摘要：随着经济的发展，全社会对电力企业改革的呼声越来越强烈，体现出客户和市场对电力企业的需求变化和改革的期盼。而电力企业的社会背景却无法一时改变，电力市场面临着诸多的客观难题，例如长期计划经济的侵蚀，多年垄断行业的社会地位，员工“铁饭碗”的思想观念，等等。这些落后观念导致整个电力企业的组织和队伍思想落后，结构臃肿，无论是部门的领导还是普通职员都存在着傲慢、拖沓的工作态度，无法以积极的态度对待客户和市场，且员工缺乏工作责任感、危机感、创造性和积极主动性，推卸责任、拖沓了事的现象不断发生，使企业的经济和社会效益受到损失。
关键词：电力营销；客户关系管理；探究
一、电力营销工作中客户关系的意义
1.1有助于提升电力企业的经济效益
在企业经营和管理的阶段，客户是重要的主体，对企业发展有重要的作用，根据实际管理注意事项和要求等，需要创建合适的客户关系。通过适当的沟通和交流后，能维持彼此间的合作关系。此外当前客户范围逐渐扩大，如何进行合作指导是关键，在当前关系不断扩大的基础上，如何提升市场占有率是关键。在企业管理的基础上需要明确经济指标，提升可行性。
1.2有助于降低营销成本
结合以往的客户管理流程和实际要求等，在具体操作过程中需要了解实际比重，管理效率的提升比较重要，引入客户关系管理后，能全面优化营销有任务流程形式，提升营销能力，在整个过程中兼顾到营销运作成本和整体生产成本等，提升优势。
1.3提升电力企业服务质量
根据当前电力企业服务管理的实际要求，需要进行客户关系的及时评价。资源整合和维护也是关键，在客户资源共享的基础上，适当进行扩大化管理，只有做好整体整合工作，才能满足资源要求。此外在整个系统管理的过程中，按照客户共享的实际要求进行，能了解见客户的具体要求。
1.4提供个性化服务
在用电需求方面，根据便捷化和智能化的供电服务管理要求，在一定程度上需要对电力企业的模式和业务流程等进行了解，如何降低业务工作量是重点。适当的管理后能降低客户流失风险，此外在电力商品销售额回收渠道和缴费方式管理中，能规避风险。有效的管理后能降低风险，在整个业务处理的过程中，管理者将精力放在风险分析中，能规避风险。
二、新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素
2.1市场竞争不断加剧
在市场经济体制不断完善的情况下，电力市场的蓬勃发展必须注重电力营销，提高电力企业的市场竞争力，加强客户关系的维护和管理，才能真正促进电力企业营销制度不断完善，提高客户的满意度。
2.2科技不断发展带来的影响
在知识经济和信息时代中，电力企业的长远发展必须对先进技术、设备等给予高度重视，注重专业人才的吸收和培养，将信息技术和供电技术等结合，推动电力企业的智能化和现代化发展。注重客户关系的良好发展，尽量满足客户的用电需求，及时采纳客户的意见，对提高电力企业客户关系管理水平有极大影响。
2.3经济体制的不断调整
市场经济体制给电力营销方案制定带来的影响较大，需要根据当前的市场发展需求，进行客户关系的调整和维护，制定科学、合理、可行的营销方案，才能真正满足客户的各种需求，促进电力企业整体效益不断增长。
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三、加强电力营销客户关系管理的措施
3.1建立健全客户关系管理保障机制
客户关系管理的保障机制是以客户满意度为核心，建立反馈机制。通过外部评价驱动内部自查，实现外部评价与内部自查相结合的常态运行机制，建立客户满意度跟踪调查与电力服务质量适时调整的良性互动关系。第一，建立全方位、多层次的客户服务管理机制。客户的满意度关系着电力企业的决策、管理和执行，因此，建立与之相匹配的客户服务管理运行系统和模式具有重要意义。第二，建立健全电力企业的客户服务纠察机制。客户满意度应体现在电力营销过程中的各个环节，系统完备的客户服务纠察机制能够及时发现营销工作中的不足，并适时给予纠正和改进，进而提升客户的满意度。第三，建立健全客户服务监督执行机制。以往的客户服务监督执行机制侧重于某一点的监督执行，缺乏系统性和宏观性，应将其上升到全过程的监督执行机制，形成事前、事中、事后一条龙的监督执行体系。
3.2建立健全客户服务快速响应机制
长期以来，传统的电力企业管理模式过于被动、粗放，难以满足以客户为导向的市场环境。随着现代信息技术的快速发展，市场环境瞬息万变，电力企业的管理节奏也应随之加快，对于客户需求的快速反应能力成为了衡量一个企业管理水平的重要指标。电力企业应建立健全的客户服务快速响应机制，利用现代信息化手段，整合客户资源，实现信息共享的同时，提升客户需求的快速反应能力。通过客服快速响应机制，提升电力企业客户服务的主动性和有效性，进而增强客户的满意度，维护二者之间良好的合作关系。
3.3完善客户个性化增值服务
客户个性化增值服务是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务。对于电力企业而言，提供客户个性化增值服务，有利于进一步完善企业的客户服务体系，扩充服务内容，增强客户的满意度。具体而言，电力企业可向客户提供以下几方面的个性化增值服务项目：第一，电力使用方面的增值业务。如向大型客户提供日负荷曲线，帮助其合理设置用电模式，提供节约用电的意见和建议等。第二，电网改造方面的增值业务。对于一些生产型企业，由于其生产车间用电量和变化幅度较大，电路设置有着特殊的要求，因此，供电企业应为其电路的升级改造提供方案，提出安全用电方面的意见和对策。第三，在客户数据库的建立方面，对一些重点客户，建立系统完备的信息数据库，包括客户所在区域的电力设备设置情况、客户大型电力设备的运作情况、电力设备的日常巡查和检查情况等。
3.4注重现代网络技术的推广应用
随着高科技的研究发展，电力营销中的客户关系管理更要注重现代网络技术的推广和应用，与客户建立长期、友好的联系，在维护客户良好关系的基础上，实现个性化、专业化服务。例如：采用网络信息技术构建各种服务平台，客户可以在家里进行信息查询、投诉和故障报修等操作，以保证服务质量的提升，从而实现综合化服务。电力企业的长远发展与网络技术的发展有着密切关系，这是实现客户有效管理的重要途径，不仅可以降低工作人员的工作难度，还能推动电力营销的职业化发展，提高电力资源的有效利用率，真正保障电力系统运行的稳定性和安全性。
四、结束语
电力企业之间的竞争随着社会经济的发展越来越激烈，电力营销的工作是在竞争中保障企业发展的动力，所以在电力营销过程中需要高度重视客户关系的处理。电力企业需要结合本企业中在客户关系处理方面的问题，对企业管理机制做适当调整，并且选择适合自己的发展目标以及发展方向，从而保障自己能够度过经济体制改革这一大关。
参考文献
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[3]廖瑞金,陆云才.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究[J].商场现代化,2016(15)：114-115.
论文作者:符雄飞
论文发表刊物:《电力设备》2019年第7期
论文发表时间:2019/9/17
标签：客户论文; 电力企业论文; 电力论文; 客户关系管理论文; 客户服务论文; 客户关系论文; 机制论文; 《电力设备》2019年第7期论文;