摘要:随着我国经济的快速发展,人们生活水平与过去相比得到了较大提升,公众也越来越追求高品质、高质量的生活。为了更好的满足客户的需求,电力企业建立了故障报修客户服务平台,,电网95598故障报修系统可以实现客户之间交互式联系,可以为客户提供信息查询、用电信息以及故障报修等多种服务,这一运作系统可以提高电力系统的服务水平,可以保证客户用电的安全性以及稳定性。
关键词:电网;95598;故障报修;服务运作;管理
随着社会经济的不断提升,我国电力市场发展形势出现了较大的变化,在当前市场经济体制的要求下,电力企业必须转变服务态度,提高服务水平以及客户的满意度,要从之前的生产导向转变为营销导向的服务理念。在电力市场营销的过程中,要将客户处于中心地位,使生产者可以与经营者更好的联系起来,可以形成新的利益共同体,还要为客户提供优质的服务,这样有利于树立企业良好的形象,可以为电力企业创造更大的经济效益。只有以客户为中心,为其提供全方位立体化的服务,才能留住客户,增加客户的忠诚度。
1 建立电网95598故障报修客户服务平台的作用与意义
电网95598是电力企业推出的综合性服务平台,其是电力企业不断发展的必然产物,是提高电力企业服务水平的有效措施,电力企业建立电网95598服务平台后,主要是为客户提供故障报修的平台,通过拨打电话,即可申请报修,这种方式可以提高工作的效率,可以帮助客户更快的解决问题。在建立95598客户服务系统后,电力企业形成了新的客服体系,可以保证电力系统各项业务更加稳定的运行,可以提高企业的服务质量,提高客户的满意度。客服一定要提高服务水平,要坚持以客户为中心的服务理念,还要耐心的为客户解决问题,这样可以积极引导客户消费,从而提高电力企业的利润。95598是服务热线,其提供的业务很多,主要有故障报修、信息查询、投诉建议等,通过呼叫服务中心,客户可以向客服反映情况,可以享受到优质的服务。95598服务热线是电力其他营销系统的重要组成部分,其有自动语音以及人工服务两种工作方式,一个窗口可以同时为多名客户提供服务与帮助,其可以在客户与企业之间建立良好的沟通桥梁,可以为客户提供便捷的服务,还可以及时解决问题,树立企业良好的形象,从而保证电力企业可以提供一流的服务。
2 电网95598故障报修客户服务运作流程及职责
一般接到工单后,抢修指挥班根据工单上的地址和故障内容判断出处理部门,将工单发送至处理部门节点,电话通知处理部门的工作人员,告知故障内容,故障地址,故障时间,报告故障人员等,还有催办的业务。工单到达一段时间,电话催办处理部门,告知省电力公司故障原因,及未能及时回单原因;故障处理完毕后,工单由处理部门回复,抢修指挥班审核工单内容,包括到达现场时间,故障原因大类,故障原因小类,资产属性,属实性等,故障内容是否按照国家电网公司模板回复,处理人员姓名等,电话联系用户,核实是否与工单回复一致,如审核合格,将工单回复到省电力公司。
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另外,抢修指挥班还有报告停电信息的职责,将各个部门上报的停电邮件及电话内容,根据停电类型,将内容输入停电信息系统,上报给省公司及国网公司,停电结束时,及时更改停电信息内容及时间等。要保证及时,准确,内容完整。
3、95598供电服务热线的科学发展策略
为满足经济的发展需求,确保电力服务的一致,依据国家电网公司的统一建设标准,和营运管理精益化、发展集约化、运作集团化的相关要求,整合和优化已存资源,构建以信息技术为支撑,适合电力行业特点和适应社会发展要求的95598供电服务管理机制和服务机制的呼声愈发强烈。一方面国家级集中的95598供电服务热线可以实现服务标准、业务流程和管理模式的有效统一,可有效弱化地域性差异,实现城乡服务一体化;另一方面,国家级集中的95598可以实现系统运行、业务受理、坐席管理的集中和统一,可实现人力资源的有效调整和调配,能够让设备、坐席服务发挥更大的效能,进而实现服务效率和应急服务能力的进一步提升。同时,95598供电服务热线的有效集中还便于服务控制和服务监督工作的开展,实现服务过程的有效管控,能在很大程度上实现整体性、综合性服务水平的提升。
4 电网95598电力客户服务运作的管理工作
4.1 增强客服人员对服务价值的认识
客户服务作为一种服务体系,应该贯穿客户用电的全过程,它以为客户提供满意的服务为宗旨,同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系,使客户对企业的满意度提高,从而为企业巩固了现有客户,同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可,使企业成本降低,提高了经济效益,确保了企业的稳定发展。因此,使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。
4.2 不断地增强客户服务的个性化
一般情况下,客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务,同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同,因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解,实现服务的个性化,只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。
结语
电网95598是故障报修的客户服务平台,其可以为客户解决断电问题,可以为其提供咨询服务,还可以为客户提供咨询服务,接收客户的建议与意见,从而帮助企业更快的改革。电力企业一定要抓住市场发展的机遇,要做好创新工作,这样才能提高企业的经济效益,才能推动电力行业更加长远的发展。
参考文献:
[1]汪静.基于GIS的成都电业局客户服务系统的设计与实现[J].华南理工大学,2012(12)
[2]吴高辉,王崧.创新驱动下论电力企业客户服务的开展[J].科技风,2011(11)
论文作者:徐慧
论文发表刊物:《电力设备》2017年第34期
论文发表时间:2018/5/14
标签:客户论文; 故障论文; 电力企业论文; 电网论文; 客户服务论文; 企业论文; 客服论文; 《电力设备》2017年第34期论文;