汤 勇
（浙江湖州市第三人民医院精神科 浙江 湖州 ３１３０００）
【中图分类号】Ｒ４７１【文献标识码】Ｂ【文章编号】１６７２－３７８３（２０１５）０６－０１５３－０１
护患关系是指在特定条件下，护理人员通过医疗、护理等卫生医疗活动与患者建立起的工作性人际关系。护患关系直接影响着患者的心理变化，与患者的治疗效果有着密切的关系。护士精湛的护理技术，真诚、热情、周到的服务态度，积极与患者沟通，对和谐护患关系的构建具有促进作用。老年人因为年龄、生理、心理、社会经历、生活环境、文化修养等因素，形成了一个特殊的，与普通人有明显差异的群体。随着我国社会人口的老龄化，老年人的身心健康越来越受到人们的重视。在老年病科住院的老年患者，由于病种多、病情复杂、住院周期长、费用高等，给家庭和子女带来一定的经济负担，使他们产生内疚负罪感；而对疾病和预后的担心又增加了其精神压力，因此老年患者容易出现焦虑并因不配合治疗而加重病情；此外大多数老年患者已退休或单独生活，心理上有失落感、孤独感。针对这些特点，老年病科以和谐护患关系为主体的个性化服务，努力营造以患者利益和需求为核心的人文环境，创建和谐的护患关系，显得尤为重要。
１ 影响和谐护患关系的因素
１．１ 护士因素
护士是维护和谐护患关系的主体，护士的技术水平、服务意识、法律意识、职业道德、伦理道德、健康教育水平、人文素质等各方面均是影响护患关系的因素。护士法制观念淡漠、法律知识缺乏、对心理学等学科知识掌握不够、出现问题不懂得正确应对、主动服务意识淡漠、解释不够充分、缺乏沟通技巧、不能很好地维护护患双方的合法权益；个别护士理论知识掌握不全面，操作技能不熟练，不严格执行查对制度，观察病情不细致，记录不及时、不准确等，都在一定程度上破坏了和谐的护患关系。
１．２ 患者因素
患者也是构建和谐护患关系的关键因素之一。随着社会的不断发展，患者的需求已不再只是医学专业知识上的护理，而是多方面的护理。患者素质参差不齐、角色不适应、对医学科学的认识不够、期望值过高、对护理工作有偏见等是导致护患关系恶化、引发护理纠纷的常见原因。
１．３ 社会因素
影响护患关系除了护士因素、患者因素外，还有一些社会因素。社会舆论和新闻媒体对医疗市场的密切关注、对医疗纠纷的广泛宣传以及《医疗事故处理条例》中的举证倒置，对提高医院服务质量虽有促进作用，但同时也在一定程度上加剧护患矛盾。尤其是舆论、媒体由于专业所限，不能客观、公正地评价医疗行为时，一旦出现纠纷，往往以维护弱者自居，陷医院于被动，在一定程度上使患者对医院产生一定的成见。目前，过高的医药费用导致患者将不满情绪归咎于医院，另外，护士的社会地位不高、待遇低，都是影响良好护患关系的因素。
２ 构建和谐护患关系的途径
２．１ 加强护患沟通
护士是维护和谐护患关系的主体，改善、建立和谐的护患关系，努力营造良好的护患氛围，这也是新形势下护患关系发展的必然趋势Ｊ。护士在工作中，要多加强与患者及家属的沟通，以实际行动赢得患者及家属对自己的理解和支持。学习人际沟通知识，掌握护患沟通技巧，注重运用安慰性、赞美性、鼓励性、告知性、询问性、形体姿势等语言形式，热情对待并重视服务对象。较好地将沟通技巧运用到交流当中，是构建和谐护患关系、增进护患之间的理解和支持，提高护理效果的关键。
人是有感情及多种需要的复杂的社会人，对疾病的焦虑，恐惧等不良心理反映会影响疾病的康复甚至使病情恶化。老年病人的自我形象紊乱，角色突变和给家人和子女带来的经济负担使他们对疾病的治疗或恢复失去信心，极大地影响疾病的康复进展。这时，护理人员一句亲切的问候，微笑的面容和适当的心理咨询或具体的健康指导，都会减轻或消除患者的心理压力。通过聊天的形式，运用礼貌用语和称呼语，付出真情，用让患者感动的女儿式的服务，真情的感动患者。推出聊天护士，通过聊天形式向患者实施个体健康教育，使老年人从心理上得到慰藉，增加战胜病魔的信心，提高生活质量。通过聊天不仅可以获取患者的信息，还可以把健康教育知识和预防保健知识溶入其中。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆此外，教患者学会自我护理，掌握自护的方法和技巧可以缩短住院时间，减轻经济负担，帮助患者实现自我价值，有助于巩固疗效，防止复发，充分体现自身一心理一社会和谐统一的整体护理特色。不但使患者对疾病有基本了解，消除紧张心理，配合治疗，且可发现护理问题，找到解决问题的切人点。加强护理之间的信息反馈，实现有效的交流沟通，有利于建立稳固的护患和谐关系。
２．２ 创造温馨氛围，增强护患亲和力
护理人员端庄的仪表仪容、体贴关怀的话语、微笑的面庞、主动的护理行为等均可强化护患亲和力。借鉴宾馆化管理的成功经验，引入宾馆化管理模式，开展宾馆化微笑服务，变＂随叫随到＂工作模式为＂主动服务＂理念，重视强化护理人员人文关怀意识。通过在护士中推广住院患者全流程服务用语，即对新入院患者的一句关心，床头交接班的一声真诚的问候，接听电话时一句＂您好＂，护理操作时一声叮嘱，出院时一句美好的祝愿，使每位护士充分认识到人文关怀对护理工作的重要性，使服务规范化、上档次、上星级，更多地赢得患者的青睐，营造人性化服务环境。
２．３ 突出个性化护理意识
人与人之间的差异很大，同样的疾病生在不同的人身上，其心理感受、行为表现都会因性别、性格特征、生活习惯、社会背景、文化素质、宗教信仰、所处环境的影响而产生不同的后果，坚持以人为本的护理理念，就应该突出患者的个性化，充分尊重老年患者的人格自主权、知情同意权、隐私保密权，努力做到因人施护，对症施护，让患者感受到被尊重、被关怀，从而促进护患关系的和谐。
２．４ 不断创新护理服务项目
加大健康教育力度，提高患者满意度。我院把开展健康教育作为护患和谐的突破口，为了更加深人地开展健康教育，切实体现以患者为中心，方便患者复诊，提高出院后自护能力，我院开展了多种形式的健康教育，如：健康教育卡、出院随访卡、致病人的一封信，内容有爱心嘱咐语、相关疾病的饮食要求、休息原则、主要药物作用、注意事项、功能锻炼的方法等。并根据患者住院期间病情动态变化和护理要求，及时讲解、示范，避免患者或家属遗忘，使患者感受到医护人员的真诚，密切护患关系。
２．５ 坚持科学管理
以规范服务为手段，以沟通为载体，建立健全各项护理工作制度，努力提高护理质量满意度，构建和谐的护患关系。护理工作与人类的健康和生命紧密联系在一起，从简单的问候到精湛的技术，再到对病人的尊重、关怀和理解，每一个护理细节都需要倾注高度的责任心、细心、耐心和爱心。每一位护理人员都能将真情溶于服务，必然能构建和谐的护患关系。
参考文献
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论文作者:汤 勇
论文发表刊物:《健康必读》2015年第6期供稿
论文发表时间:2015/8/19
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