关于我国体育服务业产品质量管理及其监管体制问题，本文主要内容关键词为：服务业论文,质量管理论文,体制论文,我国论文,体育论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 前言
体育服务业是体育产业的主体，也是服务业的一部分，它包括主要以体育场馆为活动地点的体育健身娱乐业、体育竞赛表演业和体育培训业。体育服务的发展对带动体育产业中其它领域的发展有直接的拉动作用，其发展的水平及程度业已成为是体育产业成熟与否的重要标志之一，目前，美国、日本、澳大利亚、英国等发达国家体育服务业的产值已达到体育产业总产值的50～60%。在我国要使体育产业在现有的基础上得到更大的发展，重点是发展体育服务业。
由于我国体育产业起步较晚，体育市场不够成熟，不够规范，体育服务业还不发达，虽然近年来我国体育服务业得到快速的发展，但是仍不能满足人民群众日益增长的对体育的需求。在我国各体育服务组织的经营过程中，尚未充分意识到科学规范的体育服务质量监督管理体制的建立对体育产业发展的深远意义，仍旧沿用原始的经验性监督管理的思想和方法，没有运用国际规范的标准来进行监督管理。特别是目前我国体育市场的法制建设严重滞后，跟不上体育产业的发展。国家体育总局只发布过《关于加强体育市场的管理通知》和《关于进一步加强体育经营活动管理的通知》，未制定过有关法规。已有78%的省级人民政府制定了有关体育市场管理的法规，但其内容主要侧重于市场的前景审批，未涉及体育市场交易物的监督管理，致使体育市场的贸易行为还是无法可依，体育经营与体育消费者的权益得不到保护，如这种现状不改变，我国政府就不能遵守WTO世贸组织的“法律公开、依法行政、公正执法”的基本原则，对外开放我国的体育市场。我国申奥成功和加入WTO，对于提高我国体育服务业经营的科学化、规范化市场监督管理提出更高的要求，因此，为了加强新形势下体育产业的管理工作，建立与国际接轨的体育服务业市场监督管理体制势在必行。体育服务业质量市场监督管理体制的建立对于我国体育产业的快速发展，按照国际标准办好2008年奥运会及各种大型赛事，迅速适应国际体育市场的运作要求，建立我国体育服务业市场监督管理体制是十分必要的。
2 体育服务业概念与内涵
自1996年我国《国民经济和社会发展“九五”计划和2010年远景目标纲要》提出了体育要走“社会化、产业化的道路”之后，社会各种所有制经济纷纷向体育投资，经营以体育竞技、健身活动为内容的体育活动，改变了单纯依靠国家拨款办体育的经济管理体制。市场经济使体育组织的服务贸易汇集成体育市场，体育服务产品的再生产使体育组织汇集成体育产业。产业是一个经济学的概念。在市场经济条件下，人们习惯对围绕体育运动开展的经营活动称为“体育产业”。由于世界各国国情不同，对体育产业目前尚无统一的定义。但从经济学的角度来分析，市场经济发达国家对体育产业的界定有比较一致的看法。这主要以日本学者佐聪夫为代表的观点：“体育产业是以体育运动自身生产财富和提供服务为形式，以生产、提供和运动直接相关的财富和服务为工作内容的产业。”目前发达国家和世界经济组织基本按这一定义，在经济统计上把体育归为服务产业的范畴内。联合国统计署的（Central Product Classification，简称CPC）《主要产品分类方法》，将体育划分在服务产业中。CPC分类共分5个层次，10个大类。其中包括服务业的产品分类有5个大类，919个小类，体育在第9大类的“社区”、社会和个人服务第96类的“娱乐、文化和体育服务”中。世界贸易组织(WTO)的国际服务贸易分类，将体育划分在服务产业中，按照世界贸易组织(WTO)服务贸易理事会认可的国际服务贸易分类表的分类方法，服务贸易分为12大类，155个小类，体育在第10大类“娱乐、文化和体育服务”中的“D”类“体育和其他娱乐服务”中。ISD国际标准组织在ISD 9004-2《质量管理和质量标准体系要求第2部分：服务指南》国际标准中，服务产品被分为12大类，73个项目，体育划分在第1类“接待服务”的“娱乐场所”项目中。2003年5月14日，国家统计局印发了《3次产业划分规定》，对国民经济行业分类进行了重新调整，参照国外经济行业分类的做法，废止了1985年制定的3次产业的划分。修订后的3次产业将产业分为第1、第2和第3产业，体育产业与文化产业和娱乐业一起组成文化、体育和娱乐业，体育产业包括体育组织、体育场馆和其它体育3个门类，被划分在第3产业（服务业）和第3层次中。
上述国内外各经济组织的产业分类方法，体育都被分类在第3产业（即服务产业）中，这是因为体育组织能以体育运动自身生产财富和向社会提供服务，并以服务贸易的形式，分别从政府拨款中取得提供体育公共服务的所得，从体育市场的商品交换中取得提供体育服务的所得。因此，体育是一个能够提供和体育运动直接相对的财富和服务为工作内容的产业。由于第3产业内的业务类别多、范围广，国内外各经济组织对第3产业的业务类别分类都是按行业划分。由此可以说，体育服务业是体育产业的一部分，也是服务业的一部分。作为服务业主体的体育健身娱乐业、体育培训业、体育竞赛表演业，他们都具有的一个共同特点：都是在体育场馆向顾客提供体育服务产品。健身娱乐活动、体育培训参与者和观看竞赛表演的观众是体育服务组织最大的顾客群体，根据2000版ISO9000族标准的质量管理精神，本着以顾客为关注焦点的原则，而且为合乎各国体育产业统计的惯例，以便于横向比较我国体育产业发展水平，我们认为以体育竞技、健身活动为内容的经营活动的组织群就是体育服务业。从这个意义上讲，体育服务业是以体育场馆为依托，以体育自身的价值和本质功能为资源，以提供体育服务产品为主的各类服务部门的集合。
3 体育服务产品及体育服务产品质量
3.1 体育服务产品
随着我国国民经济和人民生活水平的提高，经营以体育竞技和健身休闲为内容的经营组织已成为一支新兴行业，市场经济体育场所（包括体育场馆、训练基地等）为竞技体育组织和群众健身者提供接待服务、体育经纪组织为体育运动员转会、职业体育比赛和体育广告商提供体育经纪服务等市场行为，成为买卖双方互换的服务贸易；体育运动管理组织为运动员的注册和转会，以及体育职业联赛提供宣传和组织的服务成为有偿服务；体育彩票销售组织为体育筹集资金成为融资服务；体育物流组织为体育提供装备成为体育设备、器材和用品的购销服务；体育咨询、体育培训、体育科研、体育人力资源、运动医学等组织为群众体育和竞技体育提供相关服务也成为有偿服务。以上这些体育组织为满足消费者的需要，所提供服务活动产生的结果，就是体育服务产品。
根据我国体育服务业的实际情况，按照体育服务产品的物理性质和固有特性，以及体育服务产品的来源，参照联合国统计署CPC的产品分类方法，我国体育服务产品应包括“体育活动的宣传和组织服务”，这是指按体育运动项目划分的各种体育运动协会的管理服务；“体育场所经营服务”，这是指按体育运动项目划分的各种室内外体育运动场、馆、池、房的接待服务；“运动队服务”，这是指按体育运动项目划分的各种体育运动队组织和体育俱乐部的服务；“有关体育的支助服务”，这是指按体育经纪、体育物流、体育彩票销售、体育咨询、体育培训、体育人员执业、体育康复、体育科技和其他体育的服务。这些体育服务产品的质量就是各级体育行政部门管理体育市场的具体内容。
3.2 体育服务产品质量
体育服务产品质量是指生产者向体育市场提供的服务满足消费者需要的可靠程度。从顾客感知服务质量的方式，可将体育服务产品质量分为技术质量和职能质量。设施设备质量、安全状况属于体育服务产品技术质量；劳务服务质量、环境氛围属于体育服务产品职能质量。
对于体育服务业（如体育健身场馆、比赛场馆），必要的设施设备是体育场馆提供服务的依托和基础，体育服务企业是利用服务设施来为顾客提供服务的。因此，设备设施是体育服务质量的基础和重要的组成部分之一。其具体表现形式是：(1)设备设施的齐全程度。体育场馆的设备设施齐全程度不仅由建筑设施决定，而且有独具特色的专业设施决定。建筑设施包括场地的大小数量种类、观众席位的数量、贵宾室、包厢、洗衣房、浴室、更衣室、商场、停车场等设施；专业设施包括各种运动项目的器材如保龄球道、篮球架、乒乓球台、各种功能的组合健身器等设施。(2)设备设施的舒适程度。体育场馆设备设施的舒适程度是提高服务质量的一个重要因素。体育场馆的设备设施舒适程度的高低一方面取决于设备设施的档次与配置，另一方面取决于设备设施的维修保养。因此，必须加强管理，确保设备设施的舒适，只有这样，才能为提高服务质量提供物质基础。(3)设备设施的完好程度。体育场馆设备设施的完好程度直接影响到服务质量。如场地不平、照明灯损坏、观众座椅破损等，即使服务人员态度再好，指导人员水平再高，比赛再精彩，提高服务质量也是一句空话。所以，随时保持设备设施的完好率，是提高体育场馆服务质量的重要组成部分。
3.3 劳务质量
(1)技术指导人员的专业水平。(2)比赛表演的水平、精彩程度。(3)服务态度。服务态度是提高服务质量的基础。它取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。良好的服务态度表现为热情服务、主动服务和周到服务。(4)服务技巧。服务技巧是提高服务质量的技术保证。它取决于服务人员的技术知识和专业水平。(5)服务项目。大体上可以分为两类，一是基本服务项目，即在体育场馆服务指南中明确规定的，对每一位观众或顾客几乎都要发生作用的那些服务项目。另一类是附加服务项目，是指由顾客即时提出，不是每一位顾客必定需要的服务项目。设置服务项目的原则是一要使顾客感到安全、便利、舒适、温馨，二要在场馆人力、物力、财力条件允许的情况下，开发设置新的服务项目。(6)服务效率。效率和效能是优服务的核心。服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限。效率把服务过程和时间联系到了一起，成为服务质量的又一个因素。服务效率是服务质量重要的组成部分，也是最容易忽视的组成部分，它还涉及到体育服务企业的精神面貌和风格，因而引起足够的重视。(7)礼节礼貌。礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。场馆工作人员、专业指导人员直接或间接面对顾客，礼节礼貌会影响服务质量。(8)清洁卫生。体现场馆的管理水平，主要有：场地卫生；器材卫生；用品卫生；服务人员个人卫生。
3.4 安全状况
安全状况是提高体育服务质量的一个重要环节。主要包括场馆建筑的安全、体育器材、器械的安全，体育活动项目的安全、顾客生命、财物的安全。
3.5 环境氛围
服务环境氛围是体育服务企业向顾客提供服务的场所给顾客的感受，它包括3个方面，(1)体育场馆所处的周围环境的情况，适当的交通方便的地理位置，空气清新、优美的周围环境吸引更多顾客的；(2)体育场馆内部服务设备、设施的完好、齐全程度，摆放美观合理程度、卫生清洁程度，以使顾客有赏识的兴趣和跃跃欲试的感觉；(3)体育竞赛表演场的气氛，是否能让顾客深受感染投入其中。
4 体育服务产品质量的标准化
标准化的概念是人们对标准化有关范畴本质特征的概括。标准化就是一个活动过程，包括制订标准、贯彻实施标准和监督标准等过程。这个过程是不断循环、螺旋式上升的运动过程。标准是标准化的活动产物，标准化活动不能脱离计划、制定或修订、审查、批准颁布和贯彻实施标准。标准是体育服务产品质量的基础，标准化是国际服务贸易和各国服务贸易的行为准则。《服务贸易总协定》的重点之一是服务贸易和各国服务贸易标准化问题，所谓服务贸易标准化，就是服务贸易自由化要建立在符合标准的基础上进行，即对服务提供者和服务产品要建立质量标准规范，以此约束服务贸易行为。服务是特殊商品，服务产品很难用类似产品检验的方式予以控制和把握，无论生产消费，还是生活消费，消费者和用户有权力买到符合质量标准的服务，所以通过建立体育服务产品质量标准体系，对拟进入国际市场的体育服务提供者进行资格认证，或对体育服务产品的质量更生规范，是WTO提出体育服务贸易标准化的重要内容。
目前ISO国际标准化组织已有50多个体育服务方面的国际标准，大部分是体育设施、器材和用品方面的标准。近两年，德国正在起草体育场所服务标准，主要内容是保证人身安全，只有用标准来规范体育服务行为，才能保证体育消费者的人身安全。我国国家体育总局经济司的李敦厚等专家为提高体育服务业组织的管理水平，研究制定了体育场所等级的划分——《保龄球场馆星级的划分及评定》，并作为国家标准，于2001年5月1日正式执行，(GB/T18266.1-2000)。
体育服务产品质量的标准化应按体育服务产品的种类，建立体育服务产品质量标准体系。现在世界各国的体育活动的宣传和组织服务、运动队服务和有关体育的支助服务等组织的市场行为，都是由体育行业协会的章程和规定来约束，只有体育服务产品质量不被列在其中，由政府来管。根据国际体育惯例，结合我国实际情况，可优先制定体育服务产品质量标准体系，见图1。
5 建立我国体育服务业产品质量监督管理体制模式的构想
目前，我国体育市场的经济体制是由政府、体育服务业的投资者和体育消费者3个部分组成，他们对体育服务产品质量的意识，是体育服务业发展的重要因素，也是监督管理体育服务业产品质量的基础。体育消费者是体育市场经济体制改革的首要成分。他们认为体育服务业产品质量，一方面是为了满足体育训练、比赛、活动、娱乐的需要，持币选择购买体育服务业服务；另一方面是运用《消费者权益保护法》规定的9项权利进行自我保护，以保证享受到与货币等值的生理和心理服务。体育消费者的服务产品质量意识应是发展体育市场的出发点和落脚点。体育服务业产品质量的投资是体育市场经济体制的基本成分。他们具有独立的法人地位，拥有经营自主权和竞争权利。体育服务业一方面向消费者销售自己的服务商品；另一方面运用《反不正当竞争法》、《民法通则》等有关法律保护自己的合法权益。体育市场经济运行的价值规律、供求规律、竞争规律决定了体育市场与消费者之间的关系是体育市场经济的买卖关系，体育服务业之间的关系是体育市场经济的竞争关系。政府是体育市场经济体制不可缺少的成分。政府承担着宏观调控的任务，利用法律、行政和经济等手段保证和促进体育市场的公平竞争，保障体育服务产品的供给，干预和调节体育市场的运作过程，以保障体育产业任务的实现。
市场秩序是市场自身及国家运用经济的、行政的、法律的手段来维护市场活动中的买卖双方而形成的正常关系。按我国政府经济职能的分工，市场秩序的管理主要是由各级人民政府的工商行政部门负责，但他们执法的依据是国家法律、部门规章和产品标准。按国务院赋予国家体育总局方案中的“研究拟定体育产业政策，发展体育市场；制定体育经营活动从业条件和审批程序”的职能和国家有关法规的规定。在维护体育市场秩序的管理工作中，国家体育总局应负责制定相应行业法规和体育服务标准，为工商管理部门提供法律依据。《体育法》是针对体育事物和体育管理而制定的法规文件。《体育法》的44条规定，县级以上各级人民政府体育行政部门对以健身、竞技等体育活动为内容的经营活动，应当按国家有关规定加强管理和监督。
图1 体育服务产品质量标准体系
为了使各级体育行政部门的行政行为符合WTO的规范，依法行政、公正执法，我们在对体育服务业产品质量相关理论的问题研究基础上，在综合考虑我国体育服务业产品质量监督管理机构设置、隶属关系、权限划分等所要遵循的原则及我国的现实相关因素，我们提出了建立我国体育服务业产品质量监督管理体制的模式如下：
5.1 体育服务业产品质量监督管理机构设置框架及权限划分
从体育服务业产品质量市场监管体系讲，建议机构统一与分设机构相结合。技术质量与职能质量、与众多消费者的日常活动紧密相关，技术质量和职能质量在监管方式方法上存在着一定的相似性。所以，对于它们的监管应尽可能统一，归并原先职能交叉重叠的部分，由一个集中、权威的机构担负起技术质量和职能质量的监督管理职责。体育技术质量因为专业性、技术性较强，且其体育市场经营活动具有较强的独立性，对它们的监管手段和方式也存在较大差异，所以目前对于体育技术质量的监管还是以分设的机构为主。
从体育服务业产品质量市场监管的机构讲，技术质量监督和职能质量监督拟成立以“国家体育总局体育服务产品质量监督管理委员会”为主体的统一机构，联合工商行政管理局、技术监督、物价、医药和文化出版等部门统筹监管体育服务产品质量市场，其具体职责是：第一，对体育技术质量和体育职能质量进行资格确认；第二，保证体育技术质量和体育职能质量与体育消费者的合法性；第三，保持正当的体育服务业产品市场交易行为，促进竞争，查处并惩罚不正当经营行为；第四，保护体育消费者、生产经营者的合法权益；第五，推动体育服务业产品质量市场规则的完善，理顺其各自内部的管理体系，保证体育服务业产品质量市场监管效力的发挥。与此同时，无论是在体育技术质量市场，还是在体育职能质量市场，都需加强自身建设，完善行业管理的自律监管行为，做到政府机构的统一管理与市场自律相结合，拓展体育服务业产品质量市场监管的广度，提高体育服务业产品质量市场监管的有效性。上述各种监管组织都是体育服务业产品质量市场监管模式的组成部分，它们的最终目标都是通过推行公正健全的体育市场监管制度，确保体育市场有效率、公平及公开。因此，各种监管组织各有分工、各有侧重，但也要相互配合、相互协调，在体育市场监管过程中既有主角，又有配角。只有这样，监管效力才能得到最大的发挥。
5.2 体育服务业产品质量市场监管机构名称和隶属关系
按国务院赋予国家体育总局方案中的“研究拟定体育产业政策、发展体育市场；制定体育经营活动从业条件和审批程序”的职能和国家有关法规的规定，在维护体育市场秩序的管理工作中，国家体育总局应负责制定相应行业法规和体育标准，各级体育行政部门依据体育行业法规和体育产品标准与工商行政部门对体育市场的商品实行质量监督控制管理，共同维护体育市场秩序。统一的体育服务业产品质量市场监管机构的名称可以考虑叫“国家体育总局体育服务产品质量监督管理委员会”，它直属于最高行政机构——国家体育总局。“国家体育总局体育服务产品质量监督管理委员会”自身实行垂直管理，设立“体育总局—地方—基层”3个层次的监管体系。除接受国家体育总局的统一领导外，与各级地方政府联合监督管理体育服务业产品质量的活动。
各类体育行业协会和行业体育组织是体育服务业产品质量监督管理的组成部分，它与政府体育服务业产品质量监管机构是指导监督、联系合作的关系。
5.3 体育服务业产品质量市场监督管理委员会的内设机构
“国家体育总局体育服务产品质量市场监督管理委员会”集中统一地监管体育服务业产品质量市场，其内设机构必须要与职责相适应，建议设立如下主要职能机构：(1)体育服务产品质量市场注册局：对体育服务技术质量市场和体育服务职能质量市场进行资格认定。(2)体育服务产品质量市场规范监督局：对体育服务业提供的产品和服务的标准、质量、计量、价格等进行监督管理，保障体育市场的合法有效性。(3)体育服务产品质量市场公平交易局：对体育服务业产品质量进行监督，查处垄断和不正当竞争行为，促进竞争、保障正当交易行为的进行。(4)体育服务产品质量消费者保护局（或协会）：通过对体育服务业产品质量广告的监管、体育服务技术质量和体育服务职能质量的监督、违法违约交易行为的控制，保护体育消费者的合法权益不受侵害，查处损害体育消费利益的案件。(5)体育服务业产品质量市场规则建设局：建立健全体育服务业产品质量市场监督管理的法制法规，对有关体育服务业产品质量市场监督管理的法律法规、政策措施的实施效果进行评估和反馈，组织有关体育服务业产品质量市场交易竞争行为的调研活动，为保护体育消费者权益提供资料数据分析，定期向国家权力机构和社会公众提交、公布相关信息，保证体育服务业市场经营活动的透明度和体育服务业市场管理活动的公正性。我国体育服务业产品质量市场监督管理体制的模式，见图2、图3。
图2 我国体育服务产品质量市场监管体制的监管构架
图3 我国体育服务业产品质量市场监管体制的主要内设机构模式
6 结论与建议
6.1 结论
6.1.1 在体育市场经济条件下，体育服务产品的质量是由体育消费者、体育服务产品投资者和政府的服务产品质量意识构成的。体育消费者要求体育服务产品能够提供满意的服务，同时要求政府保护合法权益。体育服务产品投资者必须满足体育消费者的质量要求，同时接受政府的监督，并且要求政府保护其合法的权益。政府在对体育服务产品质量实施监督、检查并给予奖惩的同时，必须保护体育服务产品投资者和消费者的合法权益。因此，三者存在着相互关联、相互促进、相互制约的关系，并构成社会体育服务产品质量意识链，链的正常运转是体育市场运行与提高体育服务产品质量的保证。
6.1.2 体育服务业产品质量是体育市场监督管理最基本的内容，也是体育服务业、体育消费者共同关心的问题，只有按照市场运行的客观要求建立体育市场规则，制定出体育服务业产品质量等级标准，规范体育服务业产品质量的产生要素，对体育服务业产品质量进行技术监督管理，防止体育服务业产品质量出现竞争和生产的无政府状态，才能使体育市场健康、有序的发展。
6.2 建议
6.2.1 我国应尽快完善体育市场监督管理的法律和法规，完善体育服务产品质量监督管理理论。我国的体育服务业产品质量监督管理必须建立与国际接轨的体育服务业产品质量监督管理体制，按照国际标准办好2008年奥运会及各种大型赛事，迅速适应国际体育市场的运作要求。
6.2.2 为了进一步加强新形势下我国体育产业的监督管理工作，规范体育市场秩序，建议国家体育总局尽快制定《中国体育服务业产品质量等级标准》和《体育服务业产品质量监督管理法规和体制》，对体育服务业产品质量实行标准化监督管理。
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