国网威海市文登区供电公司 山东 威海 264200
摘要：客户故障处理是供电服务的重要内容，其响应效率和服务质量是影响客户满意率的关键因素，文登公司以管理创新提升工程为契机，坚持以客户需求为导向，强化抢修服务信息系统支撑作用，新建移动抢修作业子系统，实现了GIS地理信息、Gps现场服务、客户配电运行监测、调度自动化和视频监控系统的信息资源共享，搭建起集运行监控、主动服务、调度指挥为一体的新型服务平台一成立配电监控调度指挥中心，完善电网故障研判及枪修业务流程，提高故障研判准确度和抢修工作效率，实现了故障抢修的多专业协同。
关键字：故障 抢修 协同 跟踪 分析
通过对故障抢修业务的全过程跟踪分析，以及对客户满意度和客户需求的深入调查，公司抢修服务工作存在以下问题
(一)抢修服务的故障研判和定位不够准确
由于营销、生产?调度各专业系统未能实现信息集成和共享，导致电网运行状况与客户报修信息情况不能有机结合，难以实现故障的快速研判和定位。
(二)抢修服务资源分散，难以形成合力
抢修服务涉及营销?配网?调度等各专业部门，专业司缺乏有效的协同配合机制，导致职责不清。流程不畅，信息难以共享，难以实现指挥明确?反应迅速?整体联动的目标。
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(三)抢修服务分析和预控不到位
公司将管理重心放在提高抢修效率?质量和被动抢修上，忽视了故障信息的收集、分析，缺之对故障的季节特点和报修频繁发生的原因总结，无法从根本上消除或减少故障发生，导致报修业务量难以有效降低。
建立营销、配网、调度业务的横向集成管理机构，设立配电监控调度指挥中心，实现对电网故障的集中研判和统一定位，促进各专业信息共享和工作协同，提高故障抢修服务效率，故障抢修平均时间缩短30%。加强抢修服务分析，超前做好配网建设改造和设备巡视、消缺工作，提高供电能力和供电可靠性，报修工单同比减少10%。
(一)搭建故障抢修一体化服务平台
集成营销?、配网、调度多个信息系统资源，搭建营配调一体化故障抢修服务平台，实现了生产、营销、服务信息的共享，通过对台区、支线、主线、变电站等设备停电影响范围的拓扑分析，做到计划停电提前通知、故障停电准确研判、故障区域超前定位。开发应用涵盖从工单派发到工单回复的抢修服务全过程的移动作业子系统，实现对故障抢修工作的全过程闭环管理和实时监督。利用客户电量波动、负荷曲线、无功补偿、停送电影响、供电质量、电能损耗等信息进行综合分析，提前对冲击负荷?超容量用电等原因引起的故障报修进行预警。
(二)完善故障抢修协同管理机制
成立以公司经理任组长、分管副经理任副组长，成员包括营销、运检、调控等部门负责人的抢修服务领导小组，负责故障抢修服务协同情况的监督和考核；组建配电监控调度指挥中心，具体实施客户故障抢修的统一调度与指挥，实现对电网故障的集中研判和快速定位，并对抢修时限和服务质量进行监督考核；结合区域交通状况和配网设备健康情况，打造40分钟抢修服务圈，因地制宜设立了14个抢修点，具体承担区域内的抢修服务工作，实现“五个一”服务。成立配网故障抢修应急服务队，完善应急预案，对抢修点无力承担的倒杆、断线等故障，由配电监控调度指挥中心及时启动应急预案，协调指挥应急服务队组织抢修。
(三)构建主动服务的故障超前防控体系
加大改造升级力度，提高供电可靠性。组织开展配网供电能力和供电可靠性摸底调查，对189条10千伏线路和1570个台区开展诊断分析，全面掌握中低压配网存在的问题和薄弱环节，为配网规划修订提供依据。结合区域经济发展状况开展负荷预测，对配网规划进行滚动修订，建立配网改造升级项目储备库，优先解决配网基础薄弱、供电可靠性低、故障停电频繁等问题，发挥资金最大效益。2016年，筹措资金4801万元，对124.82千米10千伏支线和116个台区进行了改造，同比减少报修1146次。
加强日常巡视，及时消除设备缺陷。制定印发配电线路和台区设备巡视管理办法，明确日常巡视的职责、流程和周期，严格雷雨、大风等恶劣天气后的特巡要求。制定配网设备巡视模板，明确不同类型设备巡视方法?巡视要点和缺陷类别，提高设备巡视质量和效率。加强配网缺陷管理，实行缺陷限时消除制度，提高配网设备健康水平；开展迎峰度夏、迎峰度冬专项排查消缺活动，确保高峰负荷时期电力的可靠供应，减少因设备原因导致的停电故障发生。强化服务分析，减少报修数量。配电监控调度指挥中心对故障情况进行分类统计，并结合气候特点和施工工艺、设备材料质等问题，对同类故障发生的原因进行深入分析，并形成书面分析报告并报公司分管领导和相关责任部.由相关责任部室组织制定减少故障报修的解决措施计划，努力降低同类故障发生率，有效减少报修的数量。
通过故障抢修一体化协同机制的建设，文登公司进一步完善了故障抢修服务体系，实现了故阢障抢修的多专业的业务协同，整合了企业资源，简化了业务流程，提升了企业集约化、精益化管理水平，
提高了供电可靠性，服务承诺兑现率达到1oo%，促进了优质服务水平的全面提升。2016年全年累计减少客户停电10.173时/户，实现丁了故障抢修时间同比缩短31%，实现了降低抢修成本?增加售电效益、提高客户满意度多赢的目标。
参考文献
[1] 刘照拯.基于多代理的配电网多故障分阶段抢修策略研究[D].燕山大学.2O12.
[2] 范炜豪.陈烨.配电网故障定位与快速抢修系统研究[J].工矿自动化.2012（l0）.
论文作者:唐艳静,石高杰
论文发表刊物:《防护工程》2017年第17期
论文发表时间:2017/11/24
标签：故障论文; 设备论文; 文登论文; 客户论文; 信息论文; 可靠性论文; 指挥中心论文; 《防护工程》2017年第17期论文;