摘要：随着我国城市圈的不断扩大，以及国民经济的迅速发展，城市对供电服务质量的需求也不断攀升，如何摒弃传统落后的供电服务，实现“以客户为导向”的大营销供电服务新机制成为迫切需要解决的问题。本文结合具体实践和客户需求，对一种满足客户导向的供电服务机制提出五点建议，以期能带来更好的营销供电服务。
关键词：客户导向；供电服务；大营销
首先，以客户为导向的大营销供电新机制是指在把握用户的需求的基础上，通过对自身组织营销机构的改善，整合资源和业务，提高工作能力和效率，延长服务时间，增强组织协调性，提出的一种新型的供电服务新机制。该机制的重点在于客户，营销是在服务客户的基础之上的。
一、通过资源和业务整合，实现集约式发展
对于电力公司来说，想要拥有利润，就必须拥有客户。所以，对于电力公司来说，想要获得更高利润，必须更好的服务客户，而通过整合资源和业务，恰能将优质的管理资源和业务资源有效集中，从而有利于对管理人员的集中培训以及对服务质量的实时监控，改善服务质量。具体方式可以是地域上从县市级的类似业务和资源向着省级单位并拢，以此来对不同地域的数据进行统一划定和管理，从而实现一体化配置，提高服务效率。例如，许多客户反映，我国供电服务存在资源不透明现象，用电单位、企业和个人无法了解自身电力使用的具体情况。针对这样的现象，就可以坚持“以客户为导向”的大营销服务，利用信息技术将每个月的用电数据反馈给客户，实现信息透明与公开。
二、改善营销组织方式，压缩组织规模
简化营销服务组织，提高组织行动效率，也是“以客户为导向”的供电服务新机制的要求之一。在以往的供电服务组织中，往往出现营销组织层叠架构，各组织分工不明确，业务重叠严重。改善营销组织方式，可以将立体的复杂的组织架构平面化，通常，设立一个总部，作为组织协调的中枢来支配各个分部。这样，大部分的策略制定，管理培训等都在总部进行，分部只设立客户服务中心，最终，下层机构的营销服务能力得到提升。过程可以分为两步实现，第一步是集中县级较大规模的营销业务，第二步将剩余的小型乡镇型进行规模化整改，以满足用户对服务质量的要求。专业的营销部门不光是进行营销活动的，对于中心营销部门来说，其工作的重点之一是对从属机构的营销部门进行援助建设，包括进行专业化的培训，以及对其进行相关的管理，实现整体化、自上而下的组织模式。据调查，一些地区的客户普遍反映电力服务部门办事拖沓，速度慢，效率低，一个问题要重复向多个部门汇报，手续繁多。通过机构的精简以及组织规模的压缩，能够实现程序的简化，客户在办理业务、提取信息、审核资料中也更为快速，
三、提高工作效率和工作能力，实现专业化管理
优秀的营销团队必然要有优秀的管理人员和专业的服务技能，定期对管理团队进行专业化教育，提高专业技能尤为重要。为统筹大城市与小现成的营销服务质量，可以通过一体化管理的方式来实现，完善工作评价制度，从而在营销团队内部实现公平竞争，进而营销人员将全部精力投入到提升服务质量上来。具体而言，在核算电费账目之时，省级和市级先要将数据进行统一核算，再总结成内容和会计规则上的体系，方便对账目进行“一套账”管理。电力的收费标准也要统一，因此省级供电单位和下属供电单位在用电损耗的计量参数、电费变更的同步性上要一致，从而提高低级供电单位的电费核算质量，偏远地区的用户服务质量才不会受损。
四、强化组织间协调性，实现营销服务联动性
在供电公司内部，很多业务相关性高的部门都在独立工作，无形之中对工作效率产生影响。针对这一问题，首先要了解每个部门的具体工作流程和工作内容，整合相关性强的部门组织，实行一体化管理，设立协调工作考核评价指标，以确保组织内部相关性高的部门的协调性。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆除此之外，掌握每个部门工作的重点内容，并在此基础上实现控制，例如对于客户反映较多的组织冗余状况，电力单位要在了解了五大体系之后，亲自到业扩报装业务的现场进行调查，包括业务完成度、整体方案设计、检查情况和后期的通过标准都要有详细的标准，从而支撑各个部门之间一同遵循。特别的，对于影响客户用电体验的停电方案，需要及时准确地发布信息，以期将体验感降低值降至最小，可以将用户人群类型进行分类，有针对性的制定适用于不同人群的停电措施，以多种方式进行停电通知，使每类人群都能对停电做好预期，对生产生活产生较小影响。另外，用户的服务体验与服务的速度成正相关，目前的营销服务方式层级复杂，业务办理速度缓慢，需要对一些不必要的流程进行删减，比如一些不必要的资料可以延缓上传，推进电子资料、电子订单的普及都能实现服务速度的提升。
五、提高服务时间和服务态度，实现24小时无间断服务
对于用户的服务要有及时的反馈才能不断改善，以期满足更多需求，提供更高质量的服务。与一般的行业不同，电力生产是生活的基础，由于多种因素都会导致电力的中断供应。据客户反应，有时晚上、半夜都有可能出现电力供应问题。此时如果不解决，又无法满足客户需求。因此，提高服务质量，开展新业务，实行24小时不间断服务就显得尤为重要。在接受用户反馈的工作上面，应当主动去联系客户，对客户服务满意度进行调查，主动寻找可能存在的问题。对于用户的服务时间，应区别于以往小规模供电服务机制，及由于客户量较少，客户服务时间有间断，而大规模供电中容易突发问题。所以大营销供电服务应当是24小时全天候的，通过建立一个高效的抢修团队，实时解决用户的用电难题，这也符合用户各时间段的需求特点。夜间的供电服务也可以是线上的，对突发情况进行远程指挥，使业务更加高效迅速。在硬件方面，为提高抢修效率，应当使用统一的换电设施，并且加大对建设全面地智能化充电服务的投入力度。
“以客户为导向”的供电服务新机制的效果检验
通过实施新机制后的相关数据，我们观察到，计量器的使用数量下降了接近70%，而所需成本更是下降到了50%，使检定的速度得到明显提升。合并相关业务后，通过协调各部门共同完成工作，统一调动电费计量、财务核算等业务，极大缩短了用户的等待时间，并且错误率有所下降。通过简化营销组织机构，以及提升管理团队的专业化程度，使每年的用电量减少了34亿千万时，相当于节省11.5亿元，对于能源的节约也有重要意义。
结束语
通过对以客户为导向的大营销供电服务机制的概念和要点进行分析，本文提出了通过资源和业务整合，实现集约式发展，改善营销组织方式、压缩组织规模，提高工作效率和工作能力，实现专业化管理，强化组织间协调性、实现营销服务联动性，提高服务时间和服务态度，实现24小时无间断服务五中方式，提高供电服务的质量，并且在实行新机制之后，对相关的数据作出分析后得出，新机制对于提升用户服务质量和解决经济成本有巨大优势。在现代化进程逐渐加快的今天，用户的用电规模也不断攀升，这种以用户为导向的供电服务新机制的推广也有直接的现实意义。
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论文作者:吴华炎
论文发表刊物:《基层建设》2018年第19期
论文发表时间:2018/9/10
标签：客户论文; 组织论文; 导向论文; 业务论文; 新机制论文; 用户论文; 部门论文; 《基层建设》2018年第19期论文;