湘潭县中医医院 湖南湘潭 411228
【摘 要】目的：总结分析我院西药房出现差错纠纷的主要影响因素，并探讨应对策略。方法：回顾性分析我院西药房2015年9月~2016年2月期间的4000张处方，统计分析其中处方调配以及发药工作中出现的差错与医患纠纷事件，并实施针对性的措施加以改进。结果：分析发现我院西药房工作过程中容易引起差异以及纠纷事件的因数包括药房人员服务态度较差、药房计费错误、药品对照错误以及无皮试发药。经改进后，西药房管工作差错纠纷发生率明显降低（P＜0.05）。结论：西药房工作人员应严格遵循药房工作规章制度以及相关操作规程，积极提高个人业务素质，树立工作责任心，降低差错纠纷发生率，从整体上提升西药房工作质量。
【关键词】西药房；工作差错；纠纷原因；应对策略
医患纠纷是近几年来社会关注的焦点问题，患者自身维权意识也随之增强，西药房是医院的重要组成部分，也是对外服务的主要窗口，医患纠纷发生率较高。积极协调西药房人员与患者之间的关系，降低差错纠纷事件发生率，改善药学服务水平，有助于提高西药房工作效率和服务质量[1]。本研究就此总结分析我院西药房出现差错纠纷的主要影响因素，并探讨应对策略，现将结果报告如下：
1资料与方法
回顾性分析我院西药房2015年9月~2016年2月期间的4000张处方，统计分析其中处方调配以及发药工作中出现的差错与医患纠纷事件，共计133起。分析发现服务态度较差、药房计费错误、药品对照错误以及无皮试发药等原因是导致差错纠纷的主要因素。我们于2016年3月起实施针对性的改进策略，为期六个月，改进策略实施六个月后再次抽取4000张处方，对比西药房工作改进前后的差错纠纷发生率。
1.2统计学方法
本次研究所收集的数据均通过SPSS18.0软件分析处理，计数资料与计量资料检验分别为t、x2，P＜0.05时提示样本存在统计学差异。
2 结果
2015年9月~2016年2月未实施改进措施前，我院西药房、2016年3月~2016年9月我院西药房因服务态度差、无皮试用药、药房计费错误、药品对照错误、其他因素导致的差错纠纷发生率分别为1.43%、0.75%、0.58%、0.33%、0.25%，共计3.33%。实施改进措施后，我院西药房因服务态度差、无皮试用药、药房计费错误、药品对照错误、其他因素导致的导致的差错纠纷发生率降至0.35%、0.20%、0.20%、0.10%、0.025%，共计0.88%，前后各项数据对比均具有显著性差异（P＜0.05），见表1。
3 讨论
西药房日常工作中，药师在调剂发药时要想有效防范纠纷，就必须降低工作差错率，从根本上保障药品使用安全。西药房工作人员应对错发药品、调剂差错、发药交代不清导致的不良反应以及药物中毒危害有充分、清晰的认识。通过回顾性分析我们发现，2015年9月~2016年2月期间，我院西药房工作人员服务态度差导致患者投诉共计57例，占比1.43%；说明药房人员在工作过程中要注重自身形象，坚持一丝不苟的工作态度，要从患者的角度出发，为患者多做考虑，细致审查处方，避免引起纠纷事件。药房计费错误共计23例，占比0.58%，其中不少失误是由于计费单位包装不同以及包装不统一引起。例如开具依降钙素时，处方明确注明3支，但是计费时误计为3盒（每盒10支），导致少发药多收费，很容易引起患者不满和投诉。一些工作人员未明确药物剂型，对外用针剂、口服制剂有所混淆，导致工作差错[2]。还有部分药房工作人员不严格遵循操作规范，仅凭个人经验记忆发药，在发放一些外形包装相似的药品时往往容易出错[3]。例如破伤风注射剂和肝素钠注射剂二者包装大小、颜色和体积相近，如果摆放位置比较靠近，错发几率较高。。
我们通过总结分析，对2015年9月~2016年2月未实施改进措施前西药房差错纠纷原因做了如上归纳，并采取了必要的改进干预措施如下：（1）树立岗位工作责任心，一切从患者出发。西药房药师必须坚持以患者为根本出发点，不断提高药学服务质量。应积极学习《医疗事故处理条例》、《医院药事管理暂行规定》、《药品管理法》以及《处方管理法》等相关法律法规，并在工作过程中予以贯彻落实。注重自身职业形象的塑造，明确基本法律常识，做好自我道德与行为的约束。（2）严格遵循药房操作规范。完善处方管理，落实双人核对签名发药制度，调配人员负责照方投药，负责核对的工作人员应对电脑记录、药品实物以及处方条目予以认真核对，三者不一致的情况下严禁发药。调剂工作应遵循“四查十对”操作规程，对审方查对制度要予以严格落实[4]。处方内药品以及相关内容均应再三核对，确认药品名、剂量以及规格后方可发药。给患者发药时需告知药品用法、不良反应情况及其他注意事项。对于书写不清晰、不规范的处方，或不合格处方，药师应第一时间与临床医师联系，切勿擅自更改。
综上所述，西药房工作人员应严格遵循药房工作规章制度以及相关操作规程，积极提高个人业务素质，树立工作责任心，降低差错纠纷发生率，从整体上提升西药房工作质量。
参考文献：
[1]杨慧玲.基于风险管理的药房差错预防措施探讨[J].中国药业，2012，21（18）：71-72.
[2]吴琼，李艳，黄其春等.我院中心药房药品调配差错分析与防范[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2015，（37）：122-122.
[3]付家甫，陈勇，钟小红等.应用帕累托图分析门诊药房差错原因[J].北方药学，2014，（1）：119-120.
[4]郑笈，黄巧平，钟小春等.从主客观因素看药房差错及对策[J].海峡药学，2012，24（2）：277-278.
论文作者:刘敏
论文发表刊物:《中国蒙医药》2017年4月第4期
论文发表时间:2017/4/24
标签：西药房论文; 差错论文; 纠纷论文; 药房论文; 处方论文; 工作论文; 发生率论文; 《中国蒙医药》2017年4月第4期论文;