摘要：供电优质服务是国家电网公司的生命线。总之，市级供电企业的供电服务工作是一项艰巨而系统的工程，我们只有通过加强市级供电企业的员工队伍建设，正确教育和引导广大员工树立正确的人生观、世界观、价值观，开拓进取、锐意创新，强化全面提升供电服务水平，才能将市级供电企业供电优质服务工作推向一个崭新的高度，才能全面加快促进企业的依法经营、依法管理、依法治企进程，才能使企业运作最终实现标准化、规范化、制度化。本文就市级供电企业信访、投诉、举报事件的处置进行简单的阐述。
关键词：市级供电企业；信访；投诉；举报事件；处置
市级供电企业点多面广，主要管辖着全国广大的农村地区，是供电系统的重要组成部分，对整个电网公司占有举足轻重的地位。从目前情况来看，市级供电企业还存在员工素质普遍偏低、管理体制不健全不完善、员工违规违纪现象时有发生、供电服务欠到位等诸多问题。用电客户通过信访、投诉、举报等多种方式，反映各项供电服务中存在的实际问题，市级供电企业相关职能部门依照用电客户反映的相关情况和问题，进行调查核实，切实解决广大用电客户存在的实际问题。
1提升市级供电企业服务质量的重要意义
1.1市场经济对电力企业的要求
在市场竞争的机制之下，电力企业应当提升自身的竞争力，占有更大的市场份额，从而提升企业的生命力。以往，电力企业由于受到国民经济的影响，长期处于垄断地位，受到国家以及政府的政策帮助。但在当前的形势下，供电企业必须认识到市场的残酷性，提升企业的服务水平。
1.2和谐社会对电力企业的要求
在社会主义和谐社会的环境之下，电力企业是否能够正常运营以及保障供电，对于维持社会的生产以及人们的生活具有十分重要的作用，即生产环节以及居民生活不能离开电力资源。当前，政府正在大力提倡构建和谐社会，作为电力企业，应当增强服务意识以及加强服务培训，从而给用户提供更加优质的电力服务。
2.3电力企业自身健康发展的需要
电力企业具有3个特点，主要包括了公益性、服务性以及垄断性，是国家的重点以及骨干性的企业，虽然在一定程度上电力企业受到政府政策的扶持和保护，但电力企业也需要承担其应当承担义务，从而促使企业在经济以及社会生活等多个方面发挥重要的作用。随着人们意识的增强以及市场经济的发展，尤其需要提升电力服务质量，这样才能促进电力企业的持续健康发展。
2市级供电企业信访、投诉、举报事件的处置措施
2.1第一时间作出反应进行有效沟通
接到投诉、举报来电、来函，或从上级转来的函、信件等，受理者首先要注意登记好客户的姓名、地址、电话、性别以及年龄等，在第一时间主动与客户沟通，认真倾听客户投诉的原因，了解事件的经过与事态的发展趋势。沟通时特别要注意的事项就是要多听多记，做好只了解事件经过的心态，不要作任何决定性的评价，不作任性质的表态，坚决不要与客户再发起争执，并针对年龄与性别，尽量从语言上、语气上理顺客户的心态，让用电客户尽可能地全面还原整个事件的原委，客观公正地反映存在的各类问题。
2.2认真讲解相关政策全面取得客户理解
有了良好的沟通基础，要取得客户的理解和配合也就较为容易了，但也不要掉以轻心，受理者还是要根据事件的发展态势，做出相应的对策。①要及时了解用电客户的急切需求，全面知晓用电客户存在的各类问题，顺应做出回应，取得客户的全力配合。②要让客户了解相关的电力法律、法规政策，详细进行讲解，动之以情、晓之以理，以取得客户的心理支持和全心的信赖。③要根据各类问题的具体情况，及时作出判断和分析，并就事件的解决和处理时限等，给予客户一个肯定的答复，取得客户对事件处理的认可和理解。
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2.3及时督促处理确保事态不进一步扩大
对于还未完全处理好的投诉事件，为确保事件不进一步扩大：①对于上级监察部门转来的投诉函或信件，本级监察部门要积极与之沟通好，并承诺此投诉事件，本级监察部门有信心、有决心将此事件圆满处理，以取得上级监察部门的理解和支持。②对于投诉到本级监察部门的投诉件，本级监察部门不但要做好与客户的沟通以及取得客户的理解，同时还要及时督促本单位的相关部门，落实到人、明确处理时限，及时处理该投诉件中的问题，并积极地对用电客户作出回应，从而切实有效地遏制事件的进一步扩大。
2.4全力解决问题取得客户的满意与认可
全力解决问题，取得客户的满意与认可，是信访、投诉、举报事件得到圆满处理的终极目标。我们要做的工作就是对于投诉合理，以及能及时满足客户需求的一定要以最快的时间解决和处理，对于存在的各类问题，一定要“分门别类”，由相关职能部门和相关业务管理部门进行协助调查和处理，对于能立即整改的问题，要立行立改，对于无法短时间内整改的问题，一定要制定切实可行的整改措施，明确整改责任单位、责任人和整改限时，倒排工期，限期整改到位。对于不属于本部门、单位处理范畴的投诉事件，我们也要与客户讲清事情的原委或主动与客户一道找相关单位进行协同处理，才能取得客户的满意与认可。
2.5回访客户跟踪处理结果防止问题反弹
监察部门对于能立即整改的问题，在事件处理完后，还要及时回访客户，了解客户对此事件处置的看法以及满意程度，诚恳地对客户反映的问题表示全心接受，并宣传好相关的政策法规，倡导广大用电客户利用正当渠道，合理、合法、依规地反映供电服务方面存在的各类问题。对于无法短时间内整改的问题，监察部门要依据相关职能部门和相关业务管理部门制定的整改措施、整改责任单位、责任人和整改限时等，进行跟踪问效，确保在规定的时限内全部整改到位，并在整改完成后向用电客户进行回访。
2.6利用案例举一反三加强员工思想教育
用电客户通过信访、投诉、举报等多种方式，反映各项供电服务中存在的实际问题，市级供电企业通过一系列行之有效的方式、方法正确应对和处置之后，要在各个基层单位中（如供电所、营业站、运检班等）积极深入地开展“以案施教”活动，通过“用身边的事教育身边的人”等方式，积极教育和引导广大员工进一步转变思想观念，学会换位思考，以一颗真诚的心面对每一位用电客户，想客户之所想、急客户之所急，做用电客户的贴心人。
2.7开拓进取锐意创新强化提升服务水平
服务无止境，创新是一个民族的灵魂，是社会加快发展的不竭动力，锐意创新，源于对理想信念的坚定追求，源于强烈的事业心和责任感。市级供电企业要不断地善于总结供电服务中的热点、难点问题，适应改革发展的新形势，善于关注用电客户的季节性、日常性和特殊性的供电服务特征，全方位根据广大用电客户的服务需求，全面提供差异化、个性化、特征化的供电服务，以满足不同人群的用电需求和经济社会的发展需求。
3小结
电力行业应不断完善和改革。当前，在新的发展形势之下，企业为了提升竞争力以及经济效益，尤其需要做好优质服务，加强对员工的培养，通过高水平的服务打开市场，树立良好的口碑。电力企业应高度重视服务工作，只有给用户提供更加优质的服务，才能促使员工的素质提升以及保障企业的经济效益，让用户对企业的满意度得到提升。
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论文作者:何玉平
论文发表刊物:《电力设备》2017年第28期
论文发表时间:2018/1/17
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