关键词：基层供电企业；业扩报装；报装风险
1当前基层供电企业业扩报装存在的风险
1.1法律风险
业扩报装必须签订《供用电合同》《电费结算协议》《调度协议》等多项法律文本，在供电方案制订、审图、验收、合同签订等环节涉及到住房建设、电力监管、资质管理、电价执行等多部法律、法规和规章。随着法治化社会建设的推进，法律风险会越来越大。
1.2审计风险
业扩报装中对电价分类差错、计费参数设定差错等都可能直接引起电费差错，从而埋下审计风险。
1.3管理风险
业扩报装管理链条长、涉及业务面广、部门和岗位多，出现管理疏漏、业务差错的概率较大。
1.4安全风险
主要包括人身安全风险、电网安全运行风险3个方面。在正常流程下，人身安全风险在装表接电、系统接入环节最可能发生；客户和电网两方面的运行风险主要可能由于双（多）电源建设不到位、设备带病入网等技术原因造成。
1.5服务风险
服务质量、服务效率、服务便捷性是客户的基本需要，电网薄弱、电源点缺乏本身就不容易得到理解，如果再出现违规收费、效率低下、态度恶劣等情况，极有可能引发客户投诉甚至媒体曝光、炒作。
2当前业扩报装的难点
2.1电网建设相对滞后造成业扩方案确定难
电网建设投入巨大，建设周期也比较长，变电站建设存在着选址难、落地难，部分区域存在着地方发展规划与电网建设规划不配套的问题，往往会造成一部分客户业扩方案难确定甚至无法解决。
2.2部分业扩项目存在协调难的问题
对于一般业扩工作，供电企业都能够满足时限要求。但是有四种情况可能出现超时：一是少数供电方案缺乏电源点，需要多方反复论证；二是对高电压等级的大项目，论证和审批环节比较复杂；三是送电时需要协调停电进行系统接入，但当期生产运行计划无法满足或关联客户不配合；四是客户或施工单位自身资料缺陷、设计缺陷、安装缺陷等无法及时整改。
2.3供电企业各单位之间协同性还不够强
业扩报装工作涉及规划、基建、运检、营销等多个部门，有些业务环节甚至还没有纳入业扩流程进行管理，直接影响业扩业务的协同办理。
2.4业扩报装队伍建设不到位
由于业扩报装工作技术性、综合性较强，对业扩人员要求较高。但目前在岗人员素质与客户需求和企业要求还有一定差距，必须进一步提升业务能力、防腐能力、协调能力、服务能力，同时也需要补充新鲜血液。
2.5施工队伍代办业扩手续造成信息不对称
施工队伍对业扩服务的深度介入，会存在3个方面的问题：一是不利于供电企业直接与客户准确交流信息；二是施工队伍的不正当竞争，推动了业务不正常办理，给以权谋私创造了条件；三是施工合同一般都有时限要求，很多还与经济挂钩，有的施工队向客户乱承诺，回过头来找供电企业搞特殊。
2.6部分涉及业扩的工程或劳务收费不够规范
按国家规定，高可靠性费用和临时接电费属于明确的业扩收费项目。除此之外在业扩工程实施当中还存在一些费用，这些费用中，大多数符合工程建设或劳务收费的一般性规定，需要双方以合同议价收费，有的可能就打“擦边球”，搭车收费，乱收费。
2.7少数单位还存在或明或暗的“三指定”行为
部分供电单位为了照顾关联安装企业的利益，仍然存在“引导”和“推荐”施工队伍的现象，有些甚至是设置障碍，直接要求。
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3基层供电企业业扩报装风险防控措施
3.1打造“阳光业扩”
对内公开电源点、线路负荷等资源信息，建立多方信息实时交流的信息平台，严格执行业扩会审制度[1]。对外避免完全由施工单位代办业务，倡导直接面向客户开展申请、审图、验收等工作，打破信息壁垒，做到信息一次性告知，进度随时查询，交流沟通及时到位。
3.2深化“标准业扩”
通过细化业扩技术标准、管理标准、工作标准等标准化体系来规范业务管理，通过完善计算机信息系统来提升业务办理和流程管理，通过建立相关的业扩审核制度来强化执行力度，如流程审核、资料审核等。总的目标就是要杜绝各个环节的人为因素。
3.3实施“高效业扩”
强化客户经理制，把“业扩管理”从根本上转型为“业扩服务”，对全过程进行精确记录、跟踪和考核。对内主动协调、加强督办，对外提前沟通、快速反应。从业务办理、技术规范等方面，编制客户侧相关服务手册、“一次性告知手册”引导客户。
3.4强化“协同业扩”
强化全业务流程管理，不漏掉一个部门、一个岗位、一个环节，统筹兼顾好业扩和其他工作的关系。建立独立运行的协同监督机制，建立常态化管理的会办会审机制[2]。
3.5铸就“廉洁业扩”
通过“阳光业扩”让业扩报装工作置于阳光下，方便各方监督；通过“标准业扩”让办事人员没有公权私用的空间；通过加强监管落实各项制度执行效力；通过岗位交流、片区交流制度让人员流动起来；通过第三方电话回访、满意度调查等方式，引入社会监督。
3.6制定管理细则
基层供电企业应当制定详细、可操作的业扩报装管理细则，通过明确专业职责、业务范围、具体流程、资料明细等内容，对业务流程推进、配套工程实施等方面进行工作标准和职能人员的细化，为电力营销业扩报装工作提供技术和管理支持。以这样的方式，将不同类别、不同电压等级的电力营销业扩报装工作都规定在切实可行的管理细则中运行，既可有效控制管理上的责任不明确、流程不清晰的现象发生，也有效解决了因基层供电企业内部协调问题所引起的业扩报装问题。
3.7建立分类服务机制
基层供电企业服务的客户类型有多种，其体量以及服务特点都具有明显的差别。一般来说，不同客户对电力的需求和基层供电企业提供的供电服务是存在一定区别的[3]。通常来说，党政机关的电力供应需要以稳定为主，而一部分企业则需要保证供电质量，并且对社会公众的供电应当考虑供需平衡。所以说，基层供电企业针对于不同的用电客户需要进行分类分析和差异化服务，切实提升客户“获得电力”指数，从而使得用电客户感受到电力企业的用心，为基层供电企业巩固现有客户资源、扩大客户群体提供保障。
3.8简化报装流程
基层供电企业在业扩报装的过程中，应当在保证报装质量的基础上简化报装流程。目前的业扩报装过程中存在很大程度上的业务繁琐、资料繁多，这部分繁琐的业务内容会为客户带来负面的服务感受[4]。同时，还有一些业务人员缺乏责任心、业务能力欠缺，甚至存在部分电力企业为了获得更高的报装利益，在流程中设置障碍，严重影响客户满意度、损害基层供电企业形象。因此，在进行业扩报装的过程中，基层供电企业应当思考如何压缩流程、简化资料，营销服务人员应当严格按照业务办理相关规定办理业务、服务客户。
结语：
总之，业扩报装管理是基层供电企业营销管理中的重要一环，是基层供电企业进行产品输出的窗口，基层供电企业应当不断地完善业扩报装的业务流程和管理细则，不断优化电力服务质量，控制报装风险，不断提升客户“获得电力”指数，优化电力营商环境，打造基层供电企业服务品牌。
参考文献：
[1]梁建民.供电企业业扩报装流程规范化管理探究[J].建材与装饰,2016(53):200-201.
[2]梁将,温艳洁.分析电力大客户业扩报装风险点查找与预控[J].通讯世界,2015(21):82-83.
[3]张钊.试析大客户业扩报装风险点查找及自动研判信息化技术[J].黑龙江科技信息,2014(30):39.
[4]张舟.内部控制在供电企业业扩报装业务流程中的应用研究——基于风险管理的视角[J].河南科技,2014(10):255.
论文作者:李涛
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年14期
论文发表时间:2019/12/2
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