深圳市地铁集团有限公司运营总部 广东深圳 518000
摘要：乘务培训是城市轨道交通中的重要内容之一，乘务培训管理是轨道交通面临的一大难题，尤其对于新筹备开通建设的地铁公司来说至关重要。乘务是地铁运营安全的守门员，乘务管理的好坏直接关系着地铁运营的安全和服务量，优秀的乘务队伍能增强企业竞争力，提升企业形象，是稳固企业的安全基石。本文以乘务培训管理体系为指导其目的是以学习型企业为导向，以职业化员工为目标，树立“面向现场、时效兼顾、精心组织、突出考评”的员工培训思想突出员工的职业习惯引导教育，班级管理和知识管理相结合，突破单一式教学，为新员工培训创造良好的竞争环境。
关键词：城市轨道交通；乘务培训；管理
引言
地铁乘务人员进行服务时，需要以积极的态度以及机智的应变能力和饱满的热情，来为每一位地铁乘客进行服务，让每一位乘客感到宾至如归。通过这样的方式，不仅能够提升其自身形象，而且对于城市轨道交通经济的提升也具有积极意义。但是为了能够达到这一理想化的工作目标，需要进行一定的培训，通过培训使地铁乘务人员综合素质以及服务能力得到提升，更好地为城市轨道交通建设贡献自己的力量。
1.培训原则与分级管理
员工培训按照统一管理、分级实施、分工负责的原则，采用运营公司、部门、车间/班组三级管理。
1.1公司级培训：由人力资源部组织，各部门配合实施。
包括入司培训、军训、专项业务培训、送外培训、特殊工种培训、综合管理培训和供货商培训等。
1.2部门级培训：由各部门自行组织实施。包括岗前培训、部门组织的业务培训等。
1.3车间/班组级培训：由车间/班组自行组织实施。包括车间或班组组织的日常业务培训等。
1地铁乘务培训管理体系的建设
1.1组建培训管理小组，完善培训网络建设
培训管理工作实行网络化管理，成立部门、室、班组三级培训管理网络，直接监督、实施、检查和改进培训工作，使乘务培训工作实现PDCA全过程管控。同时培训管理小组要根据总部、分公司的培训计划，结合乘务自身的特点，制定详细培训计划，组织落实、检查实施，考核评估，按时完成员工的理论培训及实操鉴定。其次，要根据需要及时向分公司提报组织培训计划，由分公司统一安排，及时跟踪培训计划的实施。组织员工积极开展技术比武竞赛，举办各种类型的强化培训、技术讲座，不断提高员工的技术业务水平。配合人力资源部做好员工的技术业务、晋升、转岗和上岗证等考评工作。
1.2落实乘务岗位培训管理办法，制定有效培训方针
针对乘务岗位职责、作业标准流程、岗位特点和作息时间的不同制定行之有效的培训管理方针是当前面临的实质性问题。同时新进员工的培训与在岗员工的培训要差异化进行，并建立良好的新老员工的交流、沟通、学习的渠道。结合实际寻找各岗位培训计划的不足与可提高点，丰富培训方式多元化全方面进行培训，做到“要我学”变成“我要学”的良好培训氛围。以比、学、赶、超为培训主基调促进各岗位之间的良性竞争与学习。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2地铁乘务培训管理实施的可行性方法
2.1对乘务安全意识以及业务能力进行提高
在进行培训课程的设置时，可以增加对危险源识别研究、典型案例以及应急处理方法课程，根据安全风险系数制定危险源级别，并制定相关控制措施，从而提高乘务人员安全意识以及业务能力。
2.2定期举办培训会议，传达培训管理要求培训
定期举办培训会议，培训负责人贯彻执行上级的培训方针、政策，审定、签发本部门培训的各项规章制度，对培训工作的开展进行指导、督促，抽查培训效果布置和指导乘务培训管理工作，并对培训工作相关人员的工作进行考评。各室分管培训小组成员负责提报年度和月度培训计划、培训问题整改及反馈工作，跟踪检查班组各项培训计划实施情况，跟踪分析培训效果，对改进培训工作根据班组人员培训情况提出考评建议，班组培训台账及员工培训档案的整理工作和组织开展各项演练组织工作。
2.3引进技术开展培训
受我国传统教学模式的影响以及以往由于受社会发展条件的限制，地铁培训设施比较单一，对于新型培训教学手段也不能及时更新，通过引进模拟驾驶器仿真培训系统进行培训，采取形式多样的教学方法，渐渐引导员工理解所参与培训项目的内涵以及重要性，实现“要我学”到“我要学”的华丽转变。
2.4新进员工的培训管理工作
新进员工是新鲜的血液，能否持续保持一个部门的活力与可持续性发展对培训工作提出了较高要求。针对新进员工，要分阶段、分层次的进行培训工作。培训方式可分为：理论培训、岗位实操培训、岗位跟岗实习、师徒带教上岗。在员工报到之前，培训小组根据岗位制定详细的培训计划，确保培训工作顺利进行。集中理论培训阶段要做好员工安全教育工作，基础规章制度的学习，专业知识技能的培训；跟岗实习阶段，需签订师徒带教协议，并针对跟岗实习成果进行考评；上岗鉴定阶段，要充分考虑到岗位不同所实施的鉴定项目的差异，对鉴定项目的可行性、适用性进行充分论证，同时要做到鉴定考试的公平、公正、公开。在鉴定考评合格后，培训领导小组要对合格人员进行岗前评估，评估合格后方可对其组建双人机班进行上岗。
2.5理论与实操培训相结合
我国传统的教学模式是“填鸭式”的，过多关注理论知识的讲解，培训师在训练过程中只是在根据大纲需要简单地对员工进行培训，培训内容枯燥乏味，甚至方法方式不正确，最后达不到培训效果，这就需要培训师将理论培训与实操培训相结合，可以更好地掌握培训内容，是开展培训教学效果的有效方式。
2.6在岗员工的内部培训工作
在岗一线员工培训工作不可忽视，是把握安全生产运营的最后一道防线。在对员工进行理论培训的同时也要对其进行故障处理的培训，以及在运营过程中所变更的新标准、新故障进行差异化培训。每月组织进行月度考试，考试不合格将纳入考核，同时要在一定阶段组织技能比武大赛以促进工班成员的积极性和学习的主观能动性。定期组织进行应急预案的演练工作，确保在运营过程中面对突发情况出现不必要的损失和教训；组织多部门之间的联合演练，加强各部门的的了解与沟通，达到在事件处理的过程中多部门配合的高效性与安全性。
2.7培训台账的管理工作
台账的建立与管理是一个集体执行力与工作成果最直观的体现。培训台账的建立可分为三个模块：学员培训台账、员工培训台账、培训会议记录与总结台账。其中学员培训台账要包括学员信息、培训计划、培训实施记录表、培训考试试卷、实操评分表、成绩分析表、师徒带教协议、报单等；员工培训台账要包含培训计划、培训实施记录表、考试试卷、抽问记录表、年度鉴定表及技术比武方案等；会议记录及总结台账包含：培训会议记录、月度、季度、年度培训总结等。
结语
随着我国经济建设的加快，以及高新技术的不断发展，人们的生活方式产生了非常巨大的变化。人们在追求物质生活的同时，更加追求精神层面的享受，所以在乘客进行出行的过程当中不仅仅需要快速的地铁还需要优质的服务，这就要求地铁乘务人员在工作中为乘客提供优质良好的服务，保证乘客的舒适以及安全性。
参考文献：
[1]GB/T 15498-2003，企业标准体系管理标准和工作标准体系[S].
[2]HGYG-304-00X-2016-A/0，合肥城市轨道交通有限公司运营分公司企业标准[S].
[3]曹国红.动车乘务专业《列车运行指挥》课程改革探索［J］.中国职业技术教育，2013（32）.
论文作者:庄蕾
论文发表刊物:《防护工程》2018年第17期
论文发表时间:2018/11/2
标签：乘务论文; 台账论文; 员工论文; 班组论文; 培训工作论文; 地铁论文; 培训计划论文; 《防护工程》2018年第17期论文;