（成都市青白江区中医医院 四川成都 610300）
【摘要】目的：研究探讨提升西药房药学服务质量的方法及效果。方法：随机抽取2016年3月到2017年2月间接受西药房药学服务的患者共计2000例作为研究对象，2016年3月到8月（西药房药学服务规范化管理前）、2016年9月到2017年2月（西药房药学服务规范化管理后）后各1000例，比较药学服务规范化管理前后的差错事件发生情况、患者对药学服务的评分结果等。结果：实施西药房药学服务规范化管理前后，差错事件发生率分别为2.6%（26/1000）和0.3%（3/1000），患者对药学服务的评分分别为（82.1±3.1）分、（95.9±2.7）分，规范化管理后的各项评价指标均显著优于管理前，比较均有统计学差异(P＜0.05)。结论：从西药房药学管理制度完善、硬件设备改进、服务人员专业素养提升、药物质量管理强化、西药不良反应监测与反馈等多个方面入手对西药房药学服务实施规范化管理，可促进西药房药学服务质量的提高、差错事件的减少，患者的评价更优，颇具应用价值。
【关键词】西药房药学服务质量；临床实践；规范化管理
【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）24-0068-02
Analysis and Research on the Methods of Improving the Quality of Pharmacy Service in Western
Zhou Pinghua.
Traditional Chinese medicine hospital of Chengdu qingbaijiang district 610300,China
【Abstract】Objective To explore the methods and effects of improving the quality of pharmacy service in western medicine pharmacy. Methods A total of 2000 patients were enrolled in this study from March 2000 to February 2017 in the Western Pharmacies, and from March to August in 2016 (before the Western pharmacy pharmacy service was standardized), 2016 September February 2017 (Western pharmacy pharmacy service standardized management) after the 1000 cases, compared the standardization of pharmaceutical services before and after the occurrence of error events, the results of patients with pharmacy services and so on. Results The incidence of error events was 2.6% (26/1000) and 0.3% (3/1000) before and after the implementation of standardized management of western pharmacy, and the scores of pharmacy services were (82.1 ± 3.1), (95.9 (P<0.05), and there were significant differences between the two groups (P<0.05). Conclusion The western pharmacy pharmacy management system is improved, the hardware equipment is improved, the professional quality of the service personnel is improved, the drug quality management is strengthened, the western medicine adverse reaction monitoring and feedback and so on. Improve the quality of service, reduce the error event, the patient's evaluation is better, quite practical value.
【Key words】Western pharmacy pharmacy service quality;Clinical practice;Standardized management
随着我国经济水平的不断提高，医疗体制的不断改革，患者自我保护意识与服务要求的提升，目前，医院在各项医疗服务过程中也在不断完善，西药房作为医院为患者提供治疗药物、药学服务的重要部门，是医院整个医疗服务的重要环节之一。有调查研究显示，因临床不合理用药致死的患者在治疗中高达 30%[1]。因而，从药物采购、管理到发放的各个环节都要求严谨、细致、专业。现代药学服务正在逐渐向“以患者为中心”的模式进行转变[2]，对药房药学服务质量要求更高。本文随机抽取2016年3月到2017年2月间接受西药房药学服务的患者共计2000例作为研究对象，通过对比分析西药房药学服务规范化管理前后的服务质量，探讨提升西药房药学服务质量的合理方法。具体报告如下。
1.资料与方法
1.1 一般资料
随机抽取2016年3月到2017年2月间接受西药房药学服务的患者共计2000例作为研究对象，2016年3月到8月（西药房药学服务规范化管理前）、2016年9月到2017年2月（西药房药学服务规范化管理后）后各1000例。
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西药房药学服务规范化管理前抽取的1000例患者中，男性患者545例，女性患者455例，患者的年龄在18岁到80岁之间，平均年龄为（49.2±2.1）岁。
西药房药学服务规范化管理后抽取的1000例患者中，男性患者556例，女性患者444例，患者的年龄在18岁到82岁之间，平均年龄为（48.1±2.8）岁。
两组患者在性别、年龄、等方面均无统计学差异，P＞0.05，具有可比性。
1.2 方法
从2016年9月开始，我院西药房实施药学服务规范化管理，从多方面入手进行综合改善。
（1）西药房药学管理制度完善。以《药品管理法》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等相关规定为依据，结合我院西药房既往实际清康，制定一套符合西药房工作的科学、标准化服务流程，做到从药物的采购、入库、储存、调配、发放、用药监测与反馈等各个环节都有章可循、有据可依。降低各环节差错事件的发生，出现差错也能做到责任到人、及时处理。
（2）硬件设备改进。根据药学服务的要求，做好药房工作环境的清洁工作，提供合适的药物储存环境，合理摆放药柜、冷藏式冰箱、调剂台等，为药物的储存、调配提供便利。引进先进的专业化设备，加强门诊西药房的信息建设，在为西药房的作提供提供信息技术支持的同时，推动处方电子化与无纸化办公，提高西药房工作效率。设置专门的药学咨询处，为患者及家属提供用药相关资讯服务。
（3）服务人员专业素养提升。药学服务人员是西药房药品的直接管理者，不仅要求其对相关药学知识（包括药物的基本性质，用法用量、适应症，禁忌症及相关注意事项等）熟练掌握，还要求其能深入学习药物管理法律法规，提高法律意识与职业道德素养。由医院提供各种学习提高的途径，结合西药房工作人员的工作水平、工作年限、职称、学历水平等的考察结合，对其实施相分层次的针对性培训教育，提高其药物相关理论专业知识水平，通过专业知识考核结果及日常业务能力制定奖惩办法，提高工作人员的工作效率、工作积极性。同时，注重提高药学服务人员沟通能力，在药学服务过程中做到耐心、热情与患者及其家属沟通交流，建立互信关系，避免发生医疗纠纷。
（4）药物质量管理强化。严把药品质量关，从药品采购开支，就要做到严格审核，由医务科、财务科配合药学部的相关负责人对药品采购工作进行定期指导与监督审核，对供货商的资质、采购药品的品种、批次、检验报告及药品批准文号、有效期、规格、数量及相关往来单据进行定期检查与审核，保证药品来源的正当性，确保药品质量合格。同时，在药品储藏的过程中，也要严格按照药品说明书的要求及相关药品管理规定，结合药品自身性质、用途及作用等实施分类存放，特别注意对麻醉药品和精神药品的保管与出入管理，其储藏对室内温湿度有较高的要求，而在管理上要做到专人管理、严格登记，换班时做好交接；对于生化药品，为保证药品的质量，要确保冷藏箱正常运行，保证药品质量。其余药品的摆放应按照有效期的不同从内向外存放。
（5）西药不良反应监测与反馈。加强西药房与各科室的交流与沟通，及时获取用药后的反馈结果，做好药品不良反应信息的收集工作，特别是重大不良反应事件发生时，要与相关主治医师进行沟通，做好临床用药指导，详细解释药品的用法、用量、注意事项、不良反应预防措施等，降低用药不合理造成的不良事件，同时提高患者的依从性，为药物使用的有效性、安全性提供保障。
1.3 观察指标
比较药学服务规范化管理前后各半年时间内的差错事件发生情况、患者对药学服务的评分结果等。其中，患者对药学服务的评分采用自拟调查问卷，调查内容包括西药房的服务态度、专业水平、效率等多项指标，满分为100分，得分越高，服务质量越好。
1.4 统计学方法
本次实验数据采用SPSS 12.0软件进行统计学分析，其中计量资料的描述和对比分别采用“平均数±标准差”、t检验，计数资料的描述和对比分别采用百分数和卡方检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2.结果
实施西药房药学服务规范化管理前后，差错事件发生率分别为2.6%（26/1000）和0.3%（3/1000），患者对药学服务的评分分别为（82.1±3.1）分、（95.9±2.7）分，规范化管理后的各项评价指标均显著优于管理前，比较均有统计学差异(P＜0.05)。
3.讨论
随着医疗改革进程不断推进与药物监管体制的不断完善，药学服务质量直接关系到患者的用药效果与用药安全，并与药患纠纷的发生息息相关。药学服务质量的提升十分迫切。西药房涉及药物种类多，药品的需求量大[3]，管理要求严格，药学服务工作提出了更高的挑战。从药品供应、采购、出入库、保存、调配到发放的各个环节，都要求从制度、环境、工作人员自身等多个方面进行全面的优化改善来提高药学服务质量，这对患者、西药房的工作人员乃至整个医院的医疗服务质量都有十分重要的意义。
临床上将药学服务在临床上的定义是药学人员利用药学理论知识和有关工具为医护工作者及患者、患者家属提供药学指导的一种服务[4]。我院西药房从2016年9月开始，实施药学服务规范化管理，从西药房药学管理制度完善、硬件设备改进、服务人员专业素养提升、药物质量管理强化、西药不良反应监测与反馈等多个方面入手对西药房药学服务实施规范化管理，通过与药学服务规范化管理前的差错事件发生率、药学服务评分相比，可见规范化管理后各项指标均得到显著的改善，提示其有利于提高患者用药的安全性、合理性和有效性的改善与整体服务质量的提升，效果值得肯定。
总之，从多方面入手，对西药房药学服务工作进行综合改善，可促进西药房药学服务质量的提高、差错事件的减少，患者的评价更优，颇具应用价值。
【参考文献】
[1]张晓东.浅析提高门诊西药房药学服务质量的意义与方法[J].当代医药论丛，2016，14(5)：93-94.
[2]庞力超，吴桂林，曾斯璐，等.临床提升西药房药学服务质量的有效措施和临床价值分析[J].首都食品与医药，2017，9（5）：18-20.
[3]杨卫兵.提升西药房药学服务质量的实践体会[J].深圳中西医结合杂志，2017，27(3)：187-189.
[4]丁吉.临床提升西药房药学服务质量的实践研究[J].航空航天医学杂志，2014，25(9)：84-85.
论文作者:周平华
论文发表刊物:《心理医生》2017年24期
论文发表时间:2017/9/14
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