网络环境下信息服务的新模式：协同服务，本文主要内容关键词为：信息服务论文,新模式论文,环境论文,网络论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：G251.5 文献标识码：A 文章编号：1005-8753（2004）04-0010-04
1 协同的内涵
“协同”是反映事物之间、系统或要素之间保持合作性、整体性的状态和趋势。关于协同的思想源远流长，无论是古老的哲学，还是现代的自然与社会科学，在研究人与自然，人与人乃至整个宇宙协同发展问题时都要涉及到协同。协同现象在宇宙间的一切领域中存在。没有协同动作，人类就不能生存，生产就不能发展，社会就不能前进。而协同学就是一门关于“协同”的科学，是一种自组织理论，它研究系统中各子系统之间协同、同步、合作、互补的关系，研究系统从无序到有序转变以及形成新的有序结构的规律性。
协同学的创始人，德国物理学家哈肯（Haken）在他的《协同，一门合作的学说》中深刻阐述了协同的概念：自然界存在着各种不同时间、空间跨度的系统，其结构千差万别，尽管其属性不同，但在整个环境中，各个系统间存在着相互作用，相互合作的关系。社会系统亦如此，如不同单位间的相互配合与协作、部门间关系的协调、企业间相互竞争的作用以及系统中的相互干扰和制约等。每一个系统又都是由若干个子系统构成的，但系统的结构、特征和行为却不是其子系统的结构、特征和行为的简单相加。子系统间的相互作用和自组织行为对系统整体产生一种贡献，即协同作用，这种作用将会推动系统不断向前发展。
在协同学中，还引进了“序参量”的概念。序参量是在一定程度上量度系统协同程度的参量。它是系统通过各要素的协同作用而形成的，同时又支配着各子系统的行为。序参量是系统从无序到有序变化发展的主要因素，它决定着系统的自组织行为。当系统处于无序混乱时，其序参量为零；当系统开始出现有序时，序参量为非零值，并随着外界条件的改善和系统有序程度的提高而逐渐增大，当序参量将要达到引起系统发生根本性转变的临界点时，一个很小的变化就会使系统出现宏观的新的有序结构。目前，协同学的这些基本思想在许多科学领域中都得到广泛应用，并为系统的发展起到了有效的指导和促进作用。
2 协同学在信息服务中的作用
在社会信息化的今天，传统的信息机构正面临着越来越多竞争对手的挑战，特别是各种咨询机构和网络内容提供商（ICP）的威胁。面对信息经营的竞争，信息服务的质量及其满足需求的程度将决定信息机构的命运。与之相适应的是，协同行为的核心地位变得越来越重要，有效的协同作用将会使信息机构稳定有序地发展。
将协同学理论应用在信息服务系统中，我们可以发现，图书馆、大学、科研机构、咨询公司、专业公司、IT企业等均为信息服务系统中的不同的子系统。信息机构及其用户群又构成信息服务系统的两个子系统。信息服务系统的功能不是依赖某个子系统的独立运动而存在的，而是信息服务子系统之间相互联系、相互作用的结果。在这种相互联系和相互作用的过程中，信息服务系统子系统之间处于相互吸引、合作和互补之中。而“用户需求的满足”正是衡量系统内部组织和各子系统协同运动状态的，所以“用户需求满足率”就是信息系统的序参量。即用户需求满足率越高，系统内协同效应就越明显，信息服务系统的有序度就越高。
3 信息子系统的内部协同
3.1 机制协同
一个系统的组成元素与人员的业务素养，维系着系统的组织程度。如果信息子系统内部各部门之间、部门与领导之间、人员与人员之间没有建立起协同机制，没有健全起人员的工作行为制度，那么整个信息子系统就会处于无序混乱状态，无法对用户的变化做出反应，也就无法通过其组织表现出作用来。比如，如果各部门相互联系和依赖的程度太低，那么整个系统的行为就可能出现不协调，形成责任不清、分工不明、相互推委的局面，就会阻碍信息系统与用户关系的协调。因此，系统机制的建立，非常重要，这包括相应的激励机制、竞争机制和创新机制。建立激励机制和竞争机制的目的是激发全体工作人员的智慧与热情，引导他们的行为，科学设岗，择优录用，建立起严格的岗位责任制和相应的绩效考核机制，定期定量进行综合评估考核。
建立创新机制的目的是使系统内部的各项管理制度，服务内容、方式、手段更接近实际，科学地建立合适的，有目标的服务体系，并最大限度发挥其作用。
3.2 工作流程
工作流程包括：问题的获得、传递路径、问题的处理、存档、检索和评估报告等，这些都是系统在开展信息服务时会碰到的基本问题。如果流程设计不当，传递路径出现障碍，势必会影响工作流程的运转，降低效率，最终影响用户的服务。
3.3 信息系统的有序发展／建设
为保障信息资源的有序发展，必须在保障率、利用率、标引和采购方面下大功夫。如果文献信息资源在各加工过程中停滞时间过长，就可能使用户迟迟见不到科学研究新信息，从而影响系统的使用价值，降低系统对用户的吸引力；如果馆藏质量较差，学科专业范围、类型、级次等搭配不合理，藏书及计算机电子数据库特征不突出，工作人员的专业能力差，业务错误多，资源与用户的需求不相适应，经营安排和使用不当，就可能影响信息资料的保障率。如果工作人员对信息资料标引语言选用不当，标引词汇选择错误，就可能造成检索用语与标引用语偏差甚大，造成信息子系统的无序混乱，降低用户需求满足率。同样，如采购人员专业水平低，知识面窄，不懂业务，就会将一些劣质无用的资源收集到信息机构中，使信息资源更加混乱。
3.4 信息素养的培养
信息素养这一概念是由美国信息产业协会主席保罗·泽考斯基于1974年提出的，它包含了诸多方面，概括的讲，完整的信息素养包括三个层面：文化素养（知识层面）、信息意识（意识层面）、信息技术（技术层面）。信息素养的培养是指对图书馆员信息知识、信息意识、信息道德、信息能力等方面的教育。
信息知识是指信息管理人员对信息技术知识，信息的基本内容和特征的基本了解和掌握，即必须具有计算机与网络知识，如了解计算机与网络及其发展历史，具备使用计算机与网络的基础知识。
信息意识是指信息管理人员对信息的敏感度，即从客观现实中引出概念、思路、计划，用以指导自己的行为，使信息活动具有目的性、方向性、预见性和自觉性，它是信息管理人员对信息工作的感觉、知觉、情感和意志等，信息意识的强弱对其信息行为起着控制性的作用，直接影响到信息行为的效果。
信息道德修养是指在以知识信息为主的社会中，作为社会生产力的知识的本身，必须要遵循科学的信息伦理道德规范，尊重知识产权，要求不从事非法活动，掌握防止计算机病毒和其他计算机犯罪的技术，是有高度的社会责任感。
信息能力是指运用信息知识，学科基础知识和现代信息技术，凭借现代化手段及科学方法对信息资源进行管理、评价、开发和利用的能力。包括对信息系统的基本操作能力，信息系统软件使用能力，信息资源的利用能力，信息资源的开发能力和信息系统的开发能力等，它是信息管理人员的信息知识、信息意识、信息道德修养的综合体现。如果信息提供者的信息能力不强，势必降低系统对新知识、新技术的运用，最终影响到用户服务的质量。
3.5 知识组织建设
知识组织建设是指组织的文化、愿景、战略和结构。在一个学习型组织里，文化的重要内容之一是：学习是业务成功至关重要的因素，要使其变成一种习惯并深入所有组织功能中。愿景指一个组织的方向、希望和目标，以及组织未来的理想蓝图。战略指为达到组织的远景目标而采取的有关方法、步骤和策略。因此，系统的组织结构在部门设置中，具有流畅扁平、开放式的结构，它使组织内外的联系、信息沟通和合作趋向便利，而信息沟通越是便利，系统的协同效应就越好。信息系统必须采用知识管理的概念，并采取具体的步骤来推行新的管理原则与实务作法，通过构建一个促进信息收集、组织及对用户服务的持续过程来体现他们的价值与用处。唯有如此，才能获得用户的尊重和支持。
4 信息子系统的外部协同
传统信息服务机构只能依靠自己拥有的信息资源提供信息服务，如信息中心、公共图书馆、大学、咨询中介、统计部门、专业事务所等。这种服务模式在时间和空间上都有一定的局限性，用户无法避免由于信息不完全导致的决策失误。在网络环境下，信息分布在不同地方。通过网络可以收集到各类信息，甚至还包括还未上网的信息。经过对信息的加工、整理，使之有序化，再以数据库形式向用户提供服务。网络相关信息源之间可以建立起联系，使用户通过相关站点便可以获得有用信息。
信息系统外部协同的服务方式包括：
（1）专业信息服务
①批发性信息服务。如长途电话公司所提供的业务，以批发形式将线路出租给小型信息服务机构，其业务具有较强的封闭性。批发商可以对现有的行业实行结构化管理，控制新参与竞争的机构以及用户获得信息的渠道。
②零售性信息服务。信息服务机构直接面向用户，具有开放性特点。在网络环境下，除少数机构从事主干网络经营外，大多数信息服务机构都通过租用主干网以及向数据库拥有者支付费用的方法，开发自己的应用系统，再向用户提供直接服务，由此构成零售信息服务系统。
③直接从事信息服务。有些机构，如证券咨询公司在从事证券咨询服务的同时，通过信息服务网络直接向用户提供上市公司的有关数据、行情、股评等信息。这种全方位的信息服务已使其成为市场竞争的直接参与者，而失去了中介服务的某些特性。
④业务服务（Business Services）。针对用户的特定需求有针对性地为用户提供各项信息服务，如结构服务（Architecture Services）、应用服务（Application Services）、电信服务、宽带Internet服务等。
⑤电子商务。如网上银行（Internet Banking）。电子付款E-Payment、电子商场、智能卡服务等。
⑥核心技术服务（Core Technology Services）。如企业信息传递服务网络建设、系统及应用管理服务、企业桌面管理服务、Internet／Intranet结构服务、可用性服务、安全服务等。
⑦咨询方面的专业服务。如ISP市场规模、经营模式和业务流程的分析和研究服务，协助用户分析应放在WWW上的信息，定义WWW内容框架，选择合适的商用WWW软件以适应用户需求等。
（2）系统集成服务
系统集成是信息服务产业的重要组成部分，与数据处理业、信息提供业、软件服务业和咨询服务业共同构成信息服务业的五个方面。
系统集成网络覆盖面广，结构复杂，网络设备种类繁多，要求的技术综合度相应较高。由于系统专业背景强、开发人员投入多、系统建设周期长、使用与维护要求复杂，因此系统集成比单纯经营计算机或网络软硬件产品的利润高。
在中国IT市场迅速发展的系统集成商，正在对渠道的发展产生越来越重要的影响。而由于系统集成商所使用的网络设备种类多、数量大，产品的增值机会也就相应比较多，这也是厂商们之所以青睐系统集成商的一个重要原因。我们说，服务是系统集成商的“生命线”，要为客户提供增值服务来谋取利润，就必须在业务进行之前把握用户的需求。系统集成商要想在日益激烈的市场环境中立足，就必须通过专业化的IT手段创造新的服务业务和模式。
（3）数据仓库技术与网络信息重组
“数据仓库”（Data Warehouse，DW）能够灵活地重新组织信息，向用户呈现多维数据视图。数据开采技术（Data Mining）是近代数据技术适应复杂应用环境而发展起来的新技术，可以认为它是关系库联机分析的智能扩展。数据开采与数据查询相反，数据查询的问题和答案都是肯定的，而数据开采则面对不确定提问，回答隐藏在数据背后的未知问题。具有特定用途的数据仓库，其目的是支持客户利用已有数据寻找合理的决策方案。
（4）信息推送技术与网络信息传播
所谓“信息推送”（Push），就是网络公司通过一定的技术标准或协议，从网上信息源或信息制作商获取信息，通过固定频道向用户发送信息的新型信息传播系统。应用信息推送技术建立的“网络传播站”（Webcasting），即网络信息传播系统，可以通过智能化代理服务器从环球网上不断地索取用户所需信息（如同电视台），将信息进行分类，在主机（电视机）上设立固定的“信息频道”，供用户对网上信息进行预定和选择。用户联网后，通过客户机（电视）随时可获得经过更新的各类信息。“信息推送”实际上是传统的广播式媒体（如互联网络、影视点播等）优势互补的产物，目前正在发展成为全球主流的信息采集、传播体系。
长期以来，传统的信息机构一直作为信息系统的个体单独存在，然而在信息网络飞速发展的今天，传统的信息机构正面临着严峻的考验，经历着深刻的变革。信息机构之间必须互相协同、互相合作与互补，并朝着信息服务社会化的方向发展。同时，政府必须加强信息服务的宏观调控，加强计算机网络平台建设，在网络环境下，实现最大范围内的资源共享。只有这样才能使每一社会个体或机构都可以得到更为充分的发展机会，创造出更多的财富，从而满足用户的最高需求。