段芳 黄大艳
（四川省德阳市绵竹市人民医院内三科 四川 德阳 618200）
【摘要】 目的：探讨品管圈活动在降低出院患者往返率的应用与效果。方法：将2014年的出院患者进行回顾性调查统计，我们发现出院患者在出院结算时常往返于住院部与出院办理处。针对于该问题我科成立了品管圈小组（奔跑圈），圈员们分析原因，采取相应的改进措施，改善了出院流程及重点环节。结果：品管圈活动优化了出院流程，降低了出院患者的往返率。结论：品管圈应用于患者的出院流程中，有助于降低出院患者的往返率，提高了患者办理出院手续的效率，值得临床推广。
【关键词】 品管圈；出院流程；往返率
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】2095-1752（2016）18-0282-02
随着社会的发展与新型护理模式的诞生，人们对于医疗服务质量有了更高的要求。复杂的出院流程常导致患者及其家属在办理出院时需花费许多的时间和精力，其中出院患者在出院结算时常往返于住院部与出院办理处，延长了办理手续时间，致使部分病人或家属产生不满情绪，这也是造成患者满意度下降的重要原因之一。为了优化出院流程，降低出院患者往返率，改善患者看病就医感受，努力构建和谐的医患关系，自2015年1月以来，我科成立了品管圈。通过品管圈活动，优化了患者的出院流程，降低了出院患者往返率，提高了满意度。现报告如下。
1.资料与方法
1.1 临床资料
选取开展品管圈活动前2014年期间出院患者2387例作为对照组，2015年期间出院患者2438例作为观察组。对照组按照常规护理，观察组患者给予品管圈活动干预。2组出院患者的性别、年龄、疾病种类、病情、心理等方面比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。
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1.2 成立品管圈
1.2.1小组成员：我科由8名护士于2015年1月成立“奔跑圈”品管圈小组，根据投票选举圈长一名，并由具有丰富品管经验的人员担任辅导员。品管圈成员中有主管护师1名，护师6名，护士1名；本科学历7名，大专1名。
1.2.2主题选定 全体圈员对活动前后患者的出院流程中出现的问题进行调查，收集患者的反馈意见，经过8人投票，最终确定“优化患者出院流程，降低出院患者的往返率”为本次活动主题。
1.3 对策与实施
每个月品管圈成员组织讨论，每次2至4小时。大家针对于患者在办理出院时常往返于住院部与出院办理处的问题，共同讨论，分析原因，提出整改措施，不断优化流程。
优化流程具体措施：一、责任护士提前告知患者出院消息、办理出院流程、所需手续及证件、所需费用等，以便患者及其家属准备；二、责任护士提前1 天审核收费情况，出院当天8：30前下达出院通知；三、避免患者集中办理出院手续，医院应在醒目位置悬挂高峰时段提示公告，方便患者安排相关事宜；四、责任护士提前帮助患者检查出院资料及出院带药，做出院健康宣教。必要时陪同患者至住院处办理出院手续。
1.4 评价方法
对照组采用常规护理模式完成出院办理，观察组在品管圈总结得出的改进措施指导下完成出院流程。针对两组患者办理出院时的等候时间、一次性结账情况及满意度结果进行比较。统计学分析应用SPSS 10.0统计软件，P<0.05为差异有统计学意义。
2.结果
通过品管圈活动，观察组患者往返次数明显减少，一次性结账完成情况及满意度明显提高，与对照组比较差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。
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3.讨论
出院患者满意度是衡量护理工作质量的指标，也是护理工作中的重要组成部分。将2组患者办理出院时的往返次数、一次性结账完成情况及患者满意度进行比较可以看出，经过品管圈活动的干预，护理日常工作中的问题环节得以改善。本次品管圈活动，从选定活动主题到拟定并实施解决方案均由品管圈（奔跑圈）成员完成，不仅开阔了圈员的思维和发现并解决问题的能力，还提升了她们对自我能力的认可度以及对工作的热情和积极性，使得她们更主动的参与到科室的日常管理工作中。通过该品管圈活动的各项措施的实施，简化了出院流程，为出院患者节省了时间，解决了患者就医中的实际问题，提高了患者满意度，有助于建立和谐的医患关系。我科本着“以人为本，最大程度给病人提供方便的宗旨”，通过品管圈活动优化了出院流程，避免了原有出院流程所存在的缺陷，剔除或减少了重复出现和不需要的步骤，降低了出院患者的往返率，提高了患者办理出院手续的效率与患者的满意度。
【参考文献】
[1]陈爱桃.人性化护理对门诊输液室患者护理满意度的影响.
[2]罗忠梅，徐莉，邢程等．一站式优质护理服务在患者出院环节中的应用．护理学杂志，2013，28：25-26．
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论文作者:段芳, 黄大艳
论文发表刊物:《医药前沿》2016年6月第18期
论文发表时间:2016/6/27
标签：患者论文; 品管论文; 流程论文; 满意度论文; 住院部论文; 统计学论文; 护士论文; 《医药前沿》2016年6月第18期论文;