摘要:随着经济和各行各业的快速发展，医疗质量与安全是医院管理的基石和核心。为深化医疗质量与安全管理，规范医院医疗服务，原国家卫计委先后发布《医疗质量管理办法》、《关于进一步加强医疗安全管理和风险防范工作的通知》，强调要切实领会医疗安全管理工作的重要作用，充分保障老百姓身体健康和生命安全。在现代医院管理中，医院总值班作为重要一环，承担非办公时间医院应急事件处理等工作，责任重大。为提高总值班管理效能，本文结合医院工作实践，认真调查研究总值班现状和存在问题，优化流程，加强培训，强化总值班工作质量，保障医疗安全。
关键词：医院；总值班；管理效能
引言
医疗行业的特殊性要求对医院的管理无时间限制，全天候无缝连接。法定工作时间以外，如节假日、双休日、夜间等，医院的管理相对松散、薄弱，如果没有特殊的管理行为补充，保证医疗安全的措施就难以获得成功。医院行政总值班正是对此的补充管理机制。医院行政总值班就是在非工作时间和节假日代表医院行使被赋予的管理职责，协调和处理医务、行政、后勤及其他临时发生事件；及时传达上级指示和紧急通知，签收文件，封存病历等。因此医院行政总值班工作的核心主要是维护医疗护理运作的协调性和有效性及保障医疗患者的安全。
1医院行政总值班特点和存在问题
医院行政总值班作为非正常工作时间的补充形式，首先要秉承以病人为中心，为临床服务，医院行政总值班在执行管理功能时，必然涉及多部门的沟通协调，比如对突发事件的处理、人员调配、相关信息沟通，安抚临床医务人员和病人的情绪，做出某些措施的决定等，以保障医院的正常活动的运行。由于医疗行业的特殊性，医院行政总值班具有职权的强制性、规范的直接性、主动积极性、服务协调性，这些特征是保障行政总值班任务顺利完成的基础，是保证行政管理的相关医务人员积极、有效完成相关职责的基础。此外，医院行政总值班存在外行管理、临时管理、孤身管理等缺陷。医院行政总值班人员有着不同的教育背景和素养，有的有医学教育背景，处理医疗事物得心应手，但缺乏沟通协调能力;有的行政人员完全没有医疗或者卫生管理背景，对医疗工作流程不熟悉，在单独值班中，常感信息不足，不能正确处置。由于行政总值班人员轮流值班，部分行政总值班人员存在侥幸心理而不积极学习管理技能和方法，遇事手足无措，处理时不能得心应手;或总值班人员不能正确反映行政总值班查房中存在的问题和隐患;或不能帮助临床一线医务人员反映切身利益问题。以上诸多情况，可能导致医院行政总值班工作效率不高，在管理中常常处于被动地位，遇事处置能力不足，久而久之，临床一线的医护人员会怀疑总值班的工作。
2提高总值班管理效能的建议
2.1编印总值班工作手册
编印值班电话号码本，包含科室病房内线电话、院级领导和科室负责人联系电话，方便联系、沟通、交流，提高值班工作效率。为进一步强化医患沟通，提升患者就医体验，年初医院修订完善医患沟通制度，开展“做有温度的医者”活动，并针对总值班存在问题及其原因，将涉及到的管理制度、医疗处置等流程进行归类，督促相应职能科室根据工作实际对制度、流程加以修订、优化、完善，使其更符合医院发展现状，着手定期修订更新，与时俱进，确保制度、流程的准确时效。之后，将总值班经常涉及、遇到的问题如医疗纠纷处理、会诊规定、绿色通道开通、危急值报告、投诉等处置流程汇总编印成工作手册。编印后，院领导人手一册，并将工作手册放置在总值班室，让值班人员能够随时进行查阅、学习和参照执行，做到有据可依，有章可循，使总值班人员能够得心应手，应急处理工作程序化、流程化、规范化。总值班工作手册是落实总值班规章制度的有力保障。
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2.2加快总值班信息化建设
在互联网+时代，信息化技术优势日益凸显。但大部分医院总值班事项登记仍停留在人工记录的传统方式，普遍存在书写潦草、内容涂改、不易保存等问题，导致不同部门、人员之间沟通交流不通畅，信息化推进缓慢。总值班管理要充分利用信息化这把利器，杜绝人为差错，提高值班效率和质量，降低管理成本，为总值班应急事件实时监控分析、绩效考评提供强有力的第一手资料。要建立总值班信息管理系统，达到自动化排班、值班短信提醒、实时性签到、事件无纸化记录、数据分析统计等目的，便于随时查询，及时监控分析值班情况，无缝连接院内OA系统，提高传达、督办、落实事件的工作效率。开发总值班APP应用软件，轻松进行移动办公，实现值班数据在平板PC、手机和电脑上即刻同步，在有数据流量或WIFI环境下，可随时随地进行值班记录的书写、查询、办理、审阅。
2.3提升了总值班二线主任的管理意识
增设的二线主任汇报制度，明确了管理职责，尤其是提高了行政管理部门主任对医院管理工作的规范、系统、流程问题的全面、深入的认识，特别是引起了他们对其所管理范畴内存在缺陷和漏洞的重视，并根据发现和反馈的问题及时并有针对性地予以检查、规范，同时也使二线管理者积累了经验，促进了参加他们加强自身学习的迫切性。2016年，医院管理部门相继修订《“三无”病人收治管理办法》《住院病人走失管理办法》等近10项制度文件，使医院管理更加规范、科学。
2.4完善总值班交班例会制度
完善每日晨会交班制度，行政总值班人员汇报当日值班情况与处置的相关事件，听取各职能部门负责人对事件处置的意见和建议，对存在的问题进行面对面的沟通，相关部门立即解决，提高工作效率。例如，某一总值班人员汇报前日值班中的1个医疗投诉，该投诉需要数个职能部门协调解决，值班中未能顺利地协调职能部门解决，就可以在晨会交接班的时候提出来，由分管领导负责，相关职能部门协调分工彻底解决，给予投诉人满意的答复。在每日晨会交班过程中，相互学习处理突发事件的经验，提高全院医务人员和患者满意度。
2.5完善总值班管理考核考评
在传统的医院管理中，总值班工作易被忽视和遗漏，个别参值人员对应急事务的处理不够及时、没有到位、不负责任，缺乏合理完善的考核和评价机制，没有办法充分发挥其应有的职责。有必要加强和完善值班工作效果和效率的考核，不断创新总值班考评机制。探索制定具体可行的考核指标，考核总值班工作各个环节，如有无脱岗、按时到岗、及时交班、值班记录规范、处置到位与否等，从而建立有效规范的总值班工作绩效考评制度和奖罚办法，促进参值人员更好履职，不折不扣地落实好总值班工作。将值班人员的工作效能与其医德医风、年度考核、职务职称聘任、评选优秀先进等挂钩，进而提高值班人员的重视程度，强化自觉性，端正态度，增强值守责任心和服务理念。
结语
近年来医院设置医疗总值班制度,选拔、培养具有临床经验和管理经验的人员担任值班人员,深入临床一线,独立决策、协调和解决问题,配合反馈、整改机制,实现了医疗质量监控实时化、医疗事务管理扁平化、危机管理时限化和医疗服务增值化,有效地提升了医疗服务质量。
参考文献
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论文作者:杨忠伟,申学军 王树梅,
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第06期
论文发表时间:2019/7/31
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