国网四川省电力公司大竹县供电分公司营销部
中图分类号：F274 文献标识码：A
引言
为进一步贴近企业，提升服务质量，随着客户服务自身业务拓展的需求，客服工作人员的压力越来越大，为有效降低服务成本，提高服务效率。采用大数据+人工智能技术与具体业务场景结合，最大限度地发挥AI技术的优势，可以大大解决业务需求。业务为重心，以数据为中心，把这些关键技术深度应用于业务中。为产品快速投放市场提供了有力支持。目前，AI智能、信息安全、大数据处理和存储等新技术和应用新需求都在对安防行业进行全新的赋能。希望与检测中心加强合作，通过对更多新技术、新产品的试验锤炼，推动先进技术转化与落地，将更优质的产品推荐给市场和用户。
1智能服务的基本概念
关于智能服务，各方对其认识还未形成共识，由于支撑智能服务的技术还在不断发展，智能服务的形态和分类也未定型，需在发展中不断总结。智能服务是对大数据进行分析解读、互相联系以及补充，集合成为知识，最终运用到产品和服务当中去。能够准确的对接用户需求，并提供给用户更高价值，更多选择的资讯，让用户能更高效，更便利的获取自己所需要的服务。提出促进智能服务转变为产业化的相关因素有：信息网络基础设施、核心技术的自主创新能力、信息网络技术安全性和数据保护、智能服务人才和规章制度（规范与标准）等。互联网时代,信息交流的即时性和多样性是用户互动体验的基础.平台通过内置即时通讯工具,便于用户建立人脉关系,保持沟通畅通,也利于用户保持私人通讯方式的隐私安全，建立合理有效的社交机制,提供智能化、专业化、社会化服务,通过用户角色信息和用户使用行为,生成用户图谱,提供更精准、个性化的数据分析、挖掘服务,支持在大体量的数据内容下可以达成更快的查询和分析速度.同时，智能服务产业不但具有导向性、关联性、前瞻性和全局性等基本特征，而且具有市场高风险性，需求不确定性、技术依赖性等特点。
2智能服务发展现状
随着人工智能技术的不断发展，人工智能对人们生活的渗透会逐步加强，智能服务就可能成为人们生活中的水和食物一样，没有智能服务就像生活中缺少水和食物。而人工智能服务的一个障碍是没有明确的标准来衡量水平和质量，而利用人工智能作为基础来提供的服务可能反而能够体现出差异性，所以人工智能可能会成为智能服务的基础能力。在"智能服务世界"中凭借广泛可用的数据库，便可以预见和避免企业范围内即将发生的故障或冲突，首先，在问题出现之前，服务提供商要完全自主地，有预测性地在远程或在现场提供智能服务。近年来，随着数量不断增加的智能服务终端，为满足用户的体验和使用需求，智能服务平台的水平也会逐步增强，而通过云端和终端的相互影响和相互促进，也有利于更好的提升智能服务水平和改善智能服务环境，最终增大服务附加价值。
3人工智能技术的实际应用
传统方式的人工客服是一个劳动密集型+知识密集型的工作，人工客服流动性非常大，客户满意度不高。大部分是机械重复的，还有很多没有经过充分培训很难给出准确解答。现在出现了越来越多的在线客服平台，传统服务模式受到冲击，新型服务向自助或者在线式转型，采用大数据+人工智能在客服领域能极大程度地降低成本、提高效率。再就是营销风险管控方面的应用，主要包括风险回避和损失控制等；也涉及一些反欺诈的识别，比如信用评级和评估，如营销征信系统，衡量用户信用情况的应用。本文针对的是智能问答应用而非风控系统应用，所以在这不细说。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆技术应用需与具体业务场景切合，解决真实的业务问题，这对技术人员提出了很高的要求和挑战。
3.1营业厅智能服务功能
①政策解读。实时更新国家、地方电力行业的相关政策，以通俗易懂的方式解读，将相关信息准确的传达给电力客户。对于和客户利益相关的政策信息，将采取文本着重提示的方式，加深客户映像。②消费指引。电力消费是和客户利益密切相关的部分，服务质量、信息传达是否及时将直接影响客户的满意度。因此，此部分内容不仅需要及时传达最新的消费政策、费用资讯，而且应该根据客户的自身情况，帮助客户量身定做最为实惠的个性化消费方案。最大化服务客户。
3.2营业厅服务。
①人脸识别身份确认。为提供更为精准的营业厅服务，需要第一时间了解进门客户的身份及办理业务的相关信息。因此，需要通过人工智能技术、物联网技术，与营业厅门口布设高清摄像设备。②数据库高效索引。人脸识别技术满足了客户信息的确认，同时需要通过数据库的高效索引技术，实时获取用户需要办理业务的相关信息，如是否在网络上预约、是否同日多次来营业厅等。③机器人技术。为减少营业厅现场客服人员，同时提供标准化、一致性的客户服务，将采用人工智能机器人，实现对进门客户的导引。通过智能语音交互，准确定位客户需求。对于可自行办理业务，机器人将通过联网办理客户业务;其他无法办理业务将客户带至人工客服人员处办理。④高性能网络通信技术。营业厅现场需构建高性能通信网络，满足业务办理、机器人信息通讯、人脸识别信息通信等多种网络传输需求。同时，也需为等待用户提供高速WiFi服务。为避免通信拥塞，可采用多级服务器分级联动的方式，最大化的利用网络资源为客户服务。
结束语
近几年,伴随信息技术与互联网技术的飞速发展,互联网生态也正蓬勃发展,并逐渐衍生出许多新的商业服务模式,互联网也将主导我们生活的许多方面,推进产学研合作是落实党中央、国务院关于建设创新型国家战略决策的重要举措,也是对需要推动科技与经济更加紧密结合,对深化产学研工作提出了更高要求.江苏省坚持把推动产学研紧密结合作为实施科技创新工程的主要途径,引导成果、技术、人才等科技创新资源的汇聚,实现区域创新能力不断的提升.然而技术转移的成功是需要经历复杂过程的,因此建设产学研合作智能服务平台及其互联网生态体系,制定产学研合作生态服务模式,提供产学研合作生态服务,是能够进一步促进产学研合作主体之间的交流、对接,充分畅通创新成果向现实生产力快速转化的渠道,将有力推动产学研合作工作的深化,有力支撑创新驱动发展战略的实施。
参考文献
[1]王美洁,蒋婧.探析供电营业厅如何创新人性化多元化服务水平[J].时代报告,2018(09):181.
[2]李瑶,金晶,李俊,王珏,胡勇慧.基于人工智能技术的电力营业厅服务体系探索[J].电气时代,2018(08):23-24.
[3]王峰,赖国书,上官霞,池少宁.可信技术在电力业务保障中的应用[J].电子技术与软件工程,2017(18):158+261.
[4]魏永瑜,何松,周群星,刘世良,苏蔚,马惠萍,丹乾,李璇,孙军芳,黄福亮.服务终端的信息处理方法及装置[P].北京：CN104200398A,2014-12-10.
[5]张青林,夏云若,胥飞,邵仕泉.基于阈值的电力营业厅服务质量监控预警系统研究[J].四川理工学院学报(自然科学版),2011,24(06):652-655.
论文作者:吴军
论文发表刊物:《中国西部科技》2019年第10期
论文发表时间:2019/11/22
标签：智能论文; 人工智能论文; 营业厅论文; 客户论文; 产学研论文; 业务论文; 技术论文; 《中国西部科技》2019年第10期论文;