高职院校教育服务质量评价分析
王卉，冯晨
（南京信息职业技术学院素质教育部，江苏 南京）
摘 要： 以SERVQUAL模型为例，对某高职院校的教育服务质量进行了评价，通过数据分析，得出了结论，并给出了回归方程，对该校提高教育服务质量有很大的帮助。
关键词： 高职院校；教育服务质量；SPSS
一 引言
从社会个体的角度看，教育教学又是一种由学校提供给社会和学生的服务。近几年来，随着教育成本的个人分摊，教育的服务意识已愈来愈强烈。因此，教育质量应该包含“服务质量”，更加重视满足学生的“需要”。对高等教育服务质量进行度量，有助于学校了解教育的情况和学生对学校教育服务的态度，帮助学校找到需要改进和提高的地方，对提高学校教育服务质量有很大的帮助。
选取具有普遍适用性，被广泛接受，并且操作性很强的SERVQUAL模型，对南京信息职业技术学院的教育服务质量进行评价。
使用BP神经网络还有一个优势就是,在MATLAB软件中有成熟的神经网络工具箱(NNTOOL),该工具箱提供了面向不同神经网络模型特别是BP神经网络模型的丰富多彩的网络学习和训练函数,为神经网络的设计、建模和仿真提供了极大的便利[15]。
二 调查对象与方法
1.调查对象：南京信息职业技术学院17、18级大专生为调查对象。
Course Changing Decision for Collision Avoidance According to Social Emotional Optimization Algorithm
表5显示，回归方程显著F（5，70）=8.732，p=0.000＜0.01，说明模型与数据拟合程度比较好。
4.数据处理：采用李克特7级量表的方式。7级量表中各分值所代表的意思分别为：1代表非常不同意、2代表不同意、3代表有点不同意、4代表一般、5代表有点同意、6代表同意、7代表非常同意。
3.调查内容：SERVQUAL模型中5大要素的22个问题具有普遍性，不能够涵盖教育服务质量的所有影响因素。因此，根据学院具体环境，作者确定了本研究的服务质量要素以及各要素包含的问题，其中服务质量因素为有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性这5个，各要素包含的共28个问题见表1。
2.调查方式：为获取真实信息，采取匿名问卷调查方式对全校学生进行随机抽样调查，共发问卷160份，收回152份，其中有效卷148份，比例为92.5%。
依据原发性闭角型青光眼疾病患病率大约为10.4%，也即是大约存在1.4亿该疾病高危人群，至2020年国内可能发展到1 000万原发性闭角型青光眼病例，2 800万疑似原发房角关闭病例[1]。原发性闭角型青光眼筛查以及预防的关键为构建符合基础群众的筛查标准，形成覆盖群众、面广、持续运转有效且政府负担的初级眼保健服务系统。
表1 SERVQUAL量表
三 指标分析
1.描述性统计分析：数据描述性统计分析的基本功能包括分析各种描述统计量，如均值、标准差等。对有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性这5个因素以及南京信息职业技术学院总体教育服务质量这个变量进行描述性统计分析，结果如表2。
表2 数据描述性统计结果
由此可以看出，t值的显著性水平只有移情性的小于0.05，其他几个因素的t值显著性水平都远远大于0.05。因此，我们得到结论，学院总体教育服务质量和5个因素的回归模型通过检验，但回归方程的系数没有能够通过统计检验。这是5个因素之间存在一定的相关性造成的，所以要通过其他方法减小、消除它们之间的相关性，得到学院总体服务质量关于它们的关系式。
2.相关分析：对5个因素与总体服务质量进行相关分析。结果如表3。
由图5～图8可见，采用不同线缆长度所得到的互调发射抑制比均收敛于相同的稳定值.将定向耦合3端口和4端口的测量数据均等效到被测发射机发射端口，3端口的等效功率远远大于4端口的等效功率，且4端口的测量数据已达到频谱分析仪噪声电平时，3端口仍可读取到有效数据，这说明式(22)中的随着可调衰减器衰减量的增加，各互调发射端口反射项和互调发射信号耦合项均快速衰减到可忽略的程度，因此可直接采用3端口的稳定值作为相应类型的互调发射抑制比.
200例AC术后存在中危因素补充治疗73例，高危因素26例，附件转移6例，术后无危险因素未补充治疗95例。
3.回归分析：运用SPSS对5个因素与总体服务质量进行回归分析。结果如表4。
在这张表中，附有“**”的相关系数表明在0.01的水平上显著相关。由此可以看出学院总体教育服务质量与5个因素存在明显的正相关，这与我们对服务质量的认识是相同的。但是，同时我们也发现，有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性这5个因素两两之间也存在较强的相关性。
表3 相关分析结果
表4 回归模型描述表
表4显示，相关系数R为0.620，可决系数R2为0.384，即有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性这5个因素可以解释学院的总体服务质量38.4%的变异。
表5 回归模型的方差分析
萨义德在《文化与帝国主义》一书的导言部分指出：“狄更斯的《远大前程》大体上是一部关于自我欺骗的小说，说的是主人公皮普如何幻想既不靠兢兢业业地劳动又不靠贵族阶层的进项而一举成为有教养的绅士的故事。”[2]28萨义德认为狄更斯对马格维奇的态度是具有象征意义的:英国国民可以被遣往澳大利亚这样的地方，但绝不允许他们“重返”政治文化中心。据此，萨义德进一步指出了小说创作与帝国霸权之间的共谋关系。狄更斯对待马格维奇的立场显然也是大英帝国对待它的“多余人口”流动终点站澳大利亚的态度。从后殖民的角度解读经典小说的意义显然已超越了传统的文学批评的范畴，而具有福柯式的文化批评的意味。
根据表2所示可以看出，南京信息职业技术学院的学生感知的教育服务质量的均值都是负数，说明学院的各项服务均没有达到学生期望的水平；对学院总体教育服务质量的评分为4.5分，说明他们总体并没有感到满意。另外，从表中可以看出，各个要素的标准差都在1左右，数据分布相对集中说明，变异程度比较小，平均数可以代表一般特征。
4.偏最小二乘回归法分析
偏最小二乘回归是一种新型的多元统计数据分析方法，我们使用Minitab16软件做南京信息学院总体教育服务质量（y）对有形性（x1）、可靠性（x2）、保证性（x3）、响应性（x4）和移情性（x5）的回归分析，所使用的数据即回归分析所用的数据，得到的结果如表7。
由表中可以看到，p=0.000＜0.01，这说明回归方程有显著意义，回归模型可用。
偏最小二乘法消除了变量之间的多重共线性，得出了自变量关于因变量的回归方程。根据表9，可以得到学院总体教育服务质量关于有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性这五个因素的回归方程，方程表达式如下：y=5.51179+0.9811*x1+0.10875*x2+0.10216*x3+0.07940*x4+0.11658*x5
表6 回归分析结果
表7 因变量的方差分析
表8 因变量的模型选择和交叉有效性确认
表9 回归系数
四 小结
以PZB的SERVQUAL模型为例，对南京信息职业技术学院的教育服务质量进行了评价。对于该模型中5要素包含的22个问题，作者根据实际情况稍作修改，确定了包含28个问题的量表。
通过数据分析，说明学生对教育服务质量总体上并不满意，该校的教育服务质量还没有达到学生预期的水平，并给出了回归方程。该研究对该校提高教育服务质量有很大的帮助。
参考文献
[1] 朱建平.应用多元统计分析[M].北京：科学出版社.2006：109.
[2] 王强.高等教育服务质量及其度量[J].中国高等教育评估，2004，2：47-51.
[3] 胡俊杰. SERVQUAL模型在高职院校办学服务质量评价中的应用[J].当代职业教育，2016，7 ：41-44.
[4] 唐宇宏.基于SERVQUAL模型的专业教学服务质量评价探讨[J].重庆医学，2016.12.
[5] 徐彬如.高等教育服务质量的评价体系研究——基于SERVPERF模型 [J].南京工程学院学报（社会科学版),2017，17（2）：65-72.
本文引用格式： 王卉，等.高职院校教育服务质量评价分析[J].教育现代化,2019,6(78):222-224.
DOI： 10.16541/j.cnki.2095-8420.2019.78.094
作者简介： 王卉，女，江苏泰州人，南京信息职业技术学院素质教育部，讲师，硕士，研究方向：高等数学教学、评价与决策。
标签：高职院校论文; 教育服务质量论文; SPSS论文; 南京信息职业技术学院素质教育部论文;