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[中图分类号]F270.7[文献标识码]A[文章编号]1003—4145[2003]06—0142—05
如果把知识管理系统定义为一种共享知识的封闭式空间和组织惯例，那它不过就是一种信息处理系统而已。然而，这种系统存在一个缺陷，即它忽视了组织中的情境知识（contextual knowledge）。组织只有建立起动态业务系统（dynamic business system），才能真正有效地创造并应用知识。知识创造与应用的动态系统（DKCU，Dynamic systems for Knowledge Creation and Utilization），一方面能将结构要素和程序要素紧密地结合在一起，另一方面又保持着开放性，因而能适应不断变化的组织情境。业务系统的目标是使那些分散的组织流程保持相对稳定性以形成高效的组织惯例；而动态业务系统的目标则是发展创造性程序以不断地创造和应用知识。
一、知识的创造与应用的SECI模型
组织都是通过隐性知识和显性知识之间的互动，即知识转化过程，来创造和使用知识的。知识转化包含四个过程：社会化[socialization]、外化[externalization]、结合[combination]、内化[internalization]（SECI）。通过这几个过程，知识无论在量的方面还是质的方面都获得了提升。
社会化和外化主要强调了知识的创造过程。社会化（从隐性知识到隐性知识）是新的隐性知识通过经验共享在个人间的传递。经验共享是这个转化过程的关键，而它又是通过共同活动，如在一起工作、休息，或在同样的环境下生活等途径来实现的。对组织内部或外部情况进行的巡视也可以成为获取经验型隐性知识的有效途径。外化（从隐性知识到显性知识）是隐性知识明晰化进而转化为显性知识的过程。通过隐性知识的显性化，隐性知识可以在组织中成员间被共享并成为创造新知识的基础。隐性知识的显性化通常是通过比喻、类比、图表化或原型等方式来实现的。
结合和内化主要关注知识的应用。结合（显性知识到显性知识）是显性知识转化为更复杂或系统化的知识体系的过程。知识在这一过程中通过文档、会议或交流等形式在组织成员间进行了交换和再造。大规模数据库中的数据分析与采集系统就是这个过程的一个例子。内化（从显性知识到隐性知识）是显性知识在实践中具体化进而转化为隐性知识的过程。这个过程与“干中学”的关系最密切。通过内化，知识实现了在组织内部的共享，并拓宽和改变了组织成员的思维方式。一旦知识内化为思维方式或专有技术（Know—how），它就变成了有实际价值的资产。
常规的知识管理强调静态的信息技术系统，如数据库或企业内部互联网。另外，尽管只有极少数组织关注知识的创造，却有很多组织都强调通过信息系统来使用知识。这两种情况尽管存在一些区别，但它们有一个共同点，即都趋向于静止状态，最终要么会陷入对既有知识的依赖，要么就依赖于自然的发展。
动态系统却能极大地促进知识的创造和应用过程。它能使知识利用和知识开发之间保持动态的平衡，并不断发展创造性程序，最终促成SECI过程中的螺旋式运动。
知识通常都是在日常的业务惯例中被应用的。业务惯例是社会生活和组织程序持续发展的基础。由于它所强调的是重复性活动、重复性方法和标准化，因而也经常成为新知识开发与创造的障碍。改变那些影响人们工作的惯例是很困难的，在这种惯例下鼓励创新、即兴创作或挑战传统的工作方式则更困难。标准化的、静态的惯例是具体化的和易观察的，并可以很容易地模仿，因而，人们往往误认为它们是最好的、无可挑剔的。因此，组织需要去努力发展创造性程序——以创新为导向的行为模式。具体的讲，创造性程序就是一种通过在日常工作中不断创造和应用可靠知识来促进创新的动态行为模式；它既是知识创造与应用的动态系统（DKCU）的媒介，同时又是其重要组成部分。
组织必须为知识创造与应用建立能产生并使用创造性程序的可靠的动态系统。创造性程序通常根植于个人的隐性知识中，然而，动态系统却不仅仅是组织成员日常创新活动的简单加总，而是对不断变化的组织情境与创造性程序的全面整合——这样的动态系统能在组织日常实践中不断地创造和应用新知识。
二、DKCU系统的结构要素：信息技术和组织系统
DKCU在结构方面包括信息技术（IT）和组织系统（Organizational Systems）。这些系统对于在日常商业活动中发展知识应用的创造性程序及知识应用是非常重要的。信息技术系统可以帮助组织形成传递知识或将知识系统化的惯例，而组织结构则可以促进那些实践新知识的惯例的形成。
信息技术为新知识创造和开发提供了基础设施。在知识管理中，信息技术的应用主要在三个方面具有优势：效率、效力和速度。
首先，信息技术为组织提供了可以占有或挪用信息的工具，如软件代理、浏览器、搜索引擎和索引等。比如语音邮件系统，它可以促使顾客对那些类似决策树结构的问题迅速做出反应，从而可以帮助组织获取关于顾客的信息。
第二，信息技术提供了数据库、超链接和其他一些软件，使得人们可以识别来源不同的文件之间的关系，或使分散的信息根据组织的需要自动建立联系。软件程序使组织能够自动链接有关的个人信息，进而可以通过与他们的互动建立起广泛的用户信息数据库。
第三，电子邮件、企业内部互联网或信息订制方案等工具可以促进知识的有效共享和传播。软件可以帮助组织为合作范本编写合适的逻辑文件和群件，从而使组织中的众多成员能通过电脑网络实现互动合作。
第四，信息技术为组织提供了更好的利用信息和知识的工具，如为产品开发计划和同步操作提供决策支持的工作流管理软件。通过基于HTML协议的浏览器、图形界面（GUI）、代理或Navigator（Netscape公司出品的Web浏览器）实现的视觉化使得组织能够非常轻松和迅速地获取数据并使用信息。
第五，信息技术使组织可以更加自由的获得私人信息和知识所需的安全性保护。这类工具如，企业内部互联网中的防火墙或信息交换中的加密技术，网上交流或电子商务中对未经授权者接近信息或知识的禁止。
然而，目前知识管理对信息技术的关注仍然存在一些问题。高效的信息技术越来越成为一种标准化实践，因而对组织获取竞争优势的帮助也越来越小。并且，这些工具对组织情境知识以及社会关系的各种具体形式毕竟无能为力。所幸的是，最近那些视觉化实时交流媒介、交流工具的不断发展和繁荣可以在一定程度上解决这一问题。
结构性系统中还包括组织系统。知识总是要根植于组织系统的情境中的，因而，我们有必要通过它们来有效地促进知识学习和应用。人力资源和职业发展计划就是组织系统促进显性知识内化的好例子。
企业大学是对公司内部的技术推动型学习环境所作的比喻。比如，Daimler—Chrysler的企业大学就将由全球计算机网络组成的技术性基础设施与其社会建筑——包括追求新的学习方案（实时性在线教学）的实践社群（community for practice）——以及遍布世界的工作团队进行了全面整合。
追求知识外部化的创造性程序在很大程度上还要依赖于个人或团队的学习方法；团队成员可能属于多个不同的组织，也可能是某个区域关系网中的一部分。在职培训（on—the—job training）就是一种被广泛使用的实现学习过程结构化的途径。在这里，时间和空间共享对于新技能的学习和形成是必需的。通过学徒模式或实践社群以及企业内部的导师制进行学习，进而实现不断的自我提高是很重要的。实践社群和导师制模型都对已经内化的惯例非常重视，这反映二者都具有封闭性。这种共同点强调的是组织对既有惯例的执行和对传统的保护，却无法形成即兴式的创造性程序。
三、DKCU系统的程序要素：共享和即兴
程序要素代表的是DKCU的软件要素以及其性质中暂时性的一面，它所关注的焦点是那些在不断变化的组织情境中捕捉新机会的方法。DKCU系统必须在日常业务中不断发展能促进知识外化和内化的创造性程序。尽管硬件系统能够促进和支持组织中深度会谈和即兴创作，但它们毕竟不能包含组织情境。隐性知识和对“场”中情境的利用更需要个人的能力、行为和方法。软件系统综合了“场”中的情境，因而能够通过创造性程序包括深度会谈、即兴创作、以及共享的认识方式等来发现目标。（见图1）
图1 动态业务系统中的创造性程序
深度会谈系统（Systems for dialogue）是促进知识外化所必需的程序。DKCU系统可以帮助组织建立促使隐性知识明晰化和共享的惯例。要实现隐性知识的共享，仅仅与其他部门的员工、顾客或委托人保持偶尔的接触是远远不够的。深度会谈系统却能帮助他们开展实际的、面对面的互动，从而获取全面的感官认识和心理—情绪反应（如高兴、轻松或不安）、传递隐性知识、创造情感知识资产。
即兴系统（Systems for improvising）通过动态的共同创新过程整合了个人的思维模式和技能。个人之间对思维模式的共享是通过高密度的深度会谈——即共同行动和思考——和使用创造型语言来进行的。我们以“即兴创作”或“人为干预”作比喻恰能揭示出它们的最大优点。竞争和嬉戏、结构和开放性、新手的看法和专业经验、内省和外向等等，都可以增强员工的意外发现能力和促进目标的自发出现。因而，DKCU系统需要不断发展资源多样化的组织环境，鼓励知识互补或能力互补的个人进行合作以促进即兴创作。
共享的认识方式（shared epistemological manner）是以对“场”中情境的使用、SECI中的螺旋式过程和知识资产为基础的一套创造性程序。领导者一旦对这些知识创造因素进行了整合从而建立起公司的“共享式认识方式”，那么高效的知识创造自然而然就会发生。
例如，本田公司中组织成员共享的认识方式，其主要特征是“自我反省”（我是谁？我为什么要作这件事？）和“以追求知识为目标”。为顾客服务和提供独一无二的产品的根本动机也是以这样的假设——即人需要探寻、认识和创新——为基础的。知识创新的结果会通过一系列权威标准——包括美学标准——来进行评判。这种认识方式与外部推动型的知识开发动机有着根本区别。比如，在通用电气公司，共享最佳实践知识就是以“在竞争中取胜”而不是知识创造本身为评价标准的。
四、知识转化的三个层次
为发展创造性程序和DKCU系统，我们需要对知识转化的三种层次进行分析。在这三种转化中，参与者可能隶属于组织内部部门，也可能是外部组织；他们可能是个人、群体，也可能是组织。DKCU系统必须建立并不断强化创造性程序，只有这样才能为他们之间的知识转化提供便利。
两个主体之间可能存在三个不同层次的知识互动（见图2）。知识转化可能：（1）仅包含显性知识；（2）仅包含隐性知识；（3）既包含隐性知识又包括显性知识。这三种不同层次的转化所需要的时间是有区别的：第一种层次的转化仅需要一个时点（a point in time），而第二和第三个层次却需要一段较长的时期（a period of time）。并且，第三层次的转化还要求主体之间的共时性互动。
图2 知识创造与应用的层次
DKCU系统支持这三种转化的方式也相应的有所不同。每一个层次都会伴有具体的情境，并需要相应的创造性程序来保持结构性（硬件）系统和程序性（软件）系统间的动态平衡。在第一层次上，显性知识通过沟通媒介被搜集、整合和使用。在这里，通过信息技术传递显性知识所需的时间是实时性的，即只需一个时点。在这个层次上所要解决的问题有两个。第一是技术问题，只有在具备良好的硬件系统时，显性知识的高效交换才有可能实现。信息技术和组织系统能有效地解决这个问题。例如，自动获取或传播数据的技术就被用于组织内的数据分析与采集及内部互联网中。第二个问题是激励问题。在公司中，显性知识的传递要与补偿机制建立系统地联系。当公司建立起完善的激励系统，或知识市场能为个人带来有效的回报时，组织成员就会很乐意与别人分享显性知识。
在第二个层次上，各参预方会彼此帮助对方促进隐性知识的明晰化。该层次是隐性知识向显性知识的转化，它需要参与方在共享的“场”中进行高密度的深度会谈。这种深度会谈所需的时间是一段由各方进行共时互动的期间。在共同经历的这段时期中，各参预方发展了共享的隐性知识并开始了解彼此的思维方式。如果在这段时间内，各方并没有共享同样的情境（比如仅仅采用了网上聊天的方式），它们之间的了解可能就缺乏深度。
该层次上也有两个问题需要解决。首先，面对面的互动交流对于深度会谈是很重要的。信息技术由于忽略了情境知识，因而尚不能完全替代面对面的交谈。第二，深度会谈需要创造性程序来促成隐性知识向显性知识的转化。信息技术为人们提供了进行面对面交谈所需的条件，以及发现偶然联系的机会。然而，真正去抓住机会的却仍然是人；信息系统在DKCU系统中的价值仍然要由人的技能来决定。组织系统如人力资源管理、激励系统、会议安排、运作程序、问题解决模式和对话等都是发展创造性程序的好途径。
在第三层次上，双方共享他们的隐性知识并将其外化以促成创新。该层次转化需要双方共同度过一段更长的时间。即兴创作所需的时间既包括共时过程又包括历时过程，双方要在这些过程中共享大量的隐性知识和情境知识。对深层次隐性知识的相互了解是以共同的经历（共时性）和较长的期限（历时性）为基础的。在该层次上，知识并没有实现明晰化，知识的创造和应用仍然是隐性的。这里的知识都是通过即兴和意外发现、借用、创造性火花或“急刹车”等形式被创造和应用的。从这个意义上来说，如果双方能够相互了解和信任，那么，一旦概念化观点或惯例能与他们的行动相结合，就可以创造出新知识。
现在的知识管理所集中关注的领域仍主要局限于知识转化的第一层次。数字化技术能够与既有知识建立实时链接并能即刻获取大量的数据。有些信息技术如群件技术，也已经在第二层次知识转化中得到了普遍应用。然而，共享情境下动态的共时性会谈和即兴却未能获得这种“地位”。知识创新和应用的第三层次是最困难的，但也是最重要的。该层次能够为组织提供持续的竞争优势——因为，一方面隐性知识和过程是最可靠的；另一方面它们又暗含于情境中，而且是分散的，因而不容易被模仿。
五、DKCU系统在企业实践中的整合
图3对一般的DKCU模型进行了总结。该图横轴描述了组织的价值链和总部控制下的组织活动。纵轴则表示出了DKCU系统的三个层次。第一层次是DKCU系统的基础，它主要根植于组织的有形资源、信息技术和组织系统中。总部维持着该层次并为知识的实时结合创造机会。
图3 创造性程序的DKCU系统
在第二层次上，创造性程序促进了知识的外化和视觉化。创造性程序总是根植于特定的“场”中。在这里，硬系统和软系统一起对视觉化、深度会谈和即兴提供支持，并与它们共同促进新想法的明晰化。第三层次上的过程——包括技能的内化过程以及日常商务中知识在供应商、合作伙伴和顾客之间的社会化过程——会占用更多的时间。历时性的积累和不断的互动是预测和控制波动的关键因素。而波动可能发生在组织运动的任何一个环节上，如组装线或商场销售点。
DKCU系统可以使这些波动明晰化和易观察，并促使会谈和即兴等创造性程序形成关于可行方法的新假设。促进视觉化的途径包括形象化、比喻和故事化等。创造性程序集中了组织（组织中的人、组织层面）中的分散式知识，并促使组织对新方法进行反复检验和反思（热情、动力）以减少波动、改进商业过程。通过创造性程序，检验与反思、新想法的共时性创造和专业知识的历时性应用在“场”中实现了密切的结合。应该说，只有创造性程序才能产生这种动态效果——在硬系统和软系统两个方面同时对共时模式和历时模式进行了综合。符号语言、分散式知识、分散领导和多功能型团队等因素则为创造性程序准备好了它所要依存的“场”。