曾玲 蕾蕾 黄俐
（四川自贡精神卫生中心 643020）
【摘要】 目的：探讨优质护理服务在精神科重症加强治疗病房（即PICU）的应用。方法：培育优质服务理念，调整护理工作模式，落实基础护理， 拓展专科护理内涵，强化健康指导，完善绩效考核机制。结果：通过创建优质护理服务示范病房，病人满意度、护士满意度均提高，平均住院日、平均住院费用费用和护理不良事件均下降。结论：在精神科重症加强治疗病房开展优质护理服务，可提高病员满意度、护士满意度，有缩短住院日、住院费用，减少护理不良事件。
【关键词】 优质护理服务；精神科
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2015）27-0268-02
优质护理服务的内涵主要包括：满足患者基本生活的需求，保证其安全，保持躯体舒适，协助平衡患者的心理，取得其家庭和社会支持。“优质护理服务”以患者为中心，全面落实护理责任制，强化基础护理，整体提升护理服务水平，深化护理专业内涵[1]。我科自2011年4月建立，主要收治精神科重症患者，自2013年4月以来我科从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制方面，进行了积极尝试，取得了较好效果，现报道如下：
1.对象与方法
1.1一般资料
我科开设床位30张，护士15名，床护比为1：0.5，护士 21～47岁，平均年龄27岁；职称：副主任护师1名，主管护师2名，护师3名，护士9名；学历：本科2名，大专12名，中专3名。 性别，男4名，女11名，全部具有心理学相关的培训背景。
1.2方法
1.2.1培育优质服务理念：全员动员，统一思想，转变观念，积极 参与。具体做法：(1)实施人文关怀。组织护理人员以“病人为中心，理解人、尊重人和以护理质量为核心”的主题，进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相连、心与心相融”的优质服务理念，融人于护理工作的每个环节。(2)换位思考。假如我是病人，引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。(3)转变服务理念。变被动服务为主动服务，各班护理人员耐心观察，并主动询问患者感受与需求， 提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。
1.2.2调整护理工作模式，保障基础护理落到实处：（1）病区实行“组长负责制”管理，每名责任护士分管3～4个病人，负责完成分管患者的各种治疗、给药、病情观察、记录、基础护理以及健康指导、康复训练等工作。护理人员既了解病情，又掌握治疗原则和护理要点，可以有的放矢落实各项护理服务。(2)合理安排护理人力分工，护士人力是否充足，直接影响护理安全和护理质量。合理配置、利用人力资源是实施优质护理服务的关键[2]。根据科室实际工作量和现有人力资源情况，充分挖掘人员潜能，改变功能制护理排班，探索更适合科室特色的工作流程和护理排班。连续排班和弹性排班，保持了工作的连续性，减少了交接班次数，节省了工作时间，提高了工作效率[3]。比如在晨、晚间护理：特地安排护理人员专门负责患者晨、晚间护理主要协助夜班护理人员完成晨晚间基础护理工作，满足患者个体化需要。 (3)护士长每日五次巡视查看病人情况，对危重患者基础护理、安全防范措施的落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。
1.2.3拓展服务内涵，提升护理质量：我科收治的病人主要是精神科重症病人，病员冲动、伤人、自伤自杀的较多或合并其他躯体疾病，相应的治疗也较多，由于是全封闭式病区，多数患者无陪护，与此相应的患者的心理需求也更多，为此，提出了“陪伴一小时”服务举措，要求责任护士在病员非冲动期每天必须陪伴患者1小时，了解患者的心理需求，进行心理安抚，从而拉近了护患距离。优质护理服务增加了护士直接护理患者的时间，让护士与患者交流更直接、更具体[4] 。
1.2.4完善绩效考核：我科制订了较为详细的量化考核方案。量化指标包括：完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度、夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承担一级质控的情况，服务态度等给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额作为量化考核基金，最大限度地调动了护理人员的积极性。
1.3 评估方法
使用医院自编的病人满意度调查表、护士满意度调查表及科室上报的各种报表。结果与2012年4月1日—2013年3月31日（编为对照组）相比较，2013年4月1日—2014年3月31（编为实验组）。
2.结果
见附表1
附表1 两年间各项指标比较表
从附表1可见，实验组病人满意度、护士满意度均优于对照组，平均住院日、平均住院费用、及护理不良事件均低于对照组。
3.讨论
本次研究显示，在精神科重症加强治疗病区实行优质护理服务后，病员的满意度、护士满意度均有所提高，而平均住院日、平均住院费用及护理不良事件有所下降。
自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对患者基础护理意识明显增强，通过“陪伴一小时”，更加注重对患者的心理安抚和心理护理，护患关系更加和谐，使患者住院日下降，平均住院费用下降，从而提高了病员的满意度。
同时，开展优质护理服务，能调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则，能提高护士的满意度。
【参考文献】
[1] 潘绍山，孙方敏，黄始振.现代护理管理学[M].北京：科学技术文献出版社，2001：349.
[2]经纬，李虹，王志农.优质护理示范病区护士工作满意度调查分析[J].护理学杂志(外科版)，2011，26(12)：8-10.
[3] 陈胜莲，陈小莉，叶晴.护士连续排班模式的应用与体会[J].现代医院，2009，9(8)：110—112.
[4] 傅臻，张蓉华.扁平化责任制护理在妇科优质护理实践中的成效[J].护士进修杂志，2012，27(7)：598-599.
论文作者:曾玲,蕾蕾,黄俐
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第27期供稿
论文发表时间:2015/11/4
标签：患者论文; 护士论文; 满意度论文; 病员论文; 基础论文; 病人论文; 平均论文; 《医药前沿》2015年第27期供稿论文;