论图书馆知识服务的超越用户需求策略，本文主要内容关键词为：图书馆论文,策略论文,需求论文,知识论文,用户论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]G250[文献标识码]A[文章编号]1003-2797（2004）03-0070-03
1 图书馆知识服务概论
图书馆在经历了数字化、网络化浪潮的冲击后，是该静下来思考怎样从内容上提高自己的服务层次。知识服务业的兴起，对图书馆来说恰似一场及时雨，为图书馆服务的发展指明了方向。对于知识服务业涵盖的范围，目前还没有明确的界限。按照复旦大学产业经济研究所《上海知识产业发展前景预测》的研究报告，知识服务业作为知识产业的一个重要组成部分，涵盖R＆D（研发）、教育、软件、咨询、文化传媒和广告设计等六大领域。以知识为主要要素的上海知识服务业2001年的增加值已达618亿元，占全市GDP比重为12.48％。另外一项关于北京市发展的调研课题则认为知识型服务业包括管理咨询、工程咨询、法律服务、会计服务、形象策划等内容，正在成为北京经济发展的新亮点。可见以上列举的各项知识型服务或是借助于有形的物质载体（如光盘），或是以信息服务的形式提供信息产品（如咨询报告），或是通过服务引起主体一系列的改变（如策划、设计），但无论在何种形式服务的过程及产品中，都包含了大量服务提供者的知识。可以说，服务者头脑中的知识是知识服务价值的生长点。
图书馆的知识服务也是这样。它主要靠馆员头脑中的知识为用户服务，使其所提供的信息产品增值，从而为用户创造价值。目前知识服务在图书馆的服务中已见端倪。如目前在美国各大学广泛开展的研究咨询服务（Research Consultations）就带有明显的知识服务性质。美国西北大学图书馆的研究咨询服务就是力图为用户在辨别和定位最有用的资源方面提供深度的帮助（in-depth assistance）。其研究咨询的产品可以是一个数据库的搜索结果，一个相关的电子资源和印刷资源的评价。美国密歇根大学图书馆的研究咨询服务则声称让用户从训练有素的参考馆员那里得到一对一的、连续的研究帮助，针对用户的特定需求，帮助用户决断从何处开始研究，为用户建议网上或是纸质的对研究最有价值的资源。用使用过这项服务的学生的话说就是：“得到了很多个性化的非常有指导性的帮助。”虽然图书馆的知识服务已崭露头角，但毕竟还是新领域，图书馆知识服务开展还处于探索阶段。我们认为，将超越用户需求的策略应用于图书馆服务中能够显著地提高图书馆服务的层次，使之达到知识服务的水平。
2 超越用户需求策略的内涵
2.1 用户需求分析
可以说凡是到图书馆寻求信息服务的用户都是带着一定的需求而来的，而信息检索方面的研究告诉我们，用户的信息需求往往是不能明确表达出来，甚至对他们自己来说在需求没有得到满足之前也只是一个模糊的认识。因此，我们可以将到馆用户需求的意识状态分为三类：①用户清楚提出的需求；②用户模糊意识到的需求，用户感觉到似乎缺少了什么，但却不能肯定，处于模模糊糊状态；③用户尚未意识到的需求。对于这三种用户需求，满足需求对用户产生的价值是不同的。我们可以按各类信息需求的数量多少与满足其需求的价值大小，画出示意图，如图1所示。
图1
美国学者Nancy Lemon在思考现代图书馆服务功能的转换时，将用户的信息需求归纳为以下两点：①用户知道信息的存在，或者不知道信息存在，将这一知识的变动用横轴表示。②用户知道所需信息具体在哪里，或者不知道信息在哪里，并将这一知识的变动用纵轴表示。据此，画出的坐标如图2所示：
图2
Nancy Lemon对此做出如下解释：如果用户处于1号区域内，他知道所需知识存在和到哪里找到它。如果用户位于2号区域内，他虽然知道所需知识存在，但他并不知道到哪里去找到它。传统上，图书馆服务就是工作在2号区域内，图书馆员是快速、经济查找信息的能手，并将找到的信息传递给用户，也就是说将用户知识从2号区域移至1号区域。如今，在3号区域中我们有更多的机会，即向用户提供不仅有信息需求但不知道在哪里的信息，而且是用户没意识到他还不知道的信息。用Nancy Lemon的话说：“如果我们的服务能提供此项功能，难道它不是比按需传递信息更有价值吗？”
2.2 超越用户需求的内涵
目前图书馆的服务大多是根据用户表达出的需求提供其所需的信息，从而解决其信息需求问题，只不过是服务的层次有所不同。如流通借阅部门的文献传递服务更近乎机械的劳动，而馆员根据用户提问帮助他们设计检索式，检出所需文献则在服务中运用了更多的专业知识，也节省了用户的时间，具有了更大的价值。但不管怎么说，以上两种服务都是以用户的需求为导向的，这也是图书馆服务一直遵循的原则。而在知识服务前提下，馆员运用自己头脑中的知识为用户提供更有价值的服务，就应该力图满足用户模糊意识到的或尚未认识到的信息需求，即超越用户需求导向，从而提升自己的服务在价值链中的地位，使其具有更大的价值，如图3所示。用Nancy Lemon的话说即“在3号区域中我们有更多的机会”，力图在3号区域中满足用户的信息需求。
图3
在当今的信息环境下，图书馆实行超越用户需求的服务策略是十分必要的。一方面，在网络化发展的今天，信息获取呈现出多元化的趋势，图书馆作为信息中介的地位受到越来越多的挑战。目前世界上许多主要的商业信息和数据库已经上网，且都开始向读者提供信息服务，而这部分工作过去主要是由图书馆来完成的。因此，图书馆再想以资源的提供满足用户需求已经不能为图书馆用户带来更多的价值。另一方面，信息技术的飞速发展，傻瓜式、自助式的信息检索工具不断涌现，图书馆员如果只想依靠自己的信息检索技能按用户明确的需求提供信息产品，将会丧失很大一部分用户。因此，超越用户需求策略的实施是图书馆知识服务的必然选择。图书馆知识服务中超越用户需求策略的实施，可以更充分地体现图书馆员的价值，在与网络信息提供商的竞争中形成自己的竞争优势，成为用户与信息之间的智能中介，从而使图书馆的服务实现增值。
3 超越用户需求策略的实现
图书馆员分析用户现已明确表达出的，或关于用户需求的零散信息，即用户本身也比较模糊的信息需求，再依靠馆员对用户问题所涉及的学科领域的背景知识的了解，运用图书馆关于信息源特点的知识，就可以进一步发展用户表达出的信息需求，推断出用户尚未意识到的信息需求，从而达到超越用户需求，实现知识服务的目的。同时也为用户提供了更有价值的信息产品。具体说来，图书馆服务超越用户需求的策略的实现主要分为以下三个过程。
3.1 对接
主要是指馆员应掌握用户信息需求所涉及的相关领域的知识，使馆员与用户之间形成“共同语言”，从而实现二者的对接。图书馆知识服务实现与用户对接的途径有多种，比如招收某一专业领域的本科生，由于他们已对所学学科的知识有一个大致的了解，因此可以与这一专业的用户就信息需求进行交流。但由于图书馆不可能招收所有学科的毕业生，所以一个馆可以根据需求选定几个专业为用户提供知识服务，这一点在各专业图书馆体现得更为明显。此外，还可通过对在职的馆员进行相关学科知识的培训，使其具有一定的学科背景知识。目前国内外的许多高校图书馆都设立了“学科馆员”，但他们更多的是作为图书馆与各院系信息需求的联系人，因此国外也有“联络馆员（liaison librarian）”之称。我们认为应赋予他们更多的职责，使其在本学科的知识服务方面有所作为。
3.2 确认
确认是指馆员在不能确认用户需求状态的情况下，采用试探性的“知识诱媒”探明用户的真实需求状态，或引导用户明确其自身的模糊需求，从而实现超越用户需求的目的。事实上，尽管用户不知道他们需要什么确切的信息，但用户在获取信息时仍然遵循一定的目标原则，这就是他们信息需求所要达到的目的。因此，馆员提供的信息一定要能为用户问题的解决有所帮助才能对用户产生真正的价值。确认的过程要求馆员与用户不断的交流，利用二者之间具备的“共同语言”，分析出用户真正所需要的到底是什么。可以说，良好的人际沟通能力也是知识服务前提下图书馆馆员所必备的技能。而现代网络通信技术的发展，使得这一过程更加简便易行。如目前流行的网上实时参考咨询服务，利用chat软件使馆员与用户之间形成实时交互，就能使馆员对用户需求的确认过程缩短，从而实现远程服务。
3.3 超越
超越是指馆员在确定用户信息需求目的的基础上，向用户提供超出其需求范围的信息，给用户不断带来惊喜，从而使其需求的满足达到更高的层次，更有助于用户问题的最终解决。需求对接只是将用户明确提出的信息需求予以满足，确认则可以对用户模糊需求通过互动过程予以确定，还可以确定用户信息需求的最终目的。需求超越则是要超越用户现有的需求，提供用户意想不到的且更深刻的价值。超越用户需求的具体方式至少有以下几种：
（1）改变用户需求信息的载体或类型。用户如果习惯于使用某种载体或信息类型，往往意识不到也有与其信息需求相关的其他载体或类型资源的存在，这时图书馆员就应利用其对馆藏资源的充分了解，积极向用户推荐其他载体或文献类型的信息资源。如目前大多数用户习惯于从网上数据库中检索出所需的期刊论文，而实际上图书馆的另外一个资源库——光盘检索却未被充分利用。如果馆员能从光盘库中检索出切题的资料，无疑是用户很需要的。
（2）调整用户信息获取的路向。如果用户的知识结构比较单一，提出信息需求的范围就有可能局限于本学科，从而对所研究问题本身来说是不全面的。而馆员在充分了解用户需求的基础上，将其信息获取的路向适当加以调整，便可以为用户检索出有价值的信息。如某一用户想查找知识管理中关于知识仓库构建的资料，但感觉在企业管理下的知识管理中检索到的资料不够深入，这时馆员可以帮他到计算机、人工智能等领域找一些资料，这些资料对知识仓库的具体实现方法多有论述，能为用户带来意想不到的收获。
（3）拓宽用户信息需求的思路。图书馆馆员应利用自己对某一学科专业知识的了解，在用户信息需求的基础上拓宽思路，从而为用户获得更丰富的更有价值的资料。如某一用户想查找关于人力资源管理方面的专著，如果单纯以此题目检索出的专著可能只有几本，但图书馆馆员利用自己对于资源以及学科知识的掌握，拓宽需求的思路，向用户提供关于激励机制、绩效管理等相关题目的专著，将会十分有助于用户需求的满足。
以上列举的仅仅是图书馆应用超越用户需求策略为用户提供知识服务的具体方法中的一小部分，具体如何操作，还应由图书馆馆员发挥其聪明才智，在实践中不断摸索，在摸索中不断总结，在总结中不断提高。总之，超越用户需求的策略可以增加图书馆服务的知识含量，更好地实现图书馆的知识服务，从而为用户带来更高的价值。