、合理的服务；二是上门服务，在送电报装服务正式完成前，客户经理必须做好密切跟踪、调查服务，及时为客户解决问题，确保客户能够及时、顺畅地享受各项服务，确保业扩报装功能与作用的有效发挥。
3总结
业扩报装工作是供电企业为客户提供供电服务的基础，是当前电力行业供电服务发展的必然趋势。必须做好业扩报装过程管理，解决报装过程中可能出现的问题，为用电客户提供高水平、高质量的服务，满足客户多方面的需求，只有这样才能为客户提供满意的服务，提高供电服务的工作效率和服务水平。
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作者简介：
舒畅（1984.1），男，天津静海人，天津城建大学计算机科学与技术系工学学士，单位：国网天津静海供电有限公司，研究方向：电力业扩报装综合技术、电力通讯与信息软硬件技术。
论文作者:舒畅
论文发表刊物:《电力设备》2017年第30期
论文发表时间:2018/3/8
标签：报装论文; 工作论文; 客户论文; 电力论文; 流程论文; 过程中论文; 高效论文; 《电力设备》2017年第30期论文;