传统企业与虚拟企业组织沟通有效性的比较，本文主要内容关键词为：企业论文,有效性论文,传统论文,组织论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[中图分类号]C936：F276
[文献标识码]A
[文章编号]1008-245X（2005）03-0030-06
“沟通，是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换的过程[1]。”沟通已经被看作是新组织形式的重要部分之一[2]，同时也被看作是组织发展和商业谈判的先决条件[3]。随着沟通技术的发展，特别是信息技术的不断进步，使得许多新的组织形式产生，有些组织是在虚拟的空间里形成并且运作的，即虚拟组织的出现[4]。世界上许多著名的公司都正在采用这种组织形式来对付残酷的市场竞争（Sieber1998，Wolters等1999）。
研究表明，77％的管理问题都和组织沟通的有效性相关。[5]“组织沟通是指发生在组织环境中的人际沟通。说到底，在组织沟通中，仍然是人们在相互进行沟通，而不是组织本身[6]。”在企业组织规模扩大，各分公司、办事机构地域分散的今天，因组织内部的沟通不力而带来的问题也日益突出和严重。虽然随着组织对信息技术的投资日益加大，可供人们选择的沟通媒介种类也越来越丰富，但组织在信息技术上的投入，并没有收到预期的效果[7]。
根据上述情况，本研究选择了传统企业和虚拟企业两种组织对其沟通的有效性进行对比分析，希望从科学的角度分析影响组织沟通有效性的核心因素，为提高企业组织沟通的有效性提供理论和实践基础。
一、调查对象、方法和内容
（一）调查对象
通过对企业的组织结构的研究，本研究选择了北京钢琴厂代表传统企业，选择联想集团代表虚拟企业。
北京钢琴厂作为传统企业的典型特征就在于它等级明晰的组织结构，以及构建在这种传统组织结构上的运作模式。其组织沟通方式以及沟通过程是与其延续了50多年传统的组织结构相适应的，而且经过岁月的磨合，它的组织沟通过程已经非常稳定，当然也是难以变革的。
联想集团从1998年就开始了它战略转型的历程，积极主动地向Internet进军。向企业电子商务化迈进，并逐步成为中国本土虚拟企业成功的典范。经过多年的调整，联想集团形成了复杂的网络结合事业部型的组织结构，这也决定了其如此复杂的组织沟通过程。因此，将联想集团作为虚拟企业的代表是很有价值的。
（二）研究方法
本研究采用问卷调查法，专门设计了“企业组织沟通有效性调查问卷”，由13个类别型自变量及27个关于沟通有效性的问题组成。问卷采用李克特5点量表，经过SPSS的重新编码（RECODE）处理，5代表最有效，1代表有效性最差。对北京钢琴厂和联想集团共发放问卷150份，回收有效问卷100份，北京钢琴厂和联想集团各50份。
（三）研究内容
在本研究中，根据沟通效果的好坏、沟通效率的高低，将沟通有效性划分为两大类指标体系，10个具体指标。一类是效果型指标：如果沟通能够满足交流信息的需要，就是有效果的。另一类是效率型指标：如果沟通能够以较低的成本、较快的速度实现沟通目标，就是高效率的。具体指标如下：
1.一致性：用于评价沟通对于双方达成一致、取消理解偏差所发挥的作用。
2.明确性：用于评价沟通过程中信息是否被发送者明确地表述传送，接受者是否清晰地理解。
3.内容性：用于考察沟通内容是实质性的、还是空洞的，是正式的，还是非正式的。
4.通畅性：用于考察沟通过程是否畅通连续，是否可以反馈，沟通工具和方式是否是造成故障的原因之一。
5.可信度：用于考察沟通过程、沟通工具和方式以及信息的真实性、可信赖程度等。
6.时效性：用于度量沟通的时间效率，评价沟通过程是否及时、准时。
7.复杂性：用于考察沟通过程、沟通工具和方式的复杂程度、灵活程度。
8.消耗性：所耗费的金钱、体力、智力投入程度。
9.有用比：用于评价达到沟通目的所接受、使用、发送的信息中有用的那部分所占比例多少，以及研究由沟通工具和方式本身所造成的多余工作量多少。
10.返工率：用于研究沟通过程、沟通工具和方式与返工率的关系，同时也是评价沟通效率的一个指标。
这些指标反映在问卷的27个考察项目中，这27个项目用语言表述成1～27个问题。
通过对两企业组织沟通环节的实地调研，笔者将两企业的组织沟通环节分解为沟通过程、沟通方式、沟通所起的作用三个部分加以研究，以分别考察和比较两企业在沟通有效性上的相同性和差异之处。
二、统计结果与分析
（一）组织沟通有效性的比较
笔者对调查问卷进行统计，结果如表1所示。
表1 传统企业和虚拟企业组织沟通有效性比较
调查的问题
题传统企业
虚拟企业
T-独立性
项
均值 每题平均得分
均值
每题平均得分
检验
差异显著性
数
一致性
3
11.4
3.811.26
3.7530.794
不显著
沟
明确性
2
7.48
3.74 6.3
3.150.010*
显著
通
内容性
3
12.26
4.08711.38
3.7930.023*
显著
效
通畅性
3
10.92
3.6410.12
3.3730.146
不显著
果
可信度
4
16.88
4.2214.62
3.6550.000*
显著
时效性
4
12.88
3.2214.48
3.620.018*
显著
沟
复杂性
2
7.28
3.64 7.36
3.680.857
不显著
通
消耗性
2
6.78
3.39 7.14
3.570.439
不显著
效
有用比
2
7.10
3.55 6.68
3.340.273
不显著
率
返工率
2
6.28
3.14 7.10
3.550.012*
显著
传统组织和虚拟组织样本量都为50
1.沟通的一致性。传统企业和虚拟企业都认为沟通的一致性较好，每题的平均得分分别达到3.8和3.753。传统企业略高于虚拟企业，但不存在显著差异。
2.沟通的明确性。传统企业和虚拟企业每题的平均得分分别达到3.74和3.15。独立性分析显示，传统企业和虚拟企业存在明显差异，传统企业沟通的明确性好，沟通后很少还有不清楚的地方。
3.沟通的内容性。传统企业和虚拟企业每题的平均得分分别达到4.087和3.793。独立性分析显示，传统企业和虚拟企业存在明显差异，传统企业沟通的内容充实丰富，非正式沟通占了比较大的比例。
4.沟通的通畅性。传统企业和虚拟企业都认为沟通的通畅性还可以，每题的平均得分分别达到3.64和3.373。传统企业略高于虚拟企业，但不存在显著差异。
5.沟通的可信度。传统企业和虚拟企业每题的平均得分分别达到4.22和3.655。独立性分析显示，传统企业和虚拟企业存在明显差异，而且是十项指标中差异最明显的指标。传统企业沟通的可信度高，沟通过程有很高的真实性，沟通方式值得信赖。
6.沟通的时效性。传统企业和虚拟企业每题的平均得分分别达到3.22和3.62。独立性分析显示，传统企业和虚拟企业存在明显差异，虚拟企业沟通的时效性好，沟通过程中有疑问可以随时与相关人士沟通。
7.沟通的复杂性。传统企业和虚拟企业都认为沟通过程比较灵活，沟通工具和沟通方式不算很复杂，每题的平均得分分别达到3.64和3.68。传统企业和虚拟企业相差无几，不存在显著差异。
8.沟通的消耗性。传统企业和虚拟企业都认为沟通的消耗性较小，耗费的金钱、体力、智力投入程度较低，每题的平均得分分别达到3.39和3.57。传统企业略低于虚拟企业，但不存在显著差异。
9.沟通的有用比。传统企业和虚拟企业在该指标上每题的平均得分分别达到3.55和3.34。传统企业略高于虚拟企业，不存在显著差异。有意思的是，该指标的测试题项之一“沟通中没用的信息必有用的信息多”，两企业之间是存在非常显著的差异的（sig=0.000），虚拟企业组织沟通过程中的无用信息甚至比有用的还多，而在传统企业组织沟通过程中有用信息比无用信息多得多。即传统企业组织沟通的有用比好于虚拟组织。但是，该指标的另一测试题项“与事半功倍相反，白做了许多工作”，两企业之间是存在非常显著的差异的（sig=0.002），虚拟企业明显好于传统企业，如果虚拟企业的沟通所起的作用是事半功倍的话，传统企业恰好是事倍功半。
10.沟通的返工率。传统企业和虚拟企业每题的平均得分分别达到3.14和3.55。独立性分析显示，传统企业和虚拟企业存在明显差异，虚拟企业的沟通返工率低，不需要或很少需要返工修正就能达到与传统企业同样的沟通效果。
（二）两类企业最频繁采用的沟通方式的比较
笔者对传统企业和虚拟企业在组织沟通中最频繁采用的沟通方式进行统计分析，结果如表2和图1所示。
表2 传统企业和虚拟企业在组织沟通中最频繁采用的沟通方式比较（％）
企业类型
面谈 书面汇报 会议 电话 手机 传真 电子邮件 内部网络 互联网
或报告
传统企业
57.4
10.6
12.8 14.9 0
4.3
0 00
虚拟企业
20
06
12
14
0
2816
4
附图
图1 传统企业和虚拟企业在组织沟通中最频繁采用的沟通方式比较
从表2可以看出，传统企业在组织沟通中最频繁采用的沟通方式是面谈（达57.4％），而选择非电子沟通方式（面谈、书面汇报、会议）为最频繁使用的达到80.8％。虚拟企业在组织沟通中最频繁采用的沟通方式是电子邮件（达28％），而选择电子沟通方式（电子邮件、电话、手机、内部网络、互联网）为最频繁使用的达到74％。
从图1可以看出，传统企业在组织沟通中最频繁使用的方式是非电子沟通方式，而虚拟企业在组织沟通中最频繁使用的方式是电子沟通方式。
三、研究结论及其拓展
通过以上研究发现，传统企业和虚拟企业组织沟通有效性存在一定的差异，传统企业的组织沟通效果明显好于虚拟企业，传统企业组织沟通的可信度高，通畅性好，沟通明确，内容充实丰富；而虚拟企业的组织沟通效率却好于传统企业，虚拟企业的组织沟通的时效性好，沟通返工率低，沟通的信息有用比高。
（一）沟通效果
1.沟通的一致性。完美的沟通应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致，而在现实中要想达成这一点却存在着相当大的难度。沟通过程包括七个部分：沟通信息源、编码、信息、通道、解码、接受者、反馈。如果编码不认真，发送者发出的信息就会出现失真。信息本身也可能导致失真。如果通道选择不利或噪音过高，也会使沟通失真。另外，个人的偏见、知识水平、知觉技能、注意广度、解码的认真程度等等因素都在一定程度上使接受者对信息的解释与发送者的想法有所差距[6]。
本研究调查显示，传统企业和虚拟企业样本在组织沟通的一致性上都表现较好，不存在显著的差异。大多数人都认为不会在沟通过程中出现矛盾的激化，对组织现有的沟通方式达成双方的一致表示满意，而且对沟通的结果与相互的要求和期望也认为保持了较好的一致。一方面是因为调查的样本中在本单位的工作年限都较长（6年以上的达到71.1％），知识水平相近（本科以上有91.5％），大家在企业文化的熏陶下，无论在工作方式，工作态度，知觉技能等方面都有相近的水平，使得相互之间的沟通有较好的一致性。
2.沟通的明确性。传统企业和虚拟企业样本在沟通的明确性上存在着显著的差异。在传统企业样本中，大多数人最频繁采用的沟通方式是非电子沟通方式（面谈、书面汇报、会议），尤其是面谈方式达到57.4％，因为面谈具有明确的目的性，预先的计划性和较强的控制性，使得传统企业在组织沟通中有很强的明确性，多数人认为很少在沟通后还有不完全清楚的地方，沟通的方式很难滋生模糊和不确定性。
在虚拟企业样本中，大多数人最频繁采用的沟通方式是电子沟通方式（电子邮件、电话、手机、内部网络、互联网），比例达到74％。电子沟通从根本上改变了信息在即时输出和即时回收方面的能力。遗憾的是，这种速度的实现是有一定代价的。电子沟通不能像面对面的会议那样提供非语言沟通线索，电子邮件也不能像电话交谈那样传递语言意义的同时传递细腻的情感差别。另外，人们注意到传统的会议还可以为另外两个人们不易觉察的目标服务：满足群体归属需要；作为一个任务完成情况的仲裁机构[6]。因此，与传统企业相比，虚拟企业在组织沟通中的明确性要差很多，多数人认为在沟通后经常还有不完全清楚的地方，沟通的方式很容易滋生模糊和不确定性。
3.沟通的内容性。传统企业和虚拟企业样本在沟通的内容性上存在显著的差异，传统企业沟通的内容充实丰富。在传统企业样本中，非正式沟通占了很大比例，“正式沟通一般是垂直的，它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通”，“非正式沟通，可以自由的向任何方向运动，并跳过权力等级，在促成任务完成的同时，非正式沟通满足群体成员的社会需要[6]。显然，非正式沟通的灵活多变带来了沟通内容的丰富。另外，传统企业最频繁采用的沟通方式是非电子沟通方式（面谈、书面汇报、会议），有助于沟通中真实完整的传达内容。而虚拟企业在沟通的内容性上显然不及传统企业丰富。除了非正式沟通占的比例不够，以及频繁采用电子沟通的原因之外，可能还与虚拟企业的企业文化有关。
4.沟通的通畅性。传统企业和虚拟企业样本在组织沟通的通畅性上不存在显著差异，都认为对沟通的通畅性基本满意，多数人认为沟通过程不会经常因为故障而中断，也不会很轻易的因为沟通工具的故障延误工作，而且都觉得组织现有的沟通方式是有助于反馈畅通无阻的进行的。这种情况产生的主要原因是组织的沟通方式的多样化，使得当一种沟通方式遇到障碍时，可以很容易的通过其他的沟通方式完成沟通。而对传统企业来说，其沟通主要采用非电子沟通方式，控制性强可能也是导致其沟通通畅性较好的原因之一。
5.沟通的可信度。传统企业和虚拟企业样本在沟通的可信度方面存在明显差异，而且是十项指标中差异最明显的指标。传统企业沟通的可信度高，沟通过程有很高的真实性，沟通方式值得信赖。显然，传统企业组织沟通中最频繁采用面谈方式是其沟通可信度高的主要原因之一。有一项研究发现，在面对面的沟通中，有65％是以非口语的讯息如眼神、姿态等传递的，而这些非口语的细微表现恰恰代表了一个人的本能，它能很好的反映一个人的真实想法。
在虚拟企业样本中，大多数人最频繁采用的沟通方式是电子沟通方式（电子邮件、电话、手机、内部网络、互联网），比例达到74％。电子沟通本身就依赖于技术设备，导致沟通的故障率增高，而人们的通信自由和隐私权在电子沟通领域不断遭受威胁，造成人们不可能完全信赖于电子沟通方式。所以虚拟企业沟通的可信度低，沟通过程缺乏真实性，沟通方式难以信赖是有根本原因的。
（二）沟通效率
1.沟通的时效性。传统企业和虚拟企业在沟通的时效性方面存在显著差异。虚拟企业沟通的时效性好，沟通过程中有疑问可以随时与相关人士沟通。在虚拟企业样本中，大多数人最频繁采用的沟通方式是电子沟通方式（电子邮件、电话、手机、内部网络、互联网）。电子沟通使我们不必总去工作单位或坐在办公桌前。无论是在家里，还是在外地出差的旅程中，只要拥有电子沟通方式，就能和在办公室的办公桌前一样处理突发的工作事务。对组织管理企业运作更有意义的是，电子沟通大大加速了信息传递的速度[6]。电子沟通使书面信息的传递速度可以和电话一样快了[6]。电子沟通使组织与外部组织之间的沟通变得快捷，并使及时的信息反馈成为可能。
在传统企业样本中，大多数人最频繁采用的沟通方式是非电子沟通方式（面谈、书面汇报、会议），进行一次面谈，需要考虑谈什么，何处谈，何时谈，与谁谈，如何谈？等等，这一切都需要计划，需要时间准备。因此，传统企业在时效性指标上差于虚拟企业是必然的。
2.沟通的复杂性。传统企业和虚拟企业在沟通的复杂性指标上相差无几，不存在明显差异。传统企业和虚拟企业都认为沟通过程比较灵活，沟通工具和沟通方式不算很复杂。传统企业样本中现行的组织沟通方式主要有面谈、书面汇报或报告、会议、电话、信件和传真六种。而虚拟企业样本的组织沟通方式则包括了口头传递、召集会议、面谈、电话、传真、书面报告等传统的沟通方式，以及语音信箱、浏览器式电子商务系统（电子公告牌）、内联网查询系统、外联网（Internet）查询系统等单向的电子沟通方式，还有手机、电子邮件、网络会议、电话会议、网上销售交易系统、供应链实时系统等双向、多向电子沟通方式。如此丰富多样的沟通方式给组织在沟通过程中带来了巨大的灵活性，虽然有些沟通工具（计算机信息系统等）在使用上有一定的复杂性，但随着技术的不断进步，人们对技术生活化的适应，熟练的使用这些工具和方式注定不是问题。
3.沟通的消耗性。传统企业和虚拟企业在沟通的消耗性方面不存在显著差异。传统企业和虚拟企业都认为沟通的消耗性较小，大家并没有觉得现在工作中的沟通工具或方式需要耗费太多的体力，也不需要投入太多的注意力，不用操心。
4.沟通的有用比。传统企业和虚拟企业在沟通的有用比指标上不存在显著差异。有意思的是，该指标的测试题项之一“沟通中没用的信息必有用的信息多”，两企业之间是存在非常显著的差异的（sig=0.000），虚拟企业组织沟通过程中的无用信息甚至比有用的还多，而在传统企业组织沟通过程中有用信息比无用信息多得多。造成这种状况的原因显然是因为，虚拟企业最频繁采用的是电子沟通方式，无论是电子邮件，还是互联网，都存在大量的垃圾信息，而传统企业最频繁采用的非电子沟通方式，无论是面谈，还是会议，都有很强的控制性、计划性，无用的信息会少很多。
但是，该指标的另一测试题项“与事半功倍相反，白做了许多工作”，两企业之间存在非常显著的差异（sig=0.002），虚拟企业明显好于传统企业，如果虚拟企业的沟通所起的作用是事半功倍的话，传统企业恰好是事倍功半。产生这种情况的原因也是因为，虚拟企业最频繁采用的是电子沟通方式，这些方式最显著的特点就是时效性好，无论是准备时间还是完成沟通的时间都是很快捷的，这是传统企业最频繁采用的非电子沟通方式需要花费大量的准备时间和完成时间所无法比拟的。
5.沟通的返工率。传统企业和虚拟企业在沟通的返工率指标上存在明显差异，虚拟企业的沟通返工率低，不需要或很少需要返工修正就能达到与传统企业同样的沟通效果。
在本研究中，与虚拟企业相比较，传统企业的组织沟通层次太单薄了，主要沟通方式也仅仅局限于传统的几个。面谈是传统企业最主要的一个沟通方式，因此，传统企业的组织沟通效果很稳定：信息沟通内容明确清楚、可信真实、丰富充实，沟通渠道通畅。
但是，面谈在沟通效率方面就没有这么有效了，尤其是时效性比较差。而且沟通的返工率也是比较高的，因为口头交流的信息不容易长期记忆，而且口头交流还有其固有的表述和接收误差，同时会受到非语言沟通的影响。
因此，对传统企业的建议是：尽早构建起一个多层次、多渠道的传统沟通方式和电子沟通方式交互的多向性沟通模式！因为只有这样，才能克服传统沟通方式固有的缺陷，才能适应信息交流量日益膨胀的现代竞争环境，才能在不远的将来也立于不败！光有效果，没有效率，也许过去还能生存，但明天、甚至是今天肯定是要被淘汰的！
而对于虚拟企业，有很高的沟通效率，这得益于它采用的各种电子沟通方式。这些电子沟通方式对虚拟企业的组织沟通时效性有很大贡献，这是传统企业所不及的。
然而，研究中也发现，虚拟企业的组织沟通模式不是十全十美的，在沟通信息的可信度方面还是潜伏着一些危机的，安全性不好。当然，这是和有些电子沟通方式，如互联网、电子邮件相关的，其中电子邮件是造成比传统企业沟通效果差的罪魁祸首。
因此，虚拟企业应该学习传统企业的优点，加强沟通稳定性。特别是，虚拟企业面谈所占比例少，非语言沟通的优点无从发挥，这无益于组织文化的培养，也不利于企业长远发展。