（青岛市开发区第一人民医院，山东省青岛市，266555）
【关键词】门诊预检分诊 导医护士 原因 培训
【文 摘】目的：总结门诊预检分诊失误的原因，,并探寻解决这些问题的方法。通过对负责门诊预检分诊工作的导医护士进行系统培训，有效提升门诊预检分诊的准确性和有效性。结果因预检分诊不准确导致的误诊病例逐年下降，导医护士的自我价值感和工作热情明显提升。结论：提高护士的沟通技能、对护士进行分诊上岗前培训是提高预检分诊正确率的关键所在。
门诊预检分诊是指护士根据病人主诉及主要症状和体征，分清疾病的轻重缓急及隶属专科，进行初步诊断，安排就诊次序及分配专科就诊的技术过程[1]。门诊患者进入医院首先接触到就是导医护士，挂号前的预检分诊主要由导医护士承担，要求预检分诊护士具备高度的责任心、爱心、热心、耐心细致的礼貌服务。同时也要求预检分诊护士具备一定程度的专业知识，正确甄别和鉴别诊断，并做好传染病的预防、保健、消毒隔离等方面的知识宣传，为患者提供一个良好的就诊环境。有效的导诊可以赢得患者对我们的信赖。因此门诊预检分诊是否准确及时，不仅直接影响患者是否能够得到快速准确的诊治，也反映了护士的业务能力和门诊的管理水平。
1 预约分诊失误的原因
1.1分诊护士判断错误，是造成预检分诊失误最主要的原因。
分诊护士对诊断学知识掌握不全面或对病人的病情了解不全面，都是构成预检分诊失误的原因，如：女性病人诉“下腹疼痛”，分诊护士没有再详细询问伴随症状，就按大多数是妇科疾病而分到妇科，忽略了外科、消化内科、泌尿科的一些疾病也有“下腹疼痛”的症状，从而造成诊断失误。
1.2分诊护士与病人的沟通技巧问题。
护士与病人沟通不善造成的分诊失误占很大比例，说明分诊护士不善于与病人沟通，是分诊失误的又一主要原因。护士不能很好的应用语言技巧和非语言性的体态技巧与千差万别的病人及家属交流，不能在较短的时间内了解病人疾病的症状和体征。
1.3分诊护士人力不够。
我院门诊是集导医、分诊、传染病预检分诊为一体的工作模式，门诊每日只有2—3名护士进行上述工作，在每日病人就诊高峰时段，导医台集中了大量的病人和家属，使分诊护士不能详细了解病人疾病的症状、体征和已有的检查结果，不能作出全面的判断从而造成分诊失误。
1.4护士服务态度不佳和医院个别专科诊疗范围不清。
一些专科特征不明、某些疾病几个科都可诊治或某几个专科都不诊治，而医师又不能严格执行首诊负责制，相互推诿，给护士造成了困扰。分诊护士面对大量病人和家属的反复询问而情绪不稳定，服务意识不强，语言生硬令病人不能充分叙述病情，或者护士缺乏耐心不能认真全面地询问病人症状和体征，也可造成误诊。
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2对策
分诊护士能否在较短时间内根据病人的症状、体征或化验报告做出初步诊断，为患者提供便捷、准确的医疗服务，既关系到病人缩短就诊时间和降低医疗费用，也直接关系到医院的服务质量和形象。正确的预检分诊还可以大大缩短传染病人在门诊停留的时间，减少院内感染。而门诊的病人来源于社会各层次，所患疾病与心理反应不尽相同，分诊护士不但需要爱心、细心、耐心、责任心，而且还需要有相当的医学专业知识和护理知识，需要要有良好的与人沟通的技巧。结合我院门诊的具体情况，我们总结探索出一些减少预检分诊失误的分法，取得了良好的效果。
2.1 门诊预检分诊相关知识的培训
因医学诊断学知识的缺乏是导致预检分诊失误的主要原因，因此我们邀请预检分诊专家对导医护士进行门诊预检分诊知识的培训，强调分诊的要点及原则，就门诊病人主诉和常见症状指导护士如何进行快速思考和科学分析，然后做出初步判断，指引患者准确挂号。同时邀请各专科的主任和护士长对门诊护士进行各专科知识的讲座和答疑，丰富和更新导医护士临床医学知识，熟悉各化验单及特殊检查报告的正常标准，结合临床准确预检分诊，为病人提供最优的诊检程序，实现门诊病人“快看病，看好病”内心期望。同时将导医护士预检分诊能力纳入业务考核，不断提升门诊导医护士的预检分诊能力。
2.2加强导医护士对急危重症预检分诊能力的培训
门诊患者病种繁杂、病情多变。加之随着医保制度的改革，长期在门诊就医治疗的患者越来越多，但因患者的医疗知识缺乏使在门诊就诊的急危重症患者比例日益增多，易出现病情突发变化而引发意外事件的发生。因此门诊部对导医护士进行急危重症预检分诊专项能力的培训。在传统急诊急救知识和技能培训的基础上，加强对急诊医学诊断学基础知识的学习，特邀急诊专家对导医护士进行急危重症症状的快速评估和初步诊断的培训，组织现场模拟演练，使导医护士能够在第一时间对急危重症做出快速准确的判断，采取必要的应急救治措施并正确选择搬运工具护送患者到急诊科就诊，确保患者得到及时救治。
2.3预检分诊沟通技巧的培训
因门诊预检分诊失误而导致误诊的另一个原因是护士与患者沟通不畅。因此门诊邀请护理专家对门诊导医护士进行沟通技巧和医学心理学方面的专项培训，指导护士如何在与患者短暂的交流中，能根据患者的叙述，不同症状和体征来进行快速准确的预检分诊，逐步提升导医护士的语言表达能力和沟通技巧。要求护士在与患者沟通交流时应保持良好的精神状态，微笑服务，目光平视，给患者亲近、亲切和信赖感，反之则可增加患者的紧张感和不信任，无形中加大了护患之间的距离[2]，不利于患者准确表述自己的病情，给导医护士的判断产生错误导向，易导致误诊，影响预检分诊的效果和质量。
2.4开展现代服务理念和护士礼仪的培训
随着社会的进步和人们生活水平的不断提升，人们对求医看病的认识也有了新的变化，不仅注重就医的结果，更看重就医的过程和感受。门诊作为医院的前沿阵地，导医护士作为患者的第一接触者，其主动服务意识和人文素养的高低直接影响护患之间的相互信任和沟通交流，影响预检分诊的准确性和有效性。因此门诊部采取授课和聘请礼仪教师现场指导的形式对导医护士进行现代服务理念和服务礼仪的培训，同时对预检分诊的语言和行为进行规范和指导，使护士的主动服务意识和人文素养不断提升，能心怀尊重，以同情、仁爱、帮助的心态对待患者。预检分诊过程中的人文关怀，使患者不仅感受到专业的就诊指导，更感受到被人尊重，
门诊是医院面向社会的窗口，预检分诊工作是门诊的重要组成部分，它的及时性、准确性体现和反映医院综合服务水平和管理水平，是体现“病人第一”宗旨的最直接表现[3]。导医作为门诊患者的第一接触者，进行提升预检分诊能力的培训势在必行，导医护士运用自身的经验、专业知识和能力进行预检分诊工作，帮助和指导门诊患者准确及时的就诊，在患者认可和满意的同时，进一步促进了导医护士的学习热情和工作积极性，使护士自身价值得以体现，形成护患情感的正性循环和门诊服务质量的不断提升。
参考文献
[1] 汪桂芳,陈梦春 . 门诊预检分诊失误原因的探讨及对策. 现代医院管理，2010,6（3）：47-49
[2] 胡旭霞 . 试论护士的行为规范[J]. 护士进修杂志，1995,10（5）：13
[3] 沈丽，沈琴华 . 专科医院门诊预检分诊存在的问题及改进措施. 护士进修杂志，2009,1（24）：113-114
论文作者:孙娟，陈德春
论文发表刊物:《医师在线》2016年10月第19期
论文发表时间:2016/11/29
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