以优质服务规范化促进精神文明建设常态化——中国建设银行四平市中心支行优化服务、——强化管理，建立服务十大规范的调查，本文主要内容关键词为：中国建设银行论文,十大论文,常态论文,精神文明建设论文,支行论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
《中共中央关于加强社会主义精神文明建设若干重要问题的决议》指出：“如何在经济建设为中心的前提下，使物质文明建设和精神文明建设相互促进，协调发展，防止和克服一手硬，一手软”，“是在社会主义现代化进程中必须认真解决的历史性课题”。带着这个历史性课题，根据吉林省纠风办的推荐，“中国服务质量大写真”活动《服务规范》课题组对中国建设银行四平市中心支行明察暗访达三个月之久，深切感到四平市中心支行初步总结出了一套以优质服务规范化促进精神文明建设常态化的做法，为解决党中央提出的历史性课题在实践中作出了有益的探索。
一、改变传统认识，探索物质文明建设和精神文明建设、市场经济和优质服务的具体结合点
中国建设银行吉林省四平市中心支行现有干部职工1043人，内设26个科室，下设2个直属机构，辖有8个支行，4个办事处，103个储蓄所，年经办存贷款业务量40亿元左右。1993年以来，这个行先后被命名为吉林省思想政治工作优秀企业、省级文明单位标兵、省模范职工之家、全省行风建设标兵单位，1996年10月，又被评为全国金融系统先进单位。
建设银行四平市中心支行较早、较深刻、较全面地认识到精神文明建设疲软、优质服务松懈的危害，在着手纠正这种危害时决心大、方向明，在寻找物质文明建设和精神文明建设、市场经济与优质服务的结合点上下功夫。在确定优质服务作为物质文明建设和精神文明建设的结合点后，他们不满足于通过一般的动员、搞突击式的方式去抓优质服务，而是把优质服务的着力点放在服务质量的管理上。他们认为，服务质量管理的弹性很大，长期未形成规范化管理，是造成偏重于搞形式、出现“一阵风”的重要原因。因此，他们确定，抓优质服务首先要抓强化、优化、细化服务质量管理；强化、优化、细化服务质量管理，首先要抓服务管理规范，通过优质服务的规范化促进精神文明建设的常态化。
二、改变“粗放型”服务管理模式，建立强化和优化服务管理的“十大规范”
一是思想规范。就是与党和人民的利益保持高度一致，严格执行国家的金融政策和建设银行系统的经营政策，不能为了小集体利益搞“上有政策、下有对策”。彭玉勤担任行长以来，强调上上下下要保持高度统一，有令则行，有禁则止，保证政令畅通。在前几年“三炒”风盛行时，他们顶住了来自方方面面的干扰和影响，没有拿一分钱去搞“三炒”，为小集体谋利益。同时，他们强调要树立向人民负责，为人民服务的精神；强调要关心人民疾苦，主动为人民分忧解难。这两个出发点端正后，银行的服务作风就奠定在扎实的思想基础上。
二是制度规范。他们认为，制度的稳定性决定着服务质量的稳定性。建设精神文明和提高服务质量，重要的不是创新形式，搞新花样，而是首先要老老实实贯彻现行的各项政策规定和规章制度。为此，他们把所有的现行规章制度汇编成册，发给每个干部职工，使全体人员了解和掌握制度要求。他们还要求所有干部职工，在执行制度上要恢复和发扬“三老四严”作风。
三是职工行为规范。1994年四平市中心支行被建设银行总行选定为系统职业道德建设的试点单位，建立了“一规两制”（即：职业道德规范和实行职业道德规范的制约机制、激励机制），对干部职工的职业言行作出了规范。例如：他们把员工的语言和仪表作为优质文明服务的一个重点来规范，详尽地规定了每一个工作环节的文明用语和服务禁语，并重点细化了储蓄、会计、出纳三个服务窗口人员语言规范。例如：规定了员工接打电话时，应使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等文明用语；为客户兑换零钱时，应说“请您稍等，马上给您兑换”；若暂时没有零钱，应说“对不起，暂时没有零钱”，而不能说“不能换”，或说“没看见我忙着吗？到那边窗口去”等等。同时，他们实行了整洁着装，挂牌上岗制度。为了使职工养成习惯，层层领导带头遵守语言仪表规范，严格自律。该中心支行营业部主任张文明等同志，对自己违反规范的行为自觉进行处罚，教育了本部门全体职工，使这个营业部语言仪表最早达到了规范化，成为规范服务的典型。
四是领导干部规范。“坚持原则、团结开拓、知人善任、廉政勤政”，这是建行四平市中心支行各级领导干部的岗位规范。在这里，对中层干部的规范比对职工要严；对副行长的规范比对中层干部要严；对行长的规范比对副行长更严。行长彭玉勤给自己定出了八字规范：“廉洁、奉献、敬业、公正”。我们在调查过程中，每当提起彭玉勤和领导班子成员，大家都给予很高的评价。在彭玉勤的带领下，建设银行四平市中心支行的两级班子都能恪守领导规范，把精力投到事业中去。已近退休年龄、连任三届副行长的李连生，不求名、不图利、甘做人梯，是历届班子中团结的模范。其他班子成员也都是一样，一心扑在工作上。
五是岗位规范。建设银行四平市中心支行根据《中国建设银行员工行为规范》，制定了全行23个岗位的行为规范。如信贷岗位规范是“忠于职守、廉洁奉公、遵约守信、竭诚服务”。“遵约守信”的具体内容是：①坚持“先评估调查，后承诺贷款”的原则，不随意承诺贷款；②对已承诺的贷款要及时发放，不无故拖办；③严格执行国家利率政策，不擅自改变；④恪守信用，不无故提前收回贷款。储蓄岗位人员职业道德规范是“尊重储户、文明优质、恪尽职守、保障利益”。“文明优质”的要求是：①仪表端庄，整洁着装，挂牌上岗；②礼貌待人，不以貌取人、厚此薄彼、亲疏不一；③服务周到，对特殊情况要急人所急，体贴入微；④方便储户存取，避免机关化作风。简明而又具体的规范，约束了员工的言行，增强了员工全心全意为人民服务的自觉性。四平电厂支行平东大路储蓄所主任杨勇刚坚持对储户实行“提醒服务”，在半年时间里，主动查找所内的36个“睡眠户”。为了寻找一笔已过期四年的定期存款的户主，走遍了周围的企业、街道，行程达50多公里，终于如愿以偿。为了方便春节期间储户存取款，自1993年起，该行的储蓄所每年春节都正常营业，大年三十也不休息，受到群众好评。1994年以来，全行共为客户做好事2285件，退长款54.5万元，登门服务1873人次，共收到表扬信589封，锦旗68面，牌匾36块。
六是决策规范。滥用职权是产生不正之风和腐败现象的主要因素。建设银行四平市中心支行领导一班人认为；权力过于集中，缺乏制约，不但不利于事业发展，也有害于干部成长。为此，他们制定了决策规范。即“权力分解、相互制衡、集体决策、公开透明”。在人事工作上，从1993年开始实行了“聘任聘用、干部交流、目标责任、工效挂钩、机构调整”五位一体的人事制度改革。对重要岗位负责人的选配，实行公开竞争上岗，对基层行主要领导进行纵向和横向交流，对一般干部实行优化组合和定期交流。这样，既有效地开发了人才资源，又避免了选人用人上的不正之风。在财务管理上，他们实行了大额开支集体决策、费用开支层层把关的制度。在贷款发放上，他们建立和完善了审贷分离、集体审批等一系列操作性很强的工作规范，从而保证了贷款投向的科学性、准确性。1995年底，这个行的贷款余额22亿元，其中有13亿元用于支持国家重点项目双辽发电厂、省重点项目四平热电厂以及市重点企业中化四平联合化工总厂，仅这三家的贷款就占全行信贷总量的59%，支持了国家重点建设，增强了国有大中型企业的活力和发展后劲。
七是网点结构规范。建设银行四平市中心支行把“方便客户、促进经济、利于发展、功能完善”，作为发展机构网点的规范。为了方便居民储蓄，1993年以来，他们在储蓄资源丰富和居民集中的地方增设了储蓄网点；为了支持双辽发电厂的建设和生产，他们把服务机构设在该电厂的大门口；为了保证四平热电厂的顺利建设，他们在机构设置和办理业务上尽可能提供方便；为了扶持外向型经济发展，他们开办了外汇业务。
八是设施环境规范。“先基层、后机关、大门面、电脑化”。这是建设银行四平市中心支行在服务设施和环境上的总体要求。在四平市，建设银行四平市中心支行本部的办公楼与同行业比，楼层最低，装修最差。行长彭玉勤认为，本部办公大楼再高，装修再好，也只不过就那么一小块，一个点，如果把有限的财力统筹使用，向基层网点倾斜，扩大辐射面，就能营造出一个面上的效果。因此，这个行所属机构的装修档次，网点高于机关，支行高于市行。他们不但注重网点的房屋建设，更注重办公手段的更新和内外环境的美化。储蓄、会计等对外服务窗口全部实现了电脑化，行徽、行牌等重要标识都按照总行的统一标准做到了规范化。为了不断提高网点的规范化标准，他们还要求各支行都要建一个样板储蓄所，给其它网点做出示范。公主岭市第十一储蓄所是本行的样板所，这个所环境优良、设备先进，加之优质高效的服务，得到了储户的认可，开业仅36天存款额就达1047万元。在当地同业中，这个行的外汇业务、储蓄存款新增额、信用卡业务等均站排头。
九是监督规范。为了使监督工作规范化，这个行设立了内部和外部两个职业道德监督评价委员会，实施内外监控。内部从行内聘请25名员工，设6个小组；外部在社会各界选聘64名社会监督员，设12个小组。制定了《章程》，规定了职责、任务、工作方法。内部委员会半年召开一次会议，外部委员会每季度召开一次会议，两个委员会每年召开一次总结表彰大会。每名委员按分工重点评价监督3个储蓄所，采取分散与集中，自己评与社会评相结合的方法，每月收集一次情况向小组汇报，各小组再向委员会汇报，委员会向行领导汇报。最近，他们组织了26名社会监督评价委员两次对全系统159个营业窗口优质文明服务情况进行了暗查，对查出的问题及时上报并严肃处理，对好的典型及时通报表扬和奖励。内外监控这种形式，对员工执行规范起到了督促作用，使全体员工在不知不觉中受到了内外监督和评价。两年来，评价委员会共纠正违规行为73人次，提合理化建议103条，评出严格遵守职业行为规范的优秀员工153人，好事185件。
对监督评价委员反映的情况，建设银行四平市中心支行做到了有记录、有查办、有回音。到现在，根据监督评价委员检查反映的情况，该行进行了五次通报，被点名批评的单位、窗口和员工21个，其中有一名副科级干部受到黄牌警告。
十是考核规范。为强化优质文明服务，这个行制定了一整套切实可行的考核办法，并认真实施，不搞突击式或走形式。每年年初，市中心支行同各基层单位签订责任书，明确规定考核内容、打分标准、奖罚标准及考核办法。与此同时，对每名员工制定了个人全年考核细则。市中心支行根据责任书和考核细则，每年对各基层单位及员工进行两次检查，按标准给予评分，每个季度进行一次至二次检查或抽查。几年来，行级领导率领职能科室负责人多次深入到各县（市）基层网点检查优质文明服务规范落实情况。
考核执行优质服务规范，这个行重点抓了“三评”，即内部评议、社会评价、综合评比。内部评议就是全行干部职工每人都对自己的工作进行周记事，月自评，科室对下属员工每月进行一次评议；行长对副行级干部半年进行一次评议。每种评议都按规定实事求是地打分。这样，把一个人一段时间的得分加在一起，就是这个人这段时间内服务行为的一个量化结果。社会评价就是由在社会上聘请的评价委员，定期不定期对所属机构网点和要害岗位人员进行评价。综合评比就是对所属各单位、部门实行季度考核，半年评比，年终总评的百分制考评办法。考评内容分成若干项，每项都有明确计分、加分、减分标准。到年底，依据综合得分，奖惩兑现。
三、建设银行四平市中心支行以优质服务规范化促进精神文明建设常态化的效果和启示
建设银行四平市中心支行优质服务的规范化，使精神文明建设步入了常态运行轨道，全行连续6年无经济、刑事案件和重大责任事故，保证和促进了各项工作的健康发展。1993年以来，这个行的一般性存款一年迈出一大步，1996年底已达20.8亿元，比1992年底增加15.8亿元，存款新增额连续4年居当地同业第一名；各项贷款余额达25.7亿元，比1992年底增加17.7亿元，为重点项目建设和地方经济发展提供了大量资金；中间业务也得到了长足发展，形成了6大类、18个品种的业务框架。
建设银行四平市中心支行以服务规范化促进精神文明建设常态化的做法是成功的，同时也给我们很多启示：
1.他们将物质文明和精神文明建设的结合点定在抓优质服务上，又把抓优质服务落实到强化、优化、细化管理上，这就使精神文明建设和优质服务与日常的经营管理活动结合在一起，进入了正常运转的轨道。应该指出的是，我们正处在深刻而复杂的经济和社会变革过程中，精神文明建设和优质服务必须常抓不懈，他们找到了这种常抓不懈的切入口。在精神文明建设的过程中，全国服务性企业都应该从他们的经验中得到启示。
2.他们抓服务管理，首先抓了服务规范，使优质服务和精神文明建设走上了标准化建设的轨道。长期以来，优质服务和精神文明建设往往变成软任务，主要原因之一是由于管理缺乏硬标准考核和硬条件制约。他们通过“十大规范”的建立，使得优质服务和精神文明建设有章可循，为精神文明建设和物质文明建设的长期协调发展和常态化运转奠定了基础。
3.他们对服务规范，是真抓实干，讲究落实。多年来，他们通过抓服务规范的落实，实现了优质服务和精神文明建设的常态化运转，较好克服了物质文明建设和精神文明建设、市场经济和优质服务“两张皮”、“一手硬、一手软”，忽上忽下，忽高忽低的现象。这确实是难能可贵的，也是最有推广价值和值得学习的。