摘要：随着我国信息技术水平的逐渐提高，电力行业也在快速发展，同时也在不断的进行创新和改革。智能电网大大提高了电力系统的工作效率，满足了大众日渐增长的用电需求。为了促进电网企业的长期发展，需要不断加强电力营销工作，提高服务水平，增强自身的市场竞争力，以适应智能电网的发展。
关键词：智能电网；电力营销；优质服务；策略
一、智能电网背景下电力营销服务中的不足之处
（一）缺乏服务意识，服务效率较低
在智能电网快速发展的形势下，电力营销应该与时俱进，运用先进的技术，开辟新的业务方向。然而，从现在的状况来看，电力营销服务人员在应用新技术、开辟新业务上不够积极主动，服务意识也不够强，而且还保持着传统的基础服务，没有进一步的发展。在电力营销服务方面，我们需要不断更新服务策略、服务模式、服务理念，甚至更新相关的硬件设备。但是，这些领域的改革和投资非常缺乏，严重影响了工作效率。
（二）内部协调与合作性差，财务与营销两部门对电费管理脱节，缴费渠道不畅通
由于电费回收管理存在漏洞，不能及时提醒用户缴电费，让用户养成了拖欠电费的陋习，以至于一些企业故意拖欠电费。此外，各城市供电公司没有统一的电费核算和对帐模式，财务管理和市场营销是分开的，财务部门无法掌握营销数据的真实性，不利于电费的收取。随着供电企业精细化管理的实施，电费收缴有一系列的监管制度保障，集中管理虽然保障了抄表、核算能够规范运行，但在电费回收方面却没有有效的约束手段，造成部分供电企业的经营困难。由于部分企业欠费数额大、时间长，少数企业欠费追回困难，催收电费的人往往被欠费人刁难，导致收取电费人员的积极性低，收取电费工作难以进行。
现在很多供电企业电费的收取已转向电力柜台收费、银行等金融机构。相对集中的收费期让电费收缴更加困难，高峰期的时候，一些银行电费收款窗口较少，人多拥挤，排队时间长，导致用户对缴费产生心理抵触。
（三）体验式服务拓展性不高，只是停留在查询终端和自助缴费终端方面
在电力营销服务的发展过程中，客户体验服务是一种新的服务模式，有利于服务质量的提高。然而，目前这种体验式服务并不是很广泛，没有实质性的发展，还停留在查询终端和自助缴费终端，发挥着更为基础的作用，客户还没有能够体验到整个服务过程。在宣传方面，仍保持原来的传统方式，和客户的沟通仍局限于营业厅，体验式服务效果不够显著。
二、智能电网形势下的电力营销优质服务策略
（一）改进企业内部管理制度，明确岗位职责，进行质量考核
在智能电网的背景下，电力企业应明确自己的职责，从用户的角度优化服务流程。首先，电力企业应针对内部检查人员和市场检查人员，采用绩效考核制度，通过绩效与员工工资挂钩，督促员工有效执行政策。提高服务质量，可以通过采取以下方法：（1）开展岗位培训。电力企业应开展服务改进主题的培训或讲座，增强员工服务意识，优化员工服务态度，使员工有效履行职责，保障整个服务机制能够进一步发展；（2）建立闭环管理体系。通过信息流、物流完善相关信息技术，弥补管理缺陷，加强岗位协调，实现电费抄表、核算、计费全过程的闭环管理；（3）提高服务质量。电力企业之间的竞争越来越激烈，提高客户对服务的满意度，形成“懒客户”是电力企业营销的重点。因此，企业在评估内部员工服务质量时，应将逾期服务指标和与考核方法相关的实物指标、奖惩制度落实到细节上，如每根电线、每台电力设备等，巩固各环节的服务质量，以提高客户的满意程度。
（二）开拓新型服务方式，提高服务意识，优化服务渠道
在智能电网不断普及的形势下，电力企业应该更加重视服务的后市场，就是通过提供更好的服务模式，优化客户体验感受，实现客户群体固定和扩大，从而提高企业的经济效益。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在竞争激烈的电力行业中，电力企业可以实施“绿色服务”的战略，配备专业人员为用户提供咨询，利用智能技术跟踪用户用电过程，通过智能计算客户深层次需求，然后主动提供给客户潜在的服务需求，增强“国家电网”的品牌影响力，真正做到客户至上。多元化创新服务模式的建立，丰富了电力企业的营销策略，可以提高电力企业的经济效益。
对于电力营销企业来说，关键之处在于创新，一要主动采用新的设备和技术，积极学习新的服务技术，提高专业服务质量，提高服务技术水平。二是创新服务内容，适应社会发展的实际需要，大力发展环保节能、绿色低碳服务及相关产品，扩大智能服务范围。最后，要建立健全统一规范的服务机制，提升服务效率和质量，从而提高整体服务标准化的水平。
拓宽服务的渠道，整合电力营销缴费业务，搭建在线服务平台，实现支付网络服务。例如：开通支付宝缴费窗口，扩大微信公众号，建立在线营业厅等在线服务，让用户能够快速、准确地查询使用电量、电费、账单等数据，让他们可以自己完成缴费，另外，他们还需要开通银行卡预扣服务，使客户不受时间和空间的限制，采取最方便的方式支付电费，提高电力营销服务效率。另一方面，通过网上预订服务，客户可以通过微信、支付宝等服务渠道，自觉在网上申请每月的提醒扣款服务，并且提供信息订阅的服务。
（三）规范管理电费收缴程序，拓宽电费收缴渠道，并实施有效监督
1. 服务措施详细化。首先，要重视窗口的建设，强化相关功能，开展具有特色的工作，实施电营业厅坐收与社会代收结合的模式，使用科学技术手段，规范供电、用电秩序，方便用户缴费。按照国家网络公司标志的要求，配备齐全、方便的民用设备。在强调整洁美观的同时，凸显营业厅的服务功能。同时，要把严格管理与规章制度的建立结合起来，通过95598服务热线进行回顾性访问，让客户对于服务人员的服务质量和效率有所反馈。二是加强和客户的交流沟通，不断完善服务机制。目前，电力回收应掌握现代先进的客户关系管理技术和方法的应用，以解决重大问题，或预测、分析和解决手工采集过程中可能出现的问题。因此，建立和完善电力企业的电力营销体系，必须以以人为本为目标来实施，加强对职工的教育和培训。教育员工应该从主观的自我出发，通过努力来促进回收利用。建立有效的激励约束机制，充分调动劳动者的主观能动性，积极拜访客户，征求客户的建议，根据客户的建议为客户解决实际问题，从而得到群众们的认可。
2.多方面展开人工缴费。对于住宅用户来说，更多的用户习惯于在附近的网点进行缴费。然而，由于银行网络系统的人员设备等方面具有不确定性，经常出现一些网点拒绝收取电费的情况，增加了供电营业厅的压力。所以，需要联络各大银行，由供电站向核算中心提交营销业务信息，各站区专人计算生成报表，提供多种电费支付方式。
（四）将互联网融入营销方式，强化客户体验式服务
首先，应该根据不同的电力营销业务和电力用户设置不同的体验区。例如在大客户体验区，指定大客户的专业负责人进行专业接待，尽量采用一对一的专业服务。在客户支付体验区，安排专业的在线服务人员展示在线支付流程，引导客户自觉、正确地运用在线支付方式，提高客户的在线服务意识。智能家居体验区主要向客户展示智能家居产品，向客户展示产品的具体用途和使用方法，凸出产品的优势。然后是强化个性化服务体验，整合分析客户信息资源，根据客户不必要的需求、潜在的需求、爱好等，用信息推送的方式向客户介绍服务的具体内容，寻找新的业务方向，实现个性化增值服务。这样，既能满足用户的实际需求，又可以增加电力营销的经济。
三、结语
总而言之，智能电网是电力行业发展的必然趋势，需要电力营销服务向着高质量、智能化的方向发展。所以，在服务过程中，应采取有效的电力营销服务策略，不断提高电力营销的服务水平，在提高自身经济效益的同时，也能够更好地顺应社会的发展。
参考文献：
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[3]沈鸿,戴仪天.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].应用能源技术,2016,(07):8-11.
论文作者:屠晨曦,庄严
论文发表刊物:《电力设备》2019年第24期
论文发表时间:2020/5/6