摘要：业扩报装是供电企业服务客户的核心业务之一，加强业扩报装工作是供电企业开发电力市场、提高服务质量、提升客户满意的重要途径。供电公司顺应互联网时代客户全新需求和偏好，采用移动互联网、云计算、大数据、物联网等信息通信技术，开展互联网+业扩服务探索与实践。
关键词：业扩报装；互联网+；供电服务
一、互联网+业扩服务的优势
网络报装的核心思想是以客户需求为导向提供开放的业扩服务端口，利用“互联网+”模式，主动响应客户需求，借助手机APP、网站等平台实现客户业扩报装的双向互动服务。
用户可以进入网络平台，在首页将各类报装业务、典型设计、服务措施、收费标准如同超市商品分类展示给广大客户，配上图文解释供客户自由选择，让客户足不出户即可全面了解报装相关政策、对自身用电报装需求有个初步判断并准备相应的报装资料；让客户了解报装有关政策法规，了解选择何种类型设备大概需要的费用，了解报装工作流程，了解报装项目实时进程。客户发起用电申请，客户经理审核受理后，在线与用户预约现场勘查时间。同时后续根据报装各环节的管控时间及用户环节的实际处理情况制订计划，线上沟通提前告知客户预计送电时间。建立客户经理与客户之间的及时沟通联系通道，减少了客户往返营业厅次数；通过网络的评价，对客户经理的服务进行评价，促进公司报装服务水平的提升。
互联网+业扩报装模式下通过客户线上的需求申请、资料预审/补录、方案答复与审核申请，结合线下在客户现场收资、复审与送签，有效加强了与客户之间的沟通与服务，大大提升了业扩报装工作的透明度、及时性和规范性，落实了国网公司对报装工作的要求，提升了报装工作质效。
二、供电企业互联网+业扩服务探索与实践
1、构建 O2O 业扩服务模式
（1）客户通过手机 APP、95598 网站、微信公众号等线上服务渠道，提交业扩申请及相关资料。（2）工单调度员收到客户申请后，与客户进行服务预约，进行工单分配。（3）客户经理收到派单后，准备相关材料。（4）按照预约时间赴现场开展作业，办理现场查勘、装表接电等工作。（5）办理业务过程中，客户有任何问题，线上线下与客户经理联系；客户经理在办理业扩时，同步开展微信绑定、充值卡推广等服务。（6）业扩办理结束后，开展后续的营销工作。（7）在整个业扩办理过程中，工作人员进行全过程管理。O2O 业扩服务实现客户需求快速感知、服务业务全天候受理、服务提供一站式满足，全面提升市场拓展、客户管理、服务提供、渠道运营、数据管理能力，实现电力营销从“电力供应商”到“电力服务商”的角色转变，从专业化管理向专业化运营的机制转变，从单一服务产品到多元化服务产品的服务转变，塑造“安全、便捷、绿色”的电力服务新品牌。
2、建立供电服务调度中心
供电服务调度响应模式推行“三个服务”，即“主动服务、规范服务、便捷服务”，实施“五快运作”，即“受理快、预约快、现场快、预警快、协同快”，打造一个“最佳”即“最佳客户体验”。
受理快: 全面推行营业厅“一证受理”，营业人员按照“一证受理”要求，在收到客户用电主体资格证明并签署“承诺书”后，即正式受理进机，缺失资料由现场作业人员现场收齐。
预约快: 供电服务调度响应平台在收到受理工单后，30 分钟内完成与客户的预约以及预约工单的下发。实施潮流工作机制，即根据工作量潮流，灵活安排服务调度组岗位工作。在出现短时间工作量激增时（潮流工作时段），管控人员立即支援服务调度处理人员，以保证服务调度响应预约和工单派工及时有效开展。
现场快: 推行低压业扩“一岗制”服务调度响应作业，采用“低压客户经理+运检人员+外协单位人员”一体化运作模式。工作人员在每天下午 16: 30 分前，依据下一个工作日预约信息，编制材料清单，报仓库备料，第二天 8: 10分前完成车辆与材料领取，按客户预约时间开展现场作业。工作人员可当场完成现场查勘、当场答复供电方案，对于具备直接装表条件的，当场完成装表接电。
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预警快: 供电服务调度响应平台负责对流程时限等进行监控，当流程时限还剩 1 天时即开始进行预警，由服务调度人员对流程进程催办，确保流程时限无超期。
协同快: 供电服务调度响应平台将原先散落在各班组的服务资源进行整合和优化，快速响应客户需求，发挥出工单调度平台作用，形成派工、督办、分析到改进处理的闭环协同机制，实现末端营销、运检、施工单位一体化运作。
主动服务: 一是对营销业务流程进行创新改造，增加了主动预约和主动回访环节，通过主动预约服务，迅速、精准的把握客户需求，通过主动回访服务，直面、客观的掌握服务质量。二是对业扩报装、变更用电、表计申校等业务流程中的重要敏感环节以及客户关注的信息以短信、电话等方式进行主动通知。及时跟踪业扩、验表等流程动态，及时主动联系客户，告知进程信息，杜绝因沟通不到位引发的投诉。
规范服务: 一方面，使低压业扩现场作业完全透明在供电服务调度响应平台的服务质量管控之下，作业人员“说话生硬、态度冷漠、现场不清扫”等顽疾得到改善，岗位工自己决定现场作业的自由度大大缩减，原有粗放式任务包干的作业模式得到改变，并彻底解决了低压业扩流程人为压单、体外循环问题，真正做到“即时受理、即时进机”。
便捷服务: 全力推进低压业扩“一岗制”服务调度响应作业，最大限度一次性为客户解决现场问题。对于涉及客户内部简易工程且客户自愿委托外协单位施工的，外协单位与客户当场签订《施工委托协议书》，当场计算应收工料费，通过移动 POS 机当场完成收费，当场进行客户内部工程施工，并在第二个工作日按照客户登记的地址快递正式发票。
3、互联网+业扩服务探索成效
（1）建立与客户广泛动态连接
通过新型互联网+业扩服务的实践，提供灵活多样服务入口，全天候响应服务需求，让用户足不出户尽享便捷服务。大幅缩减纸质表单的使用，大幅缩短业务办理时长，提升服务效率，改善用户服务体验。通过智能互动的应用，满足客户个性化需求，提升客户满意度和
忠诚度。向公众展示了一个规范、方便、高效的电力形象。拓宽服务接入渠道以来，各渠道应用关注数、绑定数已形成持续增长的趋势。
（2）切实强化服务质量管控
供电服务调度响应模式的建立，畅通了与客户的全过程沟通机制。在客户办理申请后主动预约联系客户。在业务办理过程中随时解答客户疑问，告知业务进程。在现场作业完成后，主动回访客户，征询客户意见，做到了事前及时联系、事中及时沟通、事后及时告知。对因客户原因导致不能在规定时限内完成的，第一时间与客户取得联系，取得客户理解，避免因客户不知情而引起的投诉。对内，供电服务调度响应模式的实施，实现了对低压业扩报装、表计申校流程的全过程、全环节监控。通过对客户不满意点和服务不合格点开展穿透分析，实现服务快速整改闭环。
（3）切实提高内部协同
供电服务调度响应模式的推行，实现将营销业务流程中原本分散在各节点的部门、班组重新紧密连接，解决以前各部门、班组各自管理、各自监控的问题。模式运行以来，通过预约、派单、监控、督办等职能，有效连接了营业窗口、查勘装接、运检、外协单位等部门，高效整合服务资源，强化综合调配能力，初步形成以供电服务调度响应平台为枢纽，各部门协同运作的工作机制，有效提升客户服务效率。
（4）切实提升业扩报装效率
通过全面推进低压业扩一岗制供电服务调度响应模式，做到低压业扩报装当场完成现场查勘、当场答复供电方案，非居客户当场签订供用电合同。对于具备直接装表条件的，当场完成装表接电。
（5）切实提高客户服务基础信息的准确性
供电服务调度响应平台的建立，成为客户基础信息“多岗维护”中的重要环节，通过电话预约与回访，有效核对并维护客户户名、地址、联系方式等基础信息，提高了客户户名、地址、联系方式、身份证号码等服务基础信息准确度，为加快微信、手机 APP、互动网站等智能互动服务平台的推广应用，为满足主动通知服务、电子账单等智能互动服务的需求奠定基础。
参考文献：
[1]刘振亚．全球能源互联网[M]．北京: 中国电力出版社，2015．
[2] 金礼超.宁波供电公司业扩报装流程优化研究[D].北京：华北电力大学，2015:36-40.
论文作者:张梦茹
论文发表刊物:《电力设备》2019年第9期
论文发表时间:2019/10/18
标签：客户论文; 互联网论文; 报装论文; 作业论文; 现场论文; 主动论文; 需求论文; 《电力设备》2019年第9期论文;