（青白江区人民医院 四川成都 610300）
【摘要】目的：探究优质护理服务措施在门诊导诊工作中的效果。方法：随机选取90例患者进行分析，随机分成两组，其中对照组患者45例，采用常规护理服务，观察组患者45例，采用优质护理服务。结果：观察组患者对护理质量满意总评分高达（94.5±3.7）分，显著高于对照组患者的（77.9±4.1）分，且观察组患者的投诉率为2.2%，明显低于对照组患者的17.8%，对比有统计学意义，P＜0.05。结论：在门诊导诊中采用优质护理服务，可以提高患者对护理质量的满意情况，降低投诉率。
【关键词】优质护理；门诊导诊；效果
【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1007-8231（2018）05-0205-02
在医院的日常工作中，患者满意度是十分重要的，为了帮助患者更好的适应医院环境，并带给患者温馨的护理服务，在医院门诊导诊过程中，护理人员可以为患者提供优质护理服务，以此满足患者实际需求[1]。本次研究中，对患者实施优质护理服务后，获得良好效果，报道如下。
1.资料与方法
1.1 临床资料
从我院在2015年1月至2016年6月门诊中收治的90例患者进行资料统计分析，随机将其两组，其中：
1.1.1观察组45例 男24例、女21例；年龄为21～70岁，平均年龄（45.6±3.8）岁；
1.1.2对照组45例 男23例、女22例；年龄为20～72岁，平均年龄（46.1±3.2）岁。
两组患者基本资料相比统计学意义不明显，P＞0.05，可对比。
1.2 方法
1.2.1对照组采用常规的护理服务手段，让患者自己就诊程序完成挂号、就诊操作，达到诊室后，给予患者护理干预服务。
1.2.2观察组患者采用优质护理服务手段，主要包括：
1.2.2.1对导诊护士进行培训 对门诊导诊护士进行系统、专业的培训，提高导诊护士的专业技术。同时对护士进行法律知识普及，提高其法律意识，引导门诊导诊护士依法从事护理工作。
1.2.2.2改善门诊工作环境 医院门诊部门是一个人流量很大的部门，接受的患者来自各个领域，且文化差异比较显著。患者就医心理焦虑，容易与护理人员发生冲突，所以要特别注重改善门诊工作环境。扩大门诊就诊区域，并设置醒目的警示标语，为患者提供良好的公共服务，如轮椅、热水等。大厅要配备反应灵敏、热情大方的导诊护士，对患者进行疑问解答。
1.2.2.3树立为患者服务意识 门诊导诊护理人员要树立以患者为中心的思想观念，用热情的态度、文明的语言公平的看待每一个患者，为患者耐心讲解相关知识，并从患者的角度思考问题，发生口角争执时，主动示弱，降低纠纷，提高门诊导诊服务效率。
1.2.2.4实施预约诊疗服务 门诊导诊护理人员可以为患者推行预约诊疗服务，具体分为两种，一种是电话预约，另一种是现场预约。患者在预约后，在就诊的当天持就诊卡或身份证到预约挂号窗口去取预约号，取号后直接到相应的科室就诊，这样就能避免患者就诊排队时间过长而产生焦虑心理。
1.3 观察指标
观察两组患者对护理人员满意状况和投诉率，其中，根据我院门诊护理满意程度调查表对就诊患者的护理满意状况进行调查，总分为100分，得分越高证明患者对急诊室护理人员护理满意程度越高[2]。
1.4 统计学处理
用SPSS18.0统计软件处理，计量资料（x-±s），t检验；计数资料百分比，χ2检验。若P＜0.05二者有显著差异，有统计学意义。
2.结果
2.1 对比两组患者对护理人员满意状况
观察组患者对护理质量满意总评分高达（94.5±3.7）分，对照组患者对护理质量满意总评分仅为（77.9±4.1）分，对比两组患者对护理人员满意状况，统计学意义较为显著，P＜0.05，详见下表。
2.2 对比两组患者对护理人员投诉率
观察组患者在门诊就诊后，1例患者对护理人员护理不满意进行投诉，其投诉率为2.2%（1/45）；对照组患者在门诊就诊后，8例患者对护理人员护理不满意进行投诉，其投诉率为17.8%（8/45）。对比两组患者对护理人员投诉率，统计学意义较为显著（P＜0.05）。
3.讨论
患者进入医院后，门诊导诊是其最早接触到的护理服务，对于患者治疗有极大影响[3]。实践表明，以往的常规护理服务在门诊导诊工作中很难有序的进行，甚至会引起患者的治疗恐惧，从而对护理质量、患者治疗质量带来极大影响[4]。同时，有部分医院没有充分意识到门诊导诊护理质量的重要性，对其关注力度不高，这也造成了门诊导诊护理效果不佳[5]。
优质护理服务是一种现代化、人性化护理模式，将其应用在门诊导诊服务中，可以让患者及时、有效的掌握治疗程序，并让患者感受到医院的良好服务。同时优质护理服务还提高了门诊导诊人员的积极性，促进了门诊部自觉、创新工作环境的形成，促进了医院“让患者满意、让社会满意”的目标，也体现了医院的以人为本治疗理念，带给了患者优质的护理服务。
在本次研究中，观察组患者对护理质量满意总评分高达（94.5±3.7）分，显著高于对照组患者的（77.9±4.1）分，且观察组患者的投诉率为2.2%，明显低于对照组患者的17.8%，对比有统计学意义，P＜0.05。
综上所述，将优质护理服务应用在门诊导诊工作中，可以显著提高患者对护理人员的满意度，并且能降低患者投诉率，值得临床推广应用。
【参考文献】
[1]张玉华.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].中国医疗设备,2017,12(s1):65.
[2]陈金兰,梁可美.全程优质护理服务在精神科门诊导诊工作中的应用效果分析[J].内蒙古中医药,2013,32(25):154.
[3]刘丽.探讨优质护理服务在门诊导诊工作中的实施方法和效果[J].医学信息,2015,6(1):254.
[4]鲁艳,苗春艳.应用全程优质护理服务在门诊护士导诊工作中的效果[J].中国保健营养,2017,27(15):115.
[5]李艳云.探讨在门诊护士导诊工作中应用全程优质护理服务的效果[J].医学信息,2014,1(33):292.
论文作者:龚红霞,康淑芬
论文发表刊物:《心理医生》2018年5期
论文发表时间:2018/3/20
标签：患者论文; 门诊论文; 满意论文; 护理人员论文; 统计学论文; 两组论文; 对照组论文; 《心理医生》2018年5期论文;