何芸芳（宝山区中西医结合医院, 上海201999）
【关键词】输液室；沟通技巧【中图分类号】 R573 【文献标号】 A 【文章编号】 2096-0867（2015）02-0110-01
输液室承担着医院门诊和急诊的输液工作，白天的输液量为600 人左右，在输液高峰季节输液量能达到1000 多人，负责输液的白班和各个时间段的连班护士一共8 人，输液经常出现排队现象，护士的精力主要用于输液及更换药液[1]。门诊输液室又是病人流动性很强的治疗场所，病人经过挂号、就医、检查、取药等过程后，身心疲惫至极，病人或家属容易把就医过程中的不满情绪发泄至护士身上。因此，护士作为病人与医生之间的联系纽带，掌握良好的沟通技巧是解决的问题的关键。笔者在实践与文献复习的基础上，对护患沟通的技巧进行了总结，现报告如下。
1. 护患沟通不足及后果目前国内门诊输液室普遍存在病人多、输液量大、用药种类多、病种杂、护士少的特点。有文献报道[2]，我国护士无论是绝对或相对数量均严重不足，由于护士数量不足，工作量超负荷，工作单调重复性强，又要求有较高的准确性和责任心，致使护士身心处于持续紧张状态，也常把自身的压抑情绪传递给病人。有时在工作中缺少热情，表情冷漠，语言交流不够得体，对病人的提问不能及时给予解答，健康指导不全面，输液巡视不及时，导致静脉穿刺局部发生渗漏等。在遇到特殊情况时，灵活应对能力不够。另外，门诊输液病人“药到病除”的心理特别强，打一针就希望痊愈，症状没有缓解即认为药物无效，当静脉穿刺不能“一针见血”或由于护士的健康指导不利，拔针后穿刺部位出现血肿时，往往产生抱怨、不信任心理，结果导致护患关系紧张，既影响病人康复，又影响护士在病人心目中的形象。根据目前护患沟通现状存在的不足之处，认为促进及培养护患沟通技巧非常重要。
2 护患沟通概念护患沟通[3] 是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程嘲。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆其所交流的内容是与病人的护理及康复直接或问接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情愿望及要求等方面的沟通。
3 沟通技巧3．1 微笑待人人们常说“微笑是最好的语言”，以微笑待人，平易近人是沟通的先决条件。病人可以从护士的微笑中获得战胜疾病的信心，从而增强坚持治疗的信念。病人就诊时，护士愉快、积极的情绪可以感染病人，使其恐惧的心理逐渐减轻。护士与病人交往过程中．微笑是容易被接受的具有亲切感的行为。
3．2 认真倾听。
认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。倾听不只是听病人的询问，而且要通过病人的表情、动作等非语言行为，真正理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受。通时要先关注病人的倾诉，一定要将病人的讲话听完后再发表自己的建议。在交流过程中要平视病人以示尊重眼神要和蔼、平易近人，在静脉穿刺时持针要稳，动作要轻、柔、稳、准；护士在倾听时应聚精会神，避免分散注意力的动作；距离适当，姿势自然，保持眼神交流，不打断病人说话，适当地作出反应，可以轻声地说“是”或点头等，表示你接受病人所诉的内容，并希望他继续说下去。
3．3 学会理解理解的过程要建立在互信的基础上，气氛要自然，谈话要连贯，不要急于回应，要先了解对方的观点和对事物的看法，经过分析，再回应。同时要保持乐观，要引导对方看问题和问题的现状，不是简单地告诉对方应该怎样去做，当病人倾诉时，如果他感到倾听者能够明白他的处境和想法，这种被理解的感受就会促使他继续表达自己的思想。
3.4 服务于人护士要有想病人之所想，急病人之所急的服务意识，一切工作围绕“服务于病人”展开，提供人性化的服务设置，尽可能让病人感到舒适和温馨。
3.5 学会应变护士应根据病人病情及个性需求，运用丰富的临床经验和专业知识，应对输液过程中可能发生的各种情况，要头脑清晰、处事果断，灵活地去处理各种事情。
总之，门诊输液室是人群集中、流动性大的场所，输液病人都迫切希望能优先输液，易导致忙、乱，甚至会引起护患或病人之间的争执。因此，这就要求护士运用良好的沟通技巧，借助真诚的语言化解矛盾的发生。同时，护士要具有多方面的工作能力。工作中不失时机地、适度地与病人进行交流，以鼓励病人表达内心的感受，激励其潜在的热情，消除影响疾病的不良情绪。
【参考文献】[1] 徐婷婷. 责任制护理在急诊输液室中的运用. 中国实用护理杂志2012,5(28),14:25.[2] 黄霜霞, 陈燕群, 杨嘉丽. 门诊输液室护理管理的现状及展望. 广西医学.2005.27(2):217．[3] 黄萱, 胡景民. 论护患沟通技巧. 护理学杂志,2005,20(9):64-65.
论文作者:何芸芳
论文发表刊物:《中西医结合护理》2015年8月第2期供稿
论文发表时间:2015/11/25
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