摘要：仅依靠工程质量实测实量进行管控，无法针对客户关注点和质量投诉热点进行资源重点倾斜，可能导致对所有实测实量的检验项均花大力气去管控，耗费大量资源和精力后却无法令客户体验得到立竿见影的改善，无法提高交付时的一次交楼率，因此此处在关注实测实量的同时，也引入对集团房屋交付及维修服务系统（CRM）的投诉问题分析，从而实现工程质量的有效提升。
关键词：实测实量；房屋交付及维修服务系统（CRM）；分析；提高
一、概述
目前集团采用实测实量进行质量管控手段，但大部分人对实测实测实量的理解仅仅限于工程质量的平行检验，往往只是把实测实量结果作为静态的质量管控水平的评价和考核看待，而并未把实测结果结合管控过程进行动态的分析并反馈应用到日常质量管控中去，因而无法对各种质量问题进行有针对性的改进，往往出现耗费大量精力和资源去进行实测，却没有对实测结果进行深入分析，因而事倍功半，不但第三方评估得分未有显著提高，而进入交付阶段时更是因为各种质量投诉而疲于奔命，因此，此处专门针对如何运用实测实量及CRM系统交付数据分析实现工程质量提升跟大家进行探讨。
目前集团实施的实测实量体系分为第三方评估和自检自控管理两部分。作为第三方评估时，一方面应用于对工程现场施工不同阶段质量现状的反映，同时对承包商施工水平及项目管理部或监理方管控效果作出评价；另一方面应用于对合作各方尤其是承包商、供应商和工程管理服务商的阶段性工作评价，对后续合作意向决策提供数据支持。作为管理者自检自控管理时，则主要应用于日常工程质量的实时管控和阶段性管控成效的自评自测。无论是第三方评估还是自检自控管理，其共同最终目标，均为利用实测实量得出的量化数据，改进工程整体质量。实测实量体系与工程质量的关系如下图，只有理解这两者间的关系，才可以更好地发挥实测实量体系的作用。
但仅仅依靠实测实量进行管控，无法针对客户关注点和质量投诉热点进行资源重点倾斜，可能导致对所有实测实量的检验项均花大力气去管控，耗费大量资源和精力后却无法令客户体验得到立竿见影的改善，无法提高交付时的一次交楼率，因此此处在关注实测实量的同时，也引入对集团房屋交付及维修服务系统（CRM）的投诉问题分析，从而实现工程质量的有效率提升。
二、各检验项管控情况
综合历次第三方评估及自检得分情况，此处对住宅项目的实测实量各检验项按照得分及管控效果进行分类汇总：
1、管控较好（85分以上）的检验项
结构阶段—墙（柱）尺寸偏差，地面平整度，钢制接地线的焊接连接，墙体平整度。砌筑阶段—墙体平整度、防水反坎、墙体放线偏差。抹灰阶段—墙体平整度、卫生间涂膜厚度。安装阶段—插座接线相序、排水管防臭、排水管防臭。
2、管控效果一般（75~85分）的检验项
结构阶段—天花水平度，墙体平整度。砌筑阶段—墙体垂直度、墙体防开裂、底盒面板水平标高差。抹灰阶段—地面水平度、墙体方正度、阴阳角方正。饰面阶段—地面水平度、地面平整度、墙体平整度、阴阳角方正、并列面板高低差。
3、管控效果不理想（70~75分）的检验项
结构阶段—墙体垂直度，楼板尺寸偏差。砌筑阶段—开关底盒距门口距离。抹灰阶段—墙体垂直度、门窗洞口尺寸偏差。饰面阶段—地板接缝宽度。安装阶段—门窗垂直度。
4、管控效果较差（70分以下）的检验项
结构阶段—门窗洞口尺寸偏差。砌筑阶段—门窗洞口尺寸偏差。抹灰阶段—地面平整度、空鼓/开裂、门窗洞口尺寸偏差、开间/进深、室内净高。饰面阶段—天花水平度、墙体垂直度（饰面砖）、空鼓/开裂、饰面砖接缝高低差、墙体方正性。安装阶段—窗框型材拼缝宽度、窗框型材拼缝高低差、门扇留缝宽度。
反映在住宅项目质量管理中，尺寸偏差、裂缝空鼓以及拼缝细部观感是普遍薄弱项，而墙体垂直度、门窗垂直方正度和底盒面板的控制也有待加强。
三、客户关注点
客户关注点是判断质量问题整改轻重缓急其中一个重要参考因素，其中包括几方面：质量问题的发生数量多少、质量问题的处理时长多少以及返修率多少。
根据2016年近一年集团交付项目提供的CRM系统数据，得出以下几点分析结果：
1、质量投诉问题产生原因
按客户投诉问题产生的不同产生原因进行分析，现场施工质量原因导致的质量投诉问题数占全部问题的72%，其中涉及到实测实量检验项的质量问题数占全部问题的25%；其它非现场施工质量原因导致的问题，例如成品保护不足导致的各种破损和二次污染、管理不善导致的配件缺失以及成品采购的产品质量缺陷等的问题数，则分别占全部问题的17%、6%和5%。
由上可得，实测实量对于提高交付阶段的一次交楼率有较大影响，但同时也应关注各工序交叉作业时的成品保护；由于其他施工质量原因造成的质量投诉中，各种外墙渗漏、外墙砖空鼓和细部收口问题占比重较大，因此这部分也非常值得关注；相比起同一房间插座水平标高，客户更关注插座面板的水平度。
2、实测实量相关质量投诉数量
在与实测实量有关的质量投诉中，各检验项出现的次数有明显差异，显示客户对于各检验项的关注程度不同，此处对不同检验项问题按出现数量分成四档：
如图，饰面阶段的空鼓开裂和墙体平整度占比重最大，是客户投诉的最大热点；抹灰阶段的空鼓开裂、门洞墙体厚度和插座接线相序等6个检验项的问题数量大幅减少，显示客户对这些问题较为关注；门洞尺寸、门窗垂直度等12个检验项只有少量问题，显示客户对这些问题关注度较低；并列面板高低差、饰面阶段的墙体垂直度等8个检验项只有个别零星问题，问题数量几乎可忽略不计，连同其余未发现相应质量问题的检验项一起，均为客户极少关注的问题。
4、实测实量相关质量投诉返修率
质量问题返修反映该问题的根治难度（局部整改无法彻底解决问题导致问题反复出现）和整改效果（客户对整改效果不满意也会导致返修），显示该部分问题应从施工过程中就加强把控，减少后期整改情况出现。
由于质量问题返修会导致问题处理时长的增加，会增加客户的不满，从而导致无法顺利交付甚至拒收，也会影响项目组的评价，因此也应对出现返修情况较多的检验项进行重点关注和管控，如图，对与实测实量不同检验项相关的投诉问题按返修率高低进行罗列：
以上为影响房屋交付效果的几个影响因素，应该针对分析结果判断实测实量各检验项加强质量管控的次序先后和管理力度大小。
四、整改后可明显降低交付风险的检验项
综合上述几点影响因素，可以分析得出各检验项相关质量问题的重要性（过程略），再结合质量问题出现的数量多寡，利用风险分析原理，此处把实测实量检验项按对顺利交付存在影响的风险大小进行分类，并根据风险大小进行区别处理，各项目部（尤其是临近交付阶段的项目）可根据实际情况优先对交付风险较大的检验项进行强化管控，从而提升交付的顺收率。
如图，按风险量距离原点从远到近划分出5个风险等级区域，每个风险等级区域内的风险大致相等或相差不远，分别为VH（很高）、H（高）、M（中）、L（小）和VL（很小）。
从中可以得出，风险等级为高（H）和很高（VH）的检验项，应优先加大力度进行管控，而风险等级为中等（M）和低（L）的检验项应至少保持现有管控次序和管控力度不变，而风险等级为（VL）的检验项各项目部则可参考各自实际情况灵活处理，管控次序可相应作出调整。
五、整改后可明显提高评估分数检验项
由于各项目提升质量其中一个比较直接的目的就是提升项目第三方评估得分，此处针对实测实量各检验项在评估中的权重大小进行分类，提出部分经整改后可明显提高评估分数的检验项，以供各项目短期使用，但这其实只是治标，要治本、从根本上提升工程质量，提高顺利交付的比率，还是要在平时切切实实地做好各项工程质量管控。
住宅项目各阶段各检验项的权重可见《工程质量实测实量操作指引》（第二版），此处以排列图表形式罗列如图。
参考排列图法原理，把各检验项按权重对整体得分影响程度分为主要影响检验项（9个检验项权重分值占总比38.1%）、次要影响检验项（21个检验项权重分值占总比44.4%）和较小影响检验项（19个检验项权重分值占总比17.5%）。
结合自检自控情况及交付风险大小，可把权重较大、对整体得分影响程度较高，同时自检自控情况较差，同时存在一定交付风险的检验项抽出来，列为短期内项目部最为迫切需要改善管控提高质量的目标。
此处得出的各施工阶段整改项（住宅项目）建议优先管控次序如下表：
注：此处列出的检验项只限于对改善评估得分有明显作用的部分，其它未列出的检验项不代表不重要，建议按项目实际情况需要个别采取措施进行区别管控，此处不再罗列。
六、通过加强管控可明显改善的检验项
针对上述管控现状不理想或较差的检验项，此处按是否可以通过加强日常巡查、严格验收和过程管控使情况短期内得到明显改善的标准对该部分检验项进行分类，以供参考。
上表中，部分检验项由于出现质量问题原因较为单一，或与其他施工工序未有太多相互影响，因而可通过短期管控得到明显改善；而其它检验项如空鼓开裂和结构尺寸偏差等，由于大多是质量通病，在现有工艺和管理制度下难以短期内通过施工过程中的加强管控得到快速提升，或者在施工过程中涉及其它较多关键工序，管控较困难，因此未必能通过短期管控得到明显改善。此处把两者列出，便于可把有限的精力和资源集中投入到能得到快速提升的检验项上。
七、小结
通过利用客户关注点和质量投诉热点分析，可以方便随工程进度有目的地调整实测实量管控重点，利用短期内可以改善的实测项目，达到提高客户体验，提高交付时的一次交楼率的效果，共同促进工程质量的有效提升。
论文作者:黄华艺
论文发表刊物:《北方建筑》2016年12月第36期
论文发表时间:2017/3/30
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