摘要：随着国家整体实力的提升，电力市场在近几年的发展中得到了不小的创新与突破，不仅为国家的可持续发展奠定坚实的基础，更为人们的生活和工作提供着有利的条件。近年来，国家相关部门和电力企业不断提高对用电检查服务工作的重视，并根据一些电力用户的反馈和建议等内容对用电检查服务工作进行了完善与创新，以此来为服务工作的开展提供可靠的保障。但是也有部分电力企业在开展用电检查服务工作的时候，会由于一些因素的影响而出现问题，需要相关管理团队加以重视。本篇文章就如何提升电力客户用电检查服务工作水平方面的内容进行简单的论述，仅供参考。
关键词：电力客户；检查；服务；用电
用电检查服务工作在近几年的发展中受到了很多电力企业的关注，一些电力企业为了提高用电检查服务工作的水平，还会根据实际情况对工作中出现的问题进行全方位的分析与处理，并将一些新型的工作理念和用电检查技术应用其中，以此来实现服务工作的真正价值。但是也有部分电力企业在实际发展过程中不注重工作方式的创新，仍然采用传统的用电检查服务方式进行相应的工作，导致电力客户的满意程度达不到标准要求，从而降低了整体的服务水平。因此，如何提升电力客户用电检查服务工作水平，成为了很多电力企业需要解决的问题。
一、电力客户用电检查服务工作的重要性
据相关调查显示，电力系统故障多数都是由于电力设备老化和用电不规范等问题引起的。这些电力事故一旦发生，不仅影响着供电企业的正常安全运行，还影响着用电单位以及个人的生产生活。因此，做好用电检查，解决用电安全隐患，查处不规范的用电行为是每个电力单位必须要做的事。而客户服务作为影响用电检查工作能否顺利展开的重要因素，一方面，可以促进用电检查工作的进一步发展，并为电力企业售后服务提供帮助。另一方面，随着国家能源部对电力改革的深入推进，大客户直接购电已经逐渐开始施行。
二、电力客户用电检查服务工作中存在的问题
1、客户服务组织不完善
最近几年，虽然许多供电企业对客户服务组织进行了调整和改革，但是对市场经济大环境条件下服务策略的充分研究，并未能够利用企业资源的优势来扩大客户服务业务，开拓市场。部分电力企业内部的客服管理流程无法做到简洁高效，甚至还有一些单位还存在多口对外、责权分离以及职责不清的问题。
2、客户服务意识薄弱
目前，电力企业还存在仅仅将经营管理和安全生产作为重点项目而忽视客户服务的提升的问题，或者认为客户服务无需投入太多，也不需要统筹安排。以致无法真正的将工作落实到位。另外，一些企业还无法在经营全过程中将以客户为中心的观念树立到服务中去，客户服务仅仅停留在表面，止步于口号。
3、客户服务形式和内容有待深化
主动服务、微笑服务是客户对电力企业服务最普通的要求。很多电力客户由于对现行用电检查政策缺乏了解，而且电力专业知识有限，高效科学用电的潜力还充分挖掘。电力企业在客户服务方面也没有与客户之间产生更专业、更详细的深层次沟通，个性化服务、特色营销服务还不多。服务形式和内容还有待深化。
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三、提高电力客户用电检查服务工作水平的措施
1、提升用电检查人员的服务意识
要想有效的提高电力客户用电检查服务工作水平，那么相关电力企业首先要做的就是提升用电检查人员的服务意识，主要应注意一下几个方面的内容：第一，电力企业相关管理部门需要对用电检查人员进行定期的培训，让工作人员意识到服务意识的重要性。这样检查人员在工作中就能时刻保持认真的态度，从而提升整体工作水平。第二，用电检查团队需要树立正确的用电检查意识，将客户放在首要位置，并在实际工作中明确服务态度，耐心与客户进行都通交流，以此来提高用电检查服务工作水平。第三，电力企业相关管理部门需要对用电检查团队进行定期的考核，对考核不达标的工作人员进行教育与指导，对于考核成绩突出的工作人员给予相应的鼓励。这样检查人员的专业能力和水平才能得到提升，促进团队整体共同发展。
2、建立客户评价体系
客户评价一般是建立在对客户进行分类和信息管理的基础上。涉及的信息非常广泛，如被评对象的营运现状、财务状况、竞争地位、经济环境、未来发展趋势等方面。电力企业客户评价体系核心是建立评价的一系列指标体系。对电力客户评价的指标主要包括用电量、利润贡献率、用电需求特点、客户缴费、用电计量、供用电合同执行、电价执行，用电协助等。
客户评价体系应建立在社会效益指标和经济指标相统一的基础上。通过如此操作，一方面，企业可以从客户利润贡献度分析，来确定高利润贡献客户，并提供特别服务。另一方面还可以根据不同客户需求，做好必要的用电检查项目，以确定客户服务的标准。做到灵活服务、高效服务。让用户满意、放心。
3、完善客户服务管理平台
客户服务管理系统是客户服务管理的主要数据支撑，其一般由四个模块组成。工作流程模块针对完善服务内部业务流程，制定用电检查内部流程，并能够保证用电检查顺畅衔接，达到各个工作环节的快速运转。客户决策与支持模块是为用电客户提供本企业制定企业优化用电管理及发展方向的支撑性服务。客户信息模块主要是通过建立客户档案库，进一步整合信息资源，从而挖掘出客户信息，以便明确市场定位，决定客户服务的发展方向。客户交互模块主要强调通过管理平台来对客户的企业信用、身份等级以及交易记录进行分类别管理，并制定和完善各类用电客户的客服策略。
4、加强信息反馈力度
通过多种形式的宣传手段，如宣传广告、供电企业对外网站、95598供电服务热线、报纸电视广播以及供电营业窗口等，来广泛宣传电力服务形式、节约及安全用电知识、用电检查对双方的利益等。以达到获得用电客户的理解与信任的目的。另外，电力企业还要加强信息反馈机制。要了解客户的需求所在，以从中找到客服工作的弱势，并不断改善。同时，还应该在用电检查过程中为客户服务管理平台制定具有优势的战略方针，缓解供电企业的壁垒。
四、结束语
如今，很多电力企业在开展用电检查服务工作的过程中，都能采用科学有效的方式对工作模式、工作理念和工作方向等内容进行调整与完善，同时还能将一些先进的检查技术和设备等应用到服务工作中，不仅大大提升了用电检查服务工作的质量，还节省了大量的检查时间。但是也有一些电力企业在开展服务工作的时候，不注重工作团队与电力客户之间的沟通与交流，使得很多客户的反馈信息得不到全面的了解与掌握，降低了服务工作水平。所以电力企业在日后开展用电检查服务工作的过程中，除了要对工作方式和理念进行更新变革，还要注重与用电客户的交流。另外，相关工作人员在用电检查过程中，还要对工作中存在的问题进行及时的分析与处理，这样才能为工作质量提供保障。
参考文献：
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[3]张默霓，饶坤轶.关于提升大客户用电检查和客户服务工作水平的探索[J].中国新技术新产品，2016（7）：166-167.
论文作者:李振1,葛志国2,崔猛3
论文发表刊物:《基层建设》2017年第35期
论文发表时间:2018/3/20
标签：客户论文; 工作论文; 客户服务论文; 电力论文; 电力企业论文; 水平论文; 过程中论文; 《基层建设》2017年第35期论文;