延寿县中和镇卫生院 黑龙江省哈尔滨市 150777
摘要：社会高速发展的形势下，患者及其家属对医院医疗水平、服务态度等问题提出了更高的要求，然而现阶段医院发展水平并不能完全满足患者多方面的需求，因此呈现出护患关系非常紧张的局面。如何有效解决这一问题，已经成为各大医院及普外科护理工作人员广泛关注的焦点。解决普外科护理纠纷的首要问题是护患之间进行有效沟通，本文对影响护患沟通的问题进行了分析，并提出了有效地解决措施。
关键词：普外科护理纠纷；原因；对策
伴随着我国社会、科技、经济等方面的进步，人们的法律意识日益增强，对医院普外科护理水平的要求也随之增加，在这种形势下出现了很多护患之间的矛盾问题，这些问题就构成了普外科护理纠纷发生的因素。在患者及其家属自我保护意识逐渐提升的同时，医院必须做出适时地调整，对于医疗普外科护理安全和普外科护理质量等方面要不断采取提升措施，从而降低护患纠纷问题发生率，提升医院口碑建设。普外科护理人员作为直接服务人员，通常面临的问题纷繁复杂，患者情况大多是非常紧急，家属心情焦躁不安，这对普外科护理人员来讲，提高出了更大的挑战。普外科护理人员在保证工作质量的同时，要讲究沟通的方式方法，避免出现沟通不及时而与患者家属发生纠纷，造成不良后果。本文对现阶段护患纠纷发生的原因进行了分析，提出了解决护患纠纷、提高沟通质量的方法[1]。
1 护患沟通问题原因分析
1.1 普外科护理人员问题分析
1.1.1 护士技术不够精湛，降低患者信任度
尤其工作经验不足的新护士，在遇到紧急情况下，出现反应不够迅速，对医嘱执行较差，延误治疗进程。例如在遇到需要洗胃的患者，医嘱要求快速洗胃，这时护士必须以最快的速度进行胃管插入，如果技术不到位，胃管一次插不进势必会引起患者躁动给第二次插入造成严重影响。这些对于患者及其家属来讲是无法接受的，引发患者的不满情绪，因此护患纠纷就非常容易产生。
1.1.2 普外科护理人员的职业倦怠
职业倦怠是每个行业都存在的共性问题，但是在医疗行业中出现这种现象造成的后果会更加严重，医院的工作任务繁重，护士每天接待众多病情危重的患者，抢救工作非常辛苦，而且心理和生理压力都较大，护士长期处于应激的工作状态下，收入和社会地位不高，这些因素使护士极易产生职业倦怠，出现了在面对患者或家属对治疗或用药提出疑问时，护士语气生硬，或使用专业性较强的术语，患者及家属听不懂等问题，工作中倦怠的情绪给患者及其家属带来很大的负面影响，也构成了引发护患纠纷的原因之一[2]。
1.1.3 普外科护理差错的发生
在实际工作中，很多普外科护理人员缺乏法律知识的学习，自我保护意识淡薄，工作严谨程度不够，未严格按照操作规程办事，核对程序落实不到位，疏忽药品用量、未及时记录患者病情变化等问题屡见不鲜。这些问题对于患者和家属是决定无法接受的，也是直接影响护患关系的关键性因素。
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1.1.4 非语言性沟通运用不到位
普外科护理人员的一个微笑或关爱的表情等非语言性沟通会给患者带来很大的心理安慰，会让患者觉得护士是关心自己的，是重视自己的，会增加护患之间的感情，增强患者战胜疾病的信心。在救治患者的过程中护士的沉着冷静、熟练操作等过程都会个家属带来信任感。但是这些问题往往是我们普外科护理人员并没有做好的一些事情，这都是护患纠纷产生的重要因素。
1.2 患者及家属的原因分析
1.2.1医疗费用引起纠纷
患者在就诊过程中对医院收费较高、检查项目较多，而治疗效果却不理想等问题，导致患者经济压力过大，对普外科护理人员失去基本的信任，从而引发护患纠纷频繁发生，这也是各大医院目前面临的共同问题，也是值得引起深思及改进的问题。
1.2.2 患者在突发事件发生后的应激状态
很多就诊的患者都是突发情况下来到医院，在就诊后，患者的心情都会急于了解病情严重情况，而各项检查项目需要耐心等待，并且很多患者可能在这个过程中会发生病情恶化，患者及家属便会随之产生焦虑和恐惧的情绪，机体应激状态下与医疗人员沟通，很可能会发生护患纠纷[3]。
1.2.3 医患认知差异
面对同样的疾病，医生和患者会产生两种不同的认知结果。从患者的角度来看，身体出现问题后首先想到的就是来到医院，找到医生治好疾病，解除痛苦，对医生的技术水平认知是希望医生医术精湛、药到病除；从医生的角度来看，所有的疾病分为可以完全医治成功和不可以完全医治成功两种，在遇到无法医治成功的患者及家属的情况下，就无法满足患者对医生的要求，就会出现医患认知差异，造成患者对医护人员的不理解，从而导致护患纠纷的发生。
2 解决普外科护理纠纷的措施
2.1 建立健全护理安全管理制度
在普外科，应该在完善安全管理条例的过程中，制定出普外科护理规范，使护理人员按照相关的护理流程进行操作，制定出完善的监督措施，当发现问题后，应该及时的改正，将具体的护理责任落实到个人，并且在普外科护理部门应该建立完善的奖惩措施，如果护理人员表现良好，应该予以奖励，如果护理人员出现错误，也应该予以警告，确保护理相关制度可以落实，防止由于护理人员个人的原因导致各类护患纠纷的产生，严重影响医院的形象。
2.2 完善服务的理念和护理人员的综合素质培训
护理人员在工作中如果可以树立正确的价值观，就可以防止一些不正确倾向的产生，为患者提供优质的服务，所以，在普外科，应该强化对护理人员的服务意识，不断完善护理人员的观念，护理人员在工作中应该是充满正能量，不能带着情绪工作，应该用自己的真情和自信打动患者，提高自己工作的积极性，并且防止在工作中产生各类倦怠的情绪。强化护理人员的业务综合能力，通过理论和实践的训练，提高护理人员的服务质量。
2.3 加大透明度
在普外科收费中，应该做好科学的收费，在收费中应该强化透明度。
参考文献：
[1]李淑琴. 普外科护理不安全因素分析及干预对策[J]. 吉林医学，2012，12：2681-2682.
[2]刘蓉芳. 骨科及普外科护理纠纷原因分析及对策[J]. 求医问药（下半月），2012，12：685-686.
[3]张运群，陈瑞和，尹妙卿，黄少娟. 普外科常见护理纠纷的原因分析及对策[J]. 中国医学创新，2014，25：96-99.
论文作者:隋永顺
论文发表刊物:《健康世界》2016年第21期
论文发表时间:2016/11/25
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