摘要：在经济发展的带动下，人们的生活水平不断提高，对于电力的需求也在迅速增长。随着电力市场竞争日益加剧，“始于客户需求，终于客户满意”，已成为供电企业核心的客户服务理念。供电企业营业厅提升客户服务体验成为一项重点工作。对此，相关技术人员研发了一种互动化营业厅服务管理系统，通过相应的设备，实现互动服务，极大地提高了客户满意度，进而推动了企业的持续健康发展。
关键词：供电企业；互动化；营业厅；服务管理系统
1互动化营业厅服务管理系统设计思想
互动化营业厅以可靠通信为支撑，提供智能客户排号、智能服务评价、互动业务办理、互动查询等服务。在传统营业厅的基础上，提供友好、快捷的双向互动服务，满足当前智能电网的营业厅建设需求。互动化营业厅服务管理系统遵从互动化营业厅的设计理念，通过营业厅运行数据采集和告警掌握各营业厅的实时运行状况，通过设备管理实时监控营业厅各类设备的运行状况，通过营业厅服务质量综合分析，为服务质量的优化措施和营业厅网点的规划提供辅助支持，实现对营业厅的精益化管理。
1.1体系结构
互动化营业厅服务管理系统采用集中式部署模式，以省级电力公司为单位，部署一套系统，设立集中的数据库服务器、应用服务器、数据采集服务器，承担全省各营业厅信息的数据采集、数据存储、业务应用等功能。各地（市）级电力公司、各营业厅通过全省的电力信息网访问该系统，实现营业厅信息的采集和业务功能的全省统一集中处理。系统通过电力信息网采集各营业厅的实时数据、档案数据、事件数据，并向营业厅下发控制命令和多媒体发布信息。
1.2物理结构
互动化营业厅服务管理系统由数据库服务器、应用服务器、数据采集服务器、Ｗｅｂ服务器、监控工作站、维护工作站等组成。数据库服务器完成参数数据和采集数据的存储。应用服务器部署并运行各类管理应用。数据采集服务器通过数据采集网段与展厅设备中控服务器、自助服务终端服务器、排队评价系统服务器通信，采集各类相关设备的运行数据。Ｗｅｂ服务器负责网页数据发布。
2供电企业中的互动化营业厅服务管理系统优势
2.1投资成本低，实施周期短
智能展示平台具有投资成本低、实施周期短的特点；实施智能展示平台的时间周期为3到5天(定制企业文化主题内容），投资成本大大低于实体服务展厅。
2.2展示内容丰富，拓展空间无限
智能展示平台展示内容丰富，并通过远程云服务系统推送功能，不断拓展展示主题和丰富3D展品内容，使产品展示内容具有无限的拓展空间。
2.3占用场地小，部署使用灵活
智能展示平台具有占用场地小、部署使用灵活方便的特点；用户可以将它固定部署在用电营业大厅，也可以移动部署在学校、生活小区等公共场所，以扩大宣传范围和达到更佳的宣传效果。
2.4操作简单，形式多样
使用触摸屏，可以很方便地完成所有服务功能；并可以灵活地选择无导游的操作方式和选择有导游的引导参观学习方式。
2.5维护成本小，使用维护方便
具有现场和远程展示资料更新功能，用户修改和更新展品内容十分快捷方便，同时维护简单、维护成本很小。
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3供电企业互动化营业厅服务管理系统的功能
互动化营业厅服务管理系统的功能划分，需根据供电企业的运营决定。一般服务管理系统的功能包括业务、客服与监督三个部分，各个功能部分具有自身的独立性，在交流与配合中实现协同，完善供电企业的营业厅服务。
3.1业务功能
营业厅服务管理系统的互动化中，一项很重要的功能是业务支持，主要是为用电客户提供专业的服务，解决用电客户的基本问题。例如，某供电企业的营业厅，为实现互动化的服务，将营业厅分为柜台和自动服务两个部分，拓宽业务功能的服务范围，该营业厅的服务管理系统内，运营了营销系统和自助服务系统，符合营业厅的运行标准。营销系统属于基础的业务功能，全方位的展示柜台服务的优势，营销系统是柜台服务的支撑，承担了多项业务，如用电信息查询、缴费、业扩等，完善该供电企业营业厅的柜台服务，体现营业厅业务服务的目的性。自助服务系统体现在自助业务上，用电客户可以根据自身的需求，选择自助服务，服务系统即可承接来自客户的自助请求。
3.2客服功能
客服功能在互动化营业厅服务管理系统内发挥重要的作用，其可深化互动化的特性，提供优质的客服服务。服务管理系统中的客服功能，实现了功能导向，客服人员能够将电力业务迅速传输到用电客户群体内。首先服务管理系统内的客服功能，需要实现智能排队，用电客户有需求时，在营业厅的终端设备上抽取号码，服务管理系统会根据客服人员的服务活动，安排用电客户在大厅等候，完成后期的叫号、服务，实现全程自动化服务;然后是智能识别部分，营业厅会给用电客户发放ID卡，代表客户的身份，服务管理系统通过扫描客户的ID，识别客户的身份，快速调取客户的信息资料，简化业务办理的流程，节约客户服务的时间;最后服务管理系统连接多媒体设备，通过多媒体在营业厅内播放宣传或电力通知，服务管理系统能够控制媒体播放的内容，优化互动化服务。同时设置营业员的客户评价满意率下限。为每一个营业员建立一个多维（业务办理时间、业务类型、业务办理耗时、客户等待时间、客户满意率）的数据立方进行在线分析处理，通过下钻、上卷、切片等数据仓库操作来分析客户评价满意率低的原因。过程如下：先按照业务类型和满意率进行切片，若某营业员满意率一直较低，则可能是其服务态度问题；若某营业员在办理某一种业务时满意率低，则按照该种业务进行数据下钻，分析办理耗时，判断该营业员是否办理该业务不熟练；若满意率根据业务和时间呈现不规则的分布，则检查是否是因为客户等待时间过长等其他因素造成。决策者可根据分析结果进行相应的处理。
3.3监督功能
服务管理系统的监督功能负责监控营业厅互动化环境下的运营状态。监督功能对营业厅起到规范的作用，分析营业厅服务管理系统中的监督功能:①视频监督，利用监控设备监督营业厅的运营情况，跟踪日常的信息处理，还能存储监控信息，便于后期调取。②监督营业厅服务管理系统内的硬件设备，避免其出现故障影响电力服务。③实时数据的监督，服务管理系统的监督功能还负责系统内实时数据的处理，同步管理营业数据，能够为供电企业的营业厅提供质量保障。由此可见，监督功能在互动化营业厅服务管理系统内，发挥监督、管理的作用，确保服务管理系统各项事务的运营环境，为供电企业提供决策性的信息。
3.4应急管理
电力系统在运行中受到突发事件干扰后，如何保证电力工作人员和电力设备安全，快速有效地恢复正常运行，是应急预案需要解决的问题。互动化营业厅服务管理系统针对不同的异常事件，包括营业厅客户多、发生公共安全事件、自助服务终端故障等制定不同的应急预案。应急预案的内容包括增开窗口、增设引导员、启动业务预办理、业务分流、资源调度等。当发生异常时，调用相关应急预案指导营业员进行对应的处理。
结语
总而言之，在当前电力体制改革不断深化，智能电网迅速发展的背景下，采用先进的信息化技术，实现营业厅的信息化、互动化建设，对于供电企业而言是十分重要的，直接影响着企业的服务水平，影响着客户满意度。因此，供电企业管理人员应该充分重视起来，结合企业营业厅的实际情况，引入先进的技术和设备，对互动化营业员服务管理系统进行设计和实现，为客户提供更加优质，更加高效的业务服务，推动企业的持续健康发展。
参考文献
[1]付一凡.县级供电企业智能互动营业厅规划研究[D].华北电力大学,2013.
[2]戚善春.供电企业客户差异化服务管理系统研究[J].通讯世界,2016,14:202-203.
论文作者:洪向云
论文发表刊物:《电力设备》2017年第12期
论文发表时间:2017/8/31
标签：营业厅论文; 管理系统论文; 互动论文; 功能论文; 业务论文; 客户论文; 供电企业论文; 《电力设备》2017年第12期论文;