无锡口腔医院
摘要：口腔颌面外科病人的口腔疾病其主要是需要手术治疗和后期保健，护士与患者接触最多，患者本身就是一个很敏感的群体，护士用词不当，态度生硬都会引起矛盾的发生。所以，护患沟通是口腔医疗过程中的一个重要组成部分．
目的：探讨护患沟通技巧在口腔颌面外科护理中的应用。
方法：应用语音性和非语言性沟通技巧对口腔颌面外科患者实施护理。
结果：应用护患沟通技巧后的口腔手术患者能积极配合治疗和护理，对护理的满意度 100%。结论：良好的护患沟通能够促成健康稳定的护患关系，有效地满足了患者的身心健康需要。
关键词：护患沟通；护患关系；技巧；防范措施
南丁格尔曾这样说过：＂护士工作对象并不是冰冷的石块、木片和纸味，而是具有热血和生命的人类。＂口腔颌面外科病人的口腔疾病其主要是需要手术治疗和后期保健，护士与患者接触最多，患者本身就是一个很敏感的群体，护士用词不当，态度生硬都会引起矛盾的发生。[1] 所以，护患沟通是口腔医疗过程中的一个重要组成部分．
1.资料与方法
1.1 一般资料：2010年1月 ~2014 年12月我院口腔外科共收治口腔手术患者391例，男 183例，占 46.8%，女 208 例，占53.2%。年区间在40 ~ 81 岁，其中40 ~ 60 岁249例，占63.8%，60 岁以上142例，占31.3%，平均住院日7 d，患者住院满意度100%。
1.2 方法
1.2.1 口腔手术患者的特点：①焦虑恐惧心理：口腔患者心理危机中恐惧和焦虑共占85%。本组340例具有焦虑恐惧症状，占87%；②这类患者需要手术治疗，面对手术的不可控与未知性，患者常常呈现出焦虑不安、紧张情绪低落的情绪波动现象；③这类患者手术后2 ~3d 使用语言交流或者表现为口齿不清，不能准确表达患者的要求；④被尊重心理：本组病例60 岁以上52例，占36.6%。患者突出的心理要求是被尊重、关爱他。
1.2.2 护患沟通的技巧：语言沟通 语言是人类在进行沟通中最重要的方式，在护理工作中尤其如此。[2]1入院初期，护士需向患者介绍管床医生和责任护士，科主任和护士长，科室的环境，病房设施的使用，常规检查及安全注意事项，并做好口腔健康的宣教。同时做好病人资料的收集，在住院期间和患者讨论护理效果，直至患者出院的全过程。这些大部分活动都是通过语言交流的方式进行，应用清晰简洁易懂的语言、柔和的语调和患者交谈，并在交谈过程中观察患者的反应。从病人的口腔健康角度出发．解释病人的病情，讲解相关医学知识，树立建康的口腔卫生观念。2手术前沟通：（1）心理沟通：向患者及家属介绍手术的必要性及注意事项，术后恢复情况及医生的技术等，并讲解同种疾病恢复良好患者的事例，帮助患者消除对手术的恐惧疑惑和焦虑不安的心情。（2）术前需要准备的常规，如：术区备皮、禁食水、药物试敏、取饰物、更衣、洗澡、男病人刮胡须、、义齿及术后的饮食等。3手术后沟通：（1）心理护理：术后患者清醒后，护士在身边，亲切地告诉患者手术成功。已顺利返回病房，消除患者的紧张、焦虑恐惧的心理。（2）卧位：根据病情医嘱，指导患者采取相应的体位，如腮腺肿物、舌下腺的患者，术后应采取半卧位，可减轻头部充血，减轻患者的疼痛。
语言沟通时需注意1应用礼貌性语言 如＂您好、请、打扰了＂的礼貌性语言。可以消除患者的陌生感和恐惧感，增强护患关系，避免生硬、粗暴、冷淡的语言。2正确称呼患者或自我介绍。称呼患者，年纪大的如＂张爷爷、周奶奶、叔叔、阿姨＂等，让患者有亲切感，以表示对患者的尊重，有个好的沟通开始。3首次与患者会谈应介绍自己的名字、职称及职位，自我介绍如：面对年纪大的，自我介绍“我叫刘XX，是你的责任护士，可以叫我小刘”，面对年纪小的患者，自我介绍如“我叫刘XX，是你的责任护士，可以叫我刘阿姨”。声音温柔，微笑服务，这样可以舒缓患者紧张情绪，还能加护患关系，了解患者的心理状况和需求，沟通达到良好的效果。4诚恳直率，善解人意 让患者感到亲切和温暖，关注患者的生活状态，提高沟通质量，达到沟通的目的。[3] 5具备过硬的理论知识及专业水平 与患者交流时，讲究方法、述理明确、诠释与疾病和治疗护理相关的问题，对其进行健康教育，获得病人及家属的信任．加强病人的健康意识和自我保护能力，积极的配合治疗，达到了护患沟通的目的，从而提高护理质量。
案例1患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。
A护士对他说：您好，我是你的责任护士小李，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。
B护士对病人家属说：病人住11床，你们先过去等，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。
启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。
案例2患者手术后需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。
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A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。
B护士说：“8床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”
启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。
案例3护士在发中饭后的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”
A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！
B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。
启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。
案例4病房晚上9点熄灯，可是10床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。
A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。
B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？
启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。
案例5某护士向病人询问病情……
A护士问：你昨天吃饭好还是不好？
B护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？
A护士问：你现在腹部痛还是不痛？
B护士问：你今天感觉怎么样？
启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量使用开放式的提问。
案例6病人临时有事外出，不能及时输液，询问回来输液时间……
A护士说：早上七点半到下午四点半！
B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不能输液！
C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。
启示：中夜班护士独自当班，希望补液尽量集中在日班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。
非语言沟通的技巧：颌面外科术后有些病人．由于手术需要切除局部组织，伤口在口腔部。创面的水肿、渗出、疼痛、炎 症，使病人出现暂时性的运动性和感觉性失语，护患语言沟通出现障碍。应在术前期间，给予病人指导非语言沟通方法。应用护患之间约定的沟通是暂时性失语病人有效的沟通捷径。既解决了病人的生理需求，又能顺利实施护理措施．维护患者的自尊，提高病人的生活质量。病人只需用手或点头、摇头表示，该法适应于各种文化层次的病人，对文化层次较高病人用写字直接表达其意愿。可在床边备齐写字板和笔，使病人在不费力的前提下，在写字板上清楚表达需求。颌面外科术后病人，有少数病人对失语的现实难以适应，产生不良应激反应，如烦躁、冷漠、甚至拒绝交流，护士应理解病人，加强关注，倍加耐心，密切细致地观察病人的反应。如面部表情，身体姿态，眼神等体态语言传达的信息主动询问，解决其需求，减轻躯体上的不适，在心理上给予鼓励支持，可轻拍病人肩膀或手，抚摸额部等，运用动作语言向病人传递关心的信息。[4]让病人树立信心，护患之间达到相互理解和信任的境界。
2.结果
应用护患沟通技巧后的口腔手术患者能积极配合治疗和护理，对护理的满意度100%。
3.结论
南丁格尔说：“要使千差万别的人都能达到治疗和康复所需的最佳身心状态，护理本身就是 一项最精心的艺术”。这段话道出了护患关系的重要性。在口腔患者的护理中，应用护患沟通技巧使护士对患者情况了解清楚，制订出个性化的护理措施，有利于促成健康的护患关系，使患者积极地配合治疗和护理，减少护患纠纷的发生，增加患者对医院的信任度，有效地满足了患者的身心健康需要。
参考文献：
[1] 张 楠.护患沟通在护理工作中的重要性［J］.中外健康 文摘，2009，6（29）：143.
[2] 郭声君.青年护士如何提高与患者的沟通能力[J].上海护理，2002，02：50-51.编
[3] 吴萍.护患沟通障碍原因分析及防范对策 [J].护理研 究，2004，18（5B）：932.
[4] 郭纪文，高媛.非语言沟通在护患关系中的应用［J］.中国现代医药杂志，2010，12（1）：13.
论文作者:刘林萍
论文发表刊物:《健康世界》2015年18期
论文发表时间:2016/3/4
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