基于用户任务导向的政府网站可用性测评研究，本文主要内容关键词为：可用性论文,导向论文,政府网站论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 引言
网站的可用性是指在特定的使用环境下，一个站点可以被一组用户有效、高效且满意地达成某个目的所能达到的程度[1]。政府网站作为电子政务的主要表现形式，网站中发布的信息常常具有一定的深度和广度，所提供的服务涉及了政府各个部门以及公众生活的很多方面，如何使用户更好地访问和使用成为关键问题之一。因此网站可用性在政府门户网站的设计和开发中显得更为重要。在政府网站建设过程中，网站功能的设置、网页中的信息架构以及用户界面的设计等方面都需要从用户的角度出发，实现网站的高可用性，以便用户能够有效、高效且满意地达到自身的访问目的，进而提高用户对政府门户网站的信任和忠诚度。如何从用户的角度对政府可用性进行测评，选用何种较为科学有效的方法和标准对政府网站可用性进行测评，以及可用性对用户体验中具体行为表现的影响等问题都是政府网站建设和优化实践中需要重点关注的问题。
2 相关研究
可用性测评研究一直受到计算机软件、图书情报以及商业等领域的关注，其研究对象除了特定软件产品外，还包括一些网站，如商业网站、政府网站、医学网站等，其中电子商务类网站可用性测评研究受关注程度最高。但是随着政府网站的不断发展以及政府信息公开程度的不断加大，以及各界对政府在线服务绩效评价研究的逐渐深入，政府网站的可用性测评研究也逐渐成为专家学者和实践者们关注的热点。
2.1 可用性测评维度的相关研究
可用性测评维度是对可用性进行量化衡量和计算的重要依据。其中Jacob Nielsen和国际标准组织所提出的相关指标具有广泛的影响力，Jacob Nielse
提出可用性指的是电脑系统的良好使用程度，将可用性定义为以下五个维度：可学习性(Learnability)、效率(Efficiency)、错误率(Errors)、可记忆性(Memorability)和满意度(Satisfaction)。国际标准组织[3]则提出可用性的测评维度主要包括：效果(Effectiveness，指用户完成目标或子目标的准确度及完成度)、效率(Efficiency，指将前面效果除以完成任务所需花费的心理或身体努力、时间、材料或成本的结果)、满意度(Satisfaction，指使用者总体上喜欢或使用上的舒适程度)。在现有关于可用性测评维度研究的基础上，一些学者对网站的可用性测评维度进行了研究，Kirakowski等[4]在Jacob Nielsen前期研究的基础上构建出了适用于网站可用性测评的五个具体维度：吸引力(Attractiveness)、可操控性(Control)、有效性(Efficiency)、有用性(Helpfulness)和可学习性(Learnability)。
2.2 政府网站可用性评测指标的研究
测评指标体系的构建是开展政府网站可用性评价的前提，因此在已有的网站测评研究的基础上，从测评指标的角度对政府网站可用性的测评研究已成为研究学者与实践者们关注的焦点。如Chaomeng James Huang等[5]总结了18条网站可用性问题指标，并根据这些指标对33个政府网站进行测评，相应提出七条具体的改进措施。David L.Baker[6]采用内容分析的方法对几个主要的可用性指南网站，从导航、在线帮助、可访问性等维度进行了政府网站可用性测评指标的提取和对比。Stowers[7]也通过专家访谈的方法提出了组成电子政务网站可用性的几个维度：“用户帮助”、“在线服务”以及“搜索与导航”等。另外，Eighmey等[8]也提出了17个与网站可用性相关的指标，其中包括个体涉入度、有用信息、简单的构架以及渴望建立联系等。
2.3 政府网站可用性测评的相关方法和工具研究
在对已有政府网站测评维度和指标成果的讨论和研究的基础上，不少研究学者对政府网站的可用性进行了实际的测评，并对测评所采用的方法和工具进行了讨论，以此来找出较为合适的方法和工具。如一些学者采用自动化的工具对政府网站进行测试，Ellison等[9]借助Bobby软件等工具对美国白宫的政府网站进行了可用性的相关测试，并通过测试发现其中的一些阻碍用户正常访问的错误。李广建等[10]在对国内外网站可访问性的法规与标准以及相关评价研究进行综述的基础上，利用Achecker在线软件工具对4个公认的世界城市和我国北京、上海的政府网站进行基于WCAG 2.0(网站内容可用性指南)级别A标准的可访问性检测。还有一些学者则从用户的角度出发对政府网站的可用性进行了测评研究，Menno等[11]通过设定相应的情景，借助调查问卷的方法对15个城市政府门户网站进行了可用性评测，发现了政府网站在人机交互界面和网站导航两个方面存在的潜在问题。此外，还有一些学者则分别借助了启发式方法，问卷调查方法等分别对政府网站的可用性进行了测评研究。
总之，通过对政府网站可用性测评的相关研究文献进行分析，发现关于政府网站可用性测评相关方法的研究占较大的比例，其中可用性测评的方法大致分为两大类：自动化评测和非自动化评测。其中自动化评测主要是借助相应的软件，并根据相应的标准(如WCAG2.0等)对政府网站的可用性进行评测。非自动化评测主要分为以专家评估和用户评测，专家评估主要包括启发式、探讨式评估等，而用户评测主要包括观察法、问卷调查法、访谈法等。其中有不少文献提出采用用户测评的方法能够更客观和有效的研究网站的可用性，如Jaeger[12]通过比较专家分析、自动化测试、用户测试等方法，提出用户测试的方法能够反映出更多的可用性相关问题的细节，而对用户行为进行的测试则更能体现出可用性所存在的客观性的问题，因为用户行为是对真实行为的记录，而不是设计者或专家的主观认识。但是，目前根据用户的真实体验来进行政府网站可用性测试的研究还比较少，尤其国内较多学者主要从理论设计的角度开展相关研究，而很少开展基于用户实际体验的实验性的研究，并没有真正地建立起政府网站可用性和用户实际体验之间的联系。
本研究从政府网站环境下用户体验的角度出发，借助一定的标准方法(CIF标准)对参与测试的人员在所选网站(“首都之窗”和“香港政府一站通”)中的实际任务表现进行测评，以发现政府网站建设中所存在的一些影响可用性的问题，并在此基础上对所选的两个政府网站的可用性进行对比分析，进而研究网站的可用性是否影响了用户的满意度，并探索在测试过程中哪些具体因素影响用户体验以及网站的可用性。
3 研究设计
3.1 研究方法
本研究从任务导向出发，以用户的实际体验为依据对政府网站可用性进行测试，所采用的方法是以CIF为标准的实验方法。CIF全称为通用工业规范(Common Industry Format)，是由IUSR(Industry USability Reporting project，工业可用性报告项目)计划开发的可用性质量测试结果的报告规范，它提供了评价可用性质量时所需的基本信息，包括产品说明、测试目的、测试参与人员、测试任务、测试环境、测试方法和过程、指标体系、数据采集、数据分析结果等[13]。CIF报告对可用性测评起到了指导和规范的作用，实际上给出了一种可用性测评的标准，适用于软件产品包括网站。此外，CIF标准测试过程主要以预先设定的任务为导向，结果主要反映的是参与测试人员的实际任务的客观表现，并且其测试过程详细、严谨和透明，因此采用CIF标准对政府网站进行测试能够更为真实客观地从用户的角度反映出测试对象的可用性水平和特点。本次对政府网站的可用性测评就是依据CIF标准的规定设计进行的。
使用CIF方法对政府网站进行可用性的测评研究，是在特定的环境中，对特定的参与测试人员进行特定认知任务行为的测评，需要研究者对测试过程的各种情况进行记录和分析，属于实验法的范畴，对具体实践活动具有指导意义。
3.2 测试参与人员
根据CIF标准，所参与测试的人员应该对测试的产品具有基本的认知和使用的能力。政务网站所面向的群体应该具有基本的计算机使用技能以及上网的经验。依据CIF测试标准[14]，8名或者8名以上的参与者就能够满足测试的目的，由于场地、时间、设备等因素的限制，此次测试选取10名参与测试人员。参与人员的具体信息如下：
本研究选取了“首都之窗”和“香港政府一站通”两个城市的政府网站为参与测试人员进行测试。“首都之窗”在2011年的全国省级政府网站绩效排名第一[15]，基本能够代表我国大陆城市政府网站可用性的最高水平，而“香港政府一站通”在最新的全球政府网站综合排名中位于第24位，属于国际上中文政府网站中可用性建设水平最高的网站之一。选用这两个网站进行比较的原因主要是：一方面，二者都是中文网站，具有可比性，而且中文网站便于参与测试人员的操作。另一方面，二者在可用性方面存在较大的差异性，可以通过比较国际可用性建设较高水平的城市政府网站与国内大陆城市政府网站，发现其各自的特点和在可用性建设方面的差距。
3.3 测试任务
以Stowers[7]提出的组成电子政务网站可用性的几个维度：“用户帮助”、“在线服务”、“搜索与导航”以及David L.Baker[6]提出的“导航”、“在线帮助”、“可访问性”等维度为主要参考。另外，根据网站可用性指南中的相关标准[16]，我们建立相应的测试任务，测试内容涵盖了对政府网站信息的浏览查找、更新、检索以及用户与网站的互动等。测试任务具体包括五个规定性的任务，以及完成任务后的满意度调查问卷。五个具体任务包括：
(1)查找并浏览网站中的“在线帮助”及其信息(站点相关联系方式，站点目录等)。
测试目的：“帮助信息”这一关键的访问入口是否易于查找，“帮助信息”的内容是否全面。
(2)查询当日交通路况信息。
测试目的：信息布局是否合理，相关实用信息是否易于浏览发现。
(3)在网站中检索儿童医院的地址和联系方式。
测试目的：搜索功能是否有效，并且是否能产生用户预期的结果。
(4)用户注册以及对个人信息的修改。
测试目的：注册入口是否易于找到，用户与网站之间互动的响应是否迅速，用户是否可以顺利完成注册，并进行修改。
(5)首都之窗：如果我是香港居民，如何申请入境以及相关表格的下载；香港政府一站通：如果我是北京居民，如何申请入境以及相关表格的下载。
测试目的：网站提供的事务处理互动性是否良好，是否能够很快地帮助用户解决问题。另外，选择申请出入境服务是两个网站中所具有的唯一相同的互动办事服务，选择这个事务服务作为一项任务具有良好的可比性。
满意度调查问卷主要依据参与测试人员在完成任务时的体验进行填写，具体内容如表2所示。
3.4 测试指标体系
CIF标准[14]给出了相应的可用性测试的指标体系，包括有效性、效率以及满意度。另外，国际标准ISO1509241-11[3]中对可用性质量的定义如下：在特定的使用环境下特定用户使用特定产品完成特定任务时所具有的有效性、效率和主观满意度。以上两个标准对可用性的定义及所涵盖的内容基本一致，本研究在测试政府网站可用性时选取的指标主要包括：有效性、效率以及用户满意度。其中各个指标进一步的衡量依据如下：
(1)有效性通过以下指标来衡量：任务完成率指参与测试人员完整、正确地完成某项任务的程度，包括独立完成率和协助完成率。独立完成率指参与测试人员不借助任何帮助的情况下自主完成某项任务的程度。协助完成率是参与测试人员在使用联机帮助或求助管理人员等其他形式帮助的情况下完成某项任务的程度。帮助是指参与测试人员完成某项任务过程中寻求帮助的次数。出错次数是指用户未能成功完成任务的次数或重复进行某项操作的次数。
(2)效率通过以下指标来衡量：完成任务的时间；任务完成率/完成任务的时间。
(3)满意度通过使用满意度问卷来获得：参与测试的对象在完成相应的任务后需要填写一份用户满意度调查表。其中具体问题的设置主要依据相关人员所需完成的具体任务，并参考了网站可用性标准指南[16]。问卷调查表采用李克特7分制量表对参与测试人员的满意度评价进行测量，调查问卷见附表。
3.5 测试环境、测试工具及管理人员
测试的物理环境是安静无干扰的办公室，每位测试者使用相同配置的计算机，配置如下：Windows7操作系统，IE8.0浏览器，酷睿i3处理器，2GB内存，17寸1024*768分辨率的显示器。此外，还有良好的网络环境，访问因特网顺畅。
在测试过程中，我们主要使用计时器、计分表格和计算器等工具来测量和记录有关测试数据，使用满意度问卷进行满意度调查。在测试现场共有两名测试管理人员甲和乙，测试过程中：甲主要负责测试过程的控制、与参与测试人员的互动，以及负责记录测试任务完成情况、帮助次数、出错次数；乙主要负责测试环境的管理，控制和记录每项任务开始和结束的时间。
4 实验结果分析与讨论
4.1 数据处理
4.2 测试结果统计分析
4.2.1 任务完成情况的总体比较
表2和表3分别反映了各个用户针对“首都之窗”和“香港政府一站通”所完成的五个任务后的总体情况。下面根据可用性的有效性和效率两个指标对二者进行比较。
(1)有效性指标。比较表2和表3可以看出，“首都之窗”的独立完成率平均值低于“香港政府一站通”，与之对应的是前者的协助完成率和失败率的平均值要高于后者。以上数据可以在一定程度上说明参与测试人员在“香港政务一站通”网站环境中可以更为独立有效地完成不同任务。而在完成“首都之窗”任务的时候，参与测试人员在独立完成任务时会遇到一定的困难，与“香港政府一站通”相比会需要更多实验管理人员的协助才能有效地完成任务。另外，“首都之窗”的独立完成率、协助完成率以及失败率的标准偏差要高于“香港政府一站通”，说明在完成“首都之窗”的任务时，参与测试人员的表现情况较“香港政府一站通”具有更大的波动性。此外，参与测试的人员在完成“首都之窗”相关任务的过程中，出错次数和帮助次数几乎都是在完成“香港政府一站通”任务时相关数据的两倍。通过对独立完成率、协助完成率、失败率、出错和帮助次数的比较，反映出了参与测试人员在完成整体任务的过程中，“首都之窗”网站可用性的有效性指标要低于香港政府一站通网站。
(2)效率指标。通过比较发现，参与测试人员在完成“首都之窗”和“香港政府一站通”的所有任务的时间平均值分别为11.47分钟和9.44分钟，标准偏差分别为0.9和0.36，所有参与测试人员完成“香港政府一站通”任务的平均时间较少，较“首都之窗”少了2.03分钟，而且前者的标准偏差也是较小的。而另一个反映效率指标的数据，即完成率/完成时间，“香港政府一站通”也在数据上占优，因此参与测试人员在完成整体任务的过程中，“香港政府一站通”网站可用性的效率指标也是较高的。
总之，从测试者对五个指定任务完成的有效性(独立完成率、协助完成率以及帮助次数等)与效率(完成时间等)的执行结果来看，“香港政府一站通”的参与测试人员对网站的信息和服务的获取具有较强的主动性。
图1为满意度问卷调查的结果，调查问卷采用李克特7分制量表，参与测试人员在完成所有任务后，分别根据在“首都之窗”和“香港政府一站通”两个网站中的体验，以评分的形式回答表2所示问卷的问题。统计结果显示，“香港政府一站通”13个问题的满意度总体平均值为5.56，而“首都之窗”则为4.79，前者的总体满意度高于后者。另外，为了能够以图示的形式充分体现两个网站在满意度各个方面的具体差异性，首先对不同问题的评分进行平均值的计算，然后将各个问题的评分平均值由七分制转换为百分制(在图示中可以表现出更好的区分度)，以此得出参与测试人员对两个网站的满意度相关图示数值，并对两个网站的满意度进行图示比较。其中棱形的数据点代表“香港政府一站通”13个问题所涉及的满意度数值，正方形的数据点代表“首都之窗”的相关数值。从满意度测试结果来看，参与测试人员无论是对“香港政府一站通”的视觉体验、内容布局，还是操作体验等方面的满意程度大部分都要高于“首都之窗”。而“首都之窗”仅在第9个问题(网站提供的搜索功能非常有效)的满意度上略高于“香港政府一站通”。
结合参与测试人员在任务中的表现来看，“香港政府一站通”网站的简洁、明快的视觉体验，以及简单、方便的操作体验，在一定程度上提高参与测试人员的工作效率，从而积极地影响用户的满意度。与“香港政府一站通”相比，从“首都之窗”测试的相关指标来看，参与测试人员对指定任务的独立完成率相对较低，仅为60%，帮助和出错次数也较高，这也从一定程度上说明参与测试人员在完成首都之窗相应任务时，会遇到较多的困难，影响任务的完成。从测试者的表现来看，由于“首都之窗”较“香港政府一站通”的页面布局更为复杂，信息量更大，参与测试人员在完成指定任务过程中，常常感到迷茫，影响了信息查找的效率；另外，站点中信息查找路径繁琐，无效链接较多也在一定程度上增加了参与测试人员完成任务的信息屏障，进一步导致完成任务时间较长、任务完成率都相对较低，消极地影响了用户的满意度。因此，通过对参与测试人员所完成任务的相关指标以及满意度测试结果的比较分析，可以在一定程度上说明香港政府网站可用性的总体水平较高，用户总体满意度也相对较高。
4.2.2 不同任务完成情况的具体比较
图1 用户政府网站使用满意度问卷测试结果统计
在分析总体情况的基础上，我们有必要对不同任务的具体完成情况进行分析，从而找出更具体的差异性问题。
(1)任务1结果分析：网站的“帮助信息”是辅助用户能够有效地找到网站信息的工具，“帮助信息”是网站信息布局中的重要一环，网站中用户帮助的相关信息能否易于找到是用户体验是否良好的重要影响因素之一。表4中的数据显示“香港政府一站通”的独立完成率，完成时间，出错次数等指标要优于“首都之窗”。首都之窗的在线帮助没有在主页当中，需要经过一个链接后才能找到，容易产生信息迷茫，任务独立完成率不高；而“香港政府一站通”的“在线服务”则在主页顶端的显著位置，参与测试人员易于发现，比较符合可用性标准指南和Stowers所提到的“用户帮助”维度，用户独立完成率达到了100%。另外二者帮助信息的主要内容基本一致。
(2)任务2结果分析：该任务主要目的是：参与测试人员在网站中是否能容易发现和浏览相关实用信息，参与测试人员在两个网站中都会较快地找到“当日的交通路况信息”说明其信息布局较为合理，实用的信息相对易于找到，都可以较好地为用户带来方便。表5中的数据显示“首都之窗”的独立完成率、完成时间等指标要优于“香港政府一站通”，而完成时间方面，后者要少于前者。由于可能存在语言表达的问题，有个别参与测试人员不能很好地理解“香港政府一站通”中“交通情况视像”的含义而降低了其独立完成率。另外，“香港政府一站通”具有简单明了的信息布局，将所有的相关实用信息放在了页面的右侧，且信息分类明确，标题醒目，在实验过程中，大部分的参与测试人员更容易找到相关的信息，完成该任务的平均时间更短；“首都之窗”也将“实时路况”放在了页面相对靠近顶端的位置，但“首都之窗”的页面上所含信息内容较多，信息没有得到有效的分类，且标题不够醒目，参与测试人员在完成这项任务时所花费的时间较“香港政府一站通”要多。
(3)任务3结果分析：不同的信息检索和查找方式会影响用户定位需求信息和完成相应任务的效率，从而直接影响网站可用性。表6中的数据显示“首都之窗”的独立完成率、完成时间、出错次数等指标要优于“香港政府一站通”。在任务3时，参与测试人员可以发现“首都之窗”的信息查询服务在主页的中部具有一个特定的专栏，且其检索模式属于集成式检索，并具有分类查询的作用，其检索对象包括了学校、医院、景区等方面的查询。参与测试人员只要选择相应的检索对象，并在检索框内输入相应的检索词，就可以方便地获取所需的内容；而“香港政府一站通”在这方面没有前者便捷，首先需要经过主页信息分类中的“保健及医疗服务”的链接进入，并通过浏览相关内容后在“公共医院及医疗机构”中找到相应的搜索引擎，才能进行相关内容的检索。“首都之窗”的信息检索步骤较“香港政府一站通”要简化很多，不容易造成用户的浏览和查找的困境。因此，如表7所示，两个网站在信息检索方面相关数据的区分度也较为明显。
(4)任务4结果分析：关于用户注册方面，这项任务体现出了网站是否能够很好地对用户的相关信息进行响应，以及用户完成注册的简易程度。表7中的数据显示“香港政府一站通”的独立完成率、完成时间、出错次数等指标要优于“首都之窗”。在进行该任务过程中，“首都之窗”的注册入口不在主页，需要经过一个链接后才能发现，而“香港政府一站通”的注册入口则在主页顶部的醒目位置，入口的位置也在一定程度上影响了任务完成的效率，另外从测试过程中也可以发现入口的位置也有可能导致任务的失败。两个网站中，只有“香港政府一站通”具有“回退”的导航功能，允许用户对所输入信息进行修改，并且保留原有输入信息，注册的每一步都有导航进行定位，节省用户注册时间。而“首都之窗”则没有这个功能，可能会导致用户注册时间较长甚至任务的失败，这些都在表8的结果分析中有所体现。
(5)任务5结果分析：“办事服务”主要体现出了政府网站与用户的互动性以及帮助用户解决问题的效率。表8中的数据显示“香港政府一站通”的独立完成率、完成时间、出错次数等指标要优于“首都之窗”。在实验过程中，对二者的比较可以发现，“香港政府一站通”的首页的个性化服务入口比较清晰，用户可选择“本港居民”或者“非本港居民”，网站根据用户选择提供相应服务，方便用户进入。“香港政府一站通”对用户办事的提示比较细化，便于用户的快速理解，还可以在站内进行下载和提交相应表格，站点与用户的互动比较完善。“首都之窗”也具有个性化服务入口，由于其相应入口不在首页，用户查找入口需要一定的时间，且在进行办事过程中，提示相对较少，容易使用户浪费时间甚至任务的失败。另外，在“首都之窗”中，入境表格需要转到公安局相关站点进行下载，且填写后不能在线提交，互动性相对缺乏。
上文对任务实验过程中两个网站可用性各自不同表现及其原因进行了分析，对其归纳后，可以发现影响参与测试人员用户体验和网站可用性的因素主要有：界面简洁程度、信息布局、任务路径长度、信息检索模式、导航功能、个性化与互动性等。
5 总结
5.1 结论
本研究应用CIF标准客观、量化地衡量和比较了“首都之窗”与“香港政府一站通”两个网站的可用性，测试结果与用户的主观感受和反应是一致的，基本上可以反映网站的实际可用性水平。通过对任务完成情况的总体比较可以发现“香港政府一站通”网站的有效性、效率等相关指标较“首都之窗”要高，且在完成“香港政府一站通”的任务过程中，参与测试人员的用户满意度也比较高，这也在一定程度上说明可用性指标相对较高的政府网站，其用户满意程度较高。另外，通过对独立完成率、出错次数以及帮助次数等相关数据方差的比较，发现“香港政府一站通”的标准偏差比较小，说明测试人员在该环境下完成任务的波动性比在“首都之窗”中要小，进一步说明了“香港政府一站通”在面对不同用户时能够表现出更好的适用性。
通过对参与测试人员在两个网站中不同任务完成情况的比较发现，“香港政府一站通”中的任务1、任务4和任务5的有效性和效率指标要高于“首都之窗”，而参与测试人员在“首都之窗”中完成任务3时的有效性和效率指标要优于在“香港政府一站通”中的表现。此外，在任务2中，“首都之窗”的独立完成率要高于“香港政府一站通”，但任务完成时间要多于“香港政府一站通”，主要原因是有个别测试人员未能理解“香港政府一站通”中相应信息的含义而降低了独立完成率，并产生了失败率，但其他人员仍能够在“香港政府一站通”较为良好的信息布局的环境中很快地完成任务。
此外，通过对各个具体任务实验过程的分析和比较，发现影响用户实际体验的因素主要有：界面简洁程度、信息布局、任务路径(链接)长度、信息检索位置和模式、导航功能、个性化与互动性。这些因素对政府网站用户的良好体验以及有效获取政府信息和服务起着重要作用，同时也影响着政府网站设计和可用性建设的水平。
(1)界面的简洁程度。简洁的界面能够给用户带来轻松的体验，复杂零乱的界面则容易给用户带来紧张的感觉，从而直接影响其使用网站信息和服务的效率。与“首都之窗”对比，“香港政府一站通”的页面比较简洁，在“香港政府一站通”的环境中测试人员可以较为轻松地完成任务，所有人员完成所有任务所需的平均时间比在“首都之窗”所需的平均时间要少2.03分钟。因此，政府网站可以通过精简界面来提升用户使用信息和服务的效率。
(2)信息布局。信息在网页上的布局直接影响到用户的访问行为和政府网站的可用性。政府网站中重要的操作入口(如“用户帮助”)应当非常清晰可见，并且政府网站中信息分类也应当明确合理，从而减轻用户的认知和查找负担。从满意度调查发现，参与人员认为“香港政府一站通”的信息布局更为清晰，更具逻辑性。另外，根据任务2的完成情况也可以发现，尽管在实验中参与人员受到了一些语言方面客观问题的影响，但由于“香港政府一站通”将常用信息进行了合理的分类，且标题醒目，因此参与测试人员在完成该项任务时所花费的平均时间仍然较“首都之窗”要少0.08分钟。这也进一步说明信息布局的合理对于用户的满意度以及完成任务的效率具有较大的影响。
(3)任务路径(链接)长度。用户在完成任务时，链接的层数越多，越容易产生信息迷茫。例如参与测试人员在完成任务1时，可以在主页上很快发现“香港政府一站通”的“帮助信息”，并经过1次链接就可完成该项任务，其独立完成率为100%。而“首都之窗”的“帮助信息”不在主页之上，需要经过三次链接才能找到相关信息，在该环境中独立完成该项任务的人员仅为6人，且另外4人出现了信息迷茫，都需要至少1次的帮助才能完成任务。因此，在政府网站中应尽量缩减用户完成每个任务所需要的链接层数，从而节省页面的响应时间和用户的访问时间，避免信息迷茫的产生，以此提高用户的任务完成效率。
(4)信息检索的位置和方式。信息检索直接关系到用户查找信息的效率以及网站的可用性。通过实验可以发现，首先信息检索的功能应设置在主页，以满足用户的检索需求，其次信息检索模式也会影响用户体验，其中集成全网站信息且可以分类查寻的检索模式能够更加方便用户对信息的查找，提高检索效率。例如在完成任务3时，与“香港政府一站通”相比，参与人员通过“首都之窗”主页中具有分类查询作用的搜索引擎所完成任务的平均时间要减少0.32分钟，独立完成率也要高出10%，且失败率为0。另外，在满意度调查中，参与人员对“首都之窗”的“搜索功能非常有效”这一问题的平均评分为70.5，而“香港政府一站通”的得分为62.1。
(5)导航功能。导航描述了用户在一个页面内或在不同的链接页面之间的操作方式，丰富的导航功能能够提高网站的可访问性。例如在完成任务4时，测试参与人员在进行注册过程中，“香港政府一站通”通过导航给出了注册步骤的定位和后退功能，允许用户可以回到该位置进行修改和重复操作，而“首都之窗”则缺少相应的导航定位和后退功能，从实验结果来看所有参与人员在“香港政府一站通”中对该任务的独立完成率达到了100%，而在“首都之窗”中的对该任务的独立完成率仅为40%，且平均出错次数为2.1次，另外，通过对实验的观察，参与人员在“首都之窗”完成此项任务时，有3人的任务由于导航缺失而导致失败。因此政府网站中导航功能的设置与改善对提高政府网站可用性至关重要。
(6)个性化与互动性。在政府网站中个性化的情景设置能够针对不同用户提供满足相应需求的捷径，根据用户分类对相关的信息和服务进行划分，提高了网站内容的序化程度，从而提升了网站的可用性。另外，通过实验可以发现个性化情景的提供应该设置在政府网站顶层，即在首页中就应该进行全面的个性化设置，提高不同用户的访问和办事效率，例如“香港政府一站通”的个性化入口较为清晰，放置在主页的顶端，而“首都之窗”则没有将个性化入口放在主页中，二者的差异性使得测试参与者在完成任务5时，在“香港政府一站通”的环境下的表现比在“首都之窗”环境下更有效率。在“香港政府一站通”中，任务5的独立完成率较“首都之窗”要高30%，且完成时间、出错次数以及帮助次数也要略少于“首都之窗”。另外，互动性也影响着用户对政府网站的使用效率，其在用户的体验中主要表现为网站的响应速度以及反馈的方式和相关信息内容，通过实验可以发现两个政府网站的响应速度以及反馈方式大体一致，但是反馈信息在内容方面存在差异，其中“香港政府一站通”的反馈信息简单易读，易于操作，这也使得用户在“香港政府一站通”中完成任务的过程更为顺利。因此提升政府网站互动性的关键，主要还是要提高反馈信息内容的有效性。
5.2 局限与展望
本研究尽管采用以CIF为标准的实验方法，测评比较了“首都之窗”和“香港政府一站通”两个政府网站，并从用户体验的视角为我国政府网站构建提供若干建议，但在研究方法选择、实验设计等方面尚有不足，需要进一步改进。
(1)方法的局限性
本研究采用了以CIF标准为依据的实验方法。该方法尽管已经在软件和网站可用性测试方面得到了应用，但是在实验中有相当多的人为因素，所得出的结论存在一定的主观性，仍需要在现实情境中得到验证。
(2)参与测试人员选择的局限性
由于场地、时间、设备等因素的限制，本次研究选择了10个人员参与测试实验，且这十个对象在学历、访问政府网站的经验上等方面的差异性并不大。因此今后仍需要通过更多样化的参与测试人员进行进一步的研究。
(3)参与测试网站选择的局限性
本研究主要选择了两个政府网站进行实验比较，尽管这两个网站都是具有代表性的政府网站，具有一定的说服力，但是所揭示的问题还存在一定的局限。为了探讨更多的政府网站的可用性问题，需要选择更多具有代表性的政府网站进行研究和比较，尤其是国内和国外政府网站的比较和分析。
总之，在结合已有研究，尽量克服局限性的前提下，仍然有一些问题值得继续关注：如政府网站可用性设计中的相关因素对不同知识结构、年龄、性别的用户在网站中信息行为的影响以及影响政府网站用户体验过程中的各种因素之间关系的进一步研究等。
附表：
