摘要：伴随全球互联网的初步建立，电力能源行业借助“互联网+”的平台飞速发展，在电力行业生产力不断提高的同时，为之匹配的是提高供电服务水平能力。作为对外提供服务的企业而言，服务水平的高低衡量着企业品质的高低。文章针对如何提升电力企业的优质服务进行了探究。
关键词：电力企业；优质服务；服务提升；电力能源行业；供电服务水平
1电力企业优质服务的作用与意义分析
1.1我国社会经济发展的客观需求就是电力企业的优质服务
如今我国社会已经进入了经济与知识竞争的时代， 我国市场竞争的主要手段已经不单单依靠产品的质量， 更多情况下消费者更重视的就是企业的服务质量水平， 电力企业提高服务质量水平可以有效的促进市场竞争力的提高， 也可以占据更大的市场份额， 因此电力企业服务质量水平的提高是我国社会经济发展的客观需求。
1.2我国电力企业发展的迫切要求就是优质服务水平的提高
电力企业承担着较大的社会责任、政治责任以及经济责任，因此电力企业的优质服务关系到社会发展、 电力企业发展、 电力客户需求、国家工作的发展全局，因此电力企业的综合使命以及宗旨就是为社会与人民服务， 电力企业的服务是全部工作的落脚点以及出发点，也是判断电力企业工作好坏的基础标准。
1.3电力企业的优质服务可以促进我国社会稳定快速的发展
我国经济发展较为迅速，人口的增加，工业的建设，这些都要求较高的电力需求， 因此目前我国电力出现了比较矛盾的电力供求现象，电力系统的运行也面临着较为严峻的形式。而电力企业对电力供给服务水平的提高极大的降低了电网运行的矛盾冲突。 提高电力企业的优质服务水平，还可以降低电网运行的故障发生率，提高电力系统的稳定运行，促进电力企业的经济发展。
2电力企业在提升优质服务上的现状
在我国电力企业的发展中，始终把优质服务作为企业自身发展的准则，但是对思想的重视度不够，导致电力企业还处在单一、被动的服务局面，服务理念没有得到全方位、多角度、多层次的实施与贯彻。电力企业缺少主动处理问题的观念，多数情况是客户反映出问题，电力企业被动地进行解决，缺少从主观上主动探究和解析问题出现的根本原因，更有甚者在思想上认为优质服务只是单一的口号和一项简单的任务，并没有深刻领会到在电力企业生存发展中优质服务的重要价值。由此可见，缺失思想认识会导致企业服务处在被动状态，具体体现在：（1）在理念上，在电力企业的发展中，对于实现企业经济利益的重视度过高，忽视对企业员工的教育和培训工作，致使电力企业的很多员工在理念上缺少对优质服务的认识，没能将企业的社会发展、经济效益与优质服务相互完美地融合在一起，缺少对优质服务的全面深刻的理解，只是把优质服务当成是上级领导布置的工作任务，按照上级的布置完成服务，由此在提供服务的过程中出现相对较大的被动性与盲目性；（2）在思想观念上，电力企业受计划经济体制的长期影响，致使电力企业在生产发展的经济利益的思想上，存在着依靠国家、政策以及行政手段的帮助，缺少对市场经济的正确认识，更缺少对市场经济体系发展规律的了解，由此导致电力企业缺少提升优质服务的理念。
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3提高电力企业优质服务水平的对策及措施
3.1转变观念、牢固树立优质服务理念
面对日趋激烈的市场竞争,电力企业要参与市场竞争,就必须在思想上牢固树立优质服务理念,正确理解公司提出的“优质服务是公司生命线”的深刻涵义;真正认识到服务工作不但对公司形象有重大影响,而且还直接对公司经营和发展产生直接影响; 真正认识地优质服务工作绝对不是上级领导、政府或社会对我们的要求,而是公司自身发展的内在要求。
3.2增强主动服务意识
一是要变被动服务为主动服务,牢固树立主动服务的理念。当今社会是高度分工协作的,电力的发展可以促进地方经济的发展,地方经济的发展反过来又促进电力的发展,两者是相辅相成的,缺一不可。二是要增加责任意识。现在我们强调全员服务、和谐营销,就是强调以诚信和责任为核心,深化以人为本的本质,以合作共赢为保证、以无缝连接为手段、以流程优化为基础,实现电力企业与客户和社会系统的有机无缝连接,提升电力企业的服务水平,改善电力企业的社会形象。
3.3推行特色服务制度
我们可以开展一些特色服务,如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制,还可以在营业大厅放置宣传单,开展与客户对话等活动,向客户介绍供用电形势,倾听客户意见,使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析,并将纠偏措施及时反馈给客户。各供电企业还可以根据自己的特点,上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。
3.4完善激励监督机制
一是要体现奖惩分明,它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制,即要岗位有责任、责任有目标、目标有考核,考核有奖惩。二是增强协调处理能力,是完善售后服务工作的重要保障。此外,在售后服务环节上,要健全售后跟踪服务体系,以切实解决客户的后顾之忧,不断改进服务,提高企业的信誉度。
3.5大力提升干部职工素质
随着时代的发展、社会的进步,用电技术日新月异,用电设备包罗万象,我们要掌握相适应的知识、技术,才能提升优质服务水平。要不断加强培训,努力提高职工优质服务的素质。要采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式,每年对营销管理和一线营销人员进行了业务、法律、职业道德等技能的系统培训;通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动,为员工搭建交流和学习的平台,激发潜质,可以开展“优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法,进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象,不断推进企业员工道德建设,提高标准化、规范化服务水平。
4结束语
伴随社会日新月异的变化以及小康建设的全面开展，使电力企业的优质服务面临着较大的竞争压力，所以电力企业要有企业忧患意识、要考虑到企业的长远发展目标，在响应时代发展的同时，要把“服务第一、客户至上”的理念放在首位。电力企业还要以科学的管理为客户创造更方便、更优质的服务方式，根据健全完善制度形成更具规范性的服务，使电力企业具备较强的优质服务，更好地立足于激烈市场竞争中。
参考文献
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[2]张春卉.浅议提升供电企业优质服务水平的必要性.电子制作,2015.07.278.
[3]马国立,张丹丹.浅谈现代电力企业如何提升优质服务.科技创新与应用,2014.18.137.
论文作者:张燕飞
论文发表刊物:《电力设备》2019年第6期
论文发表时间:2019/7/16
标签：电力企业论文; 优质服务论文; 服务水平论文; 客户论文; 电力论文; 企业论文; 社会论文; 《电力设备》2019年第6期论文;