物流服务过程是价值的创造过程，本文主要内容关键词为：过程论文,物流服务论文,价值论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1993年下半年以来，国有物资流通企业普遍效益下滑，已经连续三年全行业亏损。1997 年上半年虽然比去年同期有所好转， 但仍然亏损35.5亿元。尤为严重的是，在1997年上半年生产资料市场继续保持平稳发展的势态下，国有物资流通企业的销售规模仍在下降，市场占有率仅为7.4%。 这其中除了有国家宏观调控和企业经营机制等方面的原因外，在当今买方市场已经形成的前提下，国有物流企业服务意识淡薄，恐怕也是一个重要原因。加强物流服务不仅是现代经济发展的要求，而且物流服务本身也是一个价值的创造过程，是企业获取利润的重要手段。
一、加强服务已成为现代企业谋取利润的重要手段
在现代经济中，市场竞争越来越激烈，企业为了能够获得更多的利润，光靠单纯的产品生产已不可能创造足够的利润，传统产业的发展受到了限制，国际上不少大公司纷纷从服务方面寻找出路，从通用公司到王安公司，从施乐公司到惠普公司，几年前几乎全靠销售各种产品获得利润的公司，现在正迅速将自己转变为提供服务的企业，服务所创造的利润有些已经占企业利润的一半以上。服务所创造的利润也逐渐被各行业所认识。作为本身就属于服务业组成部分的物资流通行业，没有理由不在服务方面下功夫，依靠服务赢得用户并创造利润。
现代市场竞争是多方面的，主要可分为价格竞争和非价格竞争。价格竞争就是企业采用新技术更新设备，提高劳动生产率，降低成本，使产品的个别劳动时间低于社会必要劳动时间，从而使得产品的价格在竞争中处于优势。而非价格竞争则是指在价格既定的条件下，产品的质量、品种、服务等方面的竞争，这就要求企业提供的产品，在质量好、品种多、服务优上多下功夫，使产品更能适应顾客的需要。随着物资市场竞争的日益加剧，非价格竞争就会越显得突出。因为随着生产力的不断提高，物资市场资源已从供不应求转变为供大于求，交通运输状况已有很大改善，物资市场价格也越来越透明，企业劳动生产率提高较快，价格竞争相当激烈，1997年上半年，全国生产资料市场物资的筹供差价平均仅有百分之五点几，应付银行贷款利息都相当困难，可以说价格竞争已经达到了“饱和”程度。换句话说价格竞争毕竟是有一定限度的。在这种形式下，物资企业要摆脱困境，不仅要从物资的价格、质量、品种上下功夫，而且要以最高的效率、最优的服务来为用户提供物资。在非价格因素中，服务因素在竞争中将起到决定性的作用，因为当物资的价格、质量日趋相同的情况下，用户必然就会把服务的好坏当作选择供货企业的唯一依据，谁不重视服务，谁就会受到市场的“惩罚”，一直到企业破产、倒闭，服务上的优胜劣汰是市场经济发展的客观规律。
目前，服务业的发展水平已成为衡量一个国家经济发展水平的主要标志，以前我们称美国、日本等经济发达的国家为工业化国家，现在越来越多地称之为服务经济国家。1992年，美国服务所创造的产值已占国内生产总值的72%以上。江泽民在党的十五大报告中明确指出“社会主义初级阶段，是逐步摆脱不发达状态，基本实现社会主义现代化的历史阶段；是由农业人口占很大比重、主要依靠手工劳动的农业国，逐步转变为非农业人口占多数、包含现代农业和现代服务业的工业化国家的历史阶段；……”。服务作为国民经济发展的杠杆、润滑剂和驱动力，使第一、第二产业在不断减员的情况下，国民总产值不断上升，使人民的生活质量得到空前提高，服务业作为独立的产业的同时，也使得第一、第二产业增加利润。我国整体服务水平和规模与发达国家相比，仍然存在相当大的差距，制约着第一、第二产业的发展，直接影响人民生活的提高，不利于国民经济的发展。对于物资流通领域来说，由于信息不灵、配套服务不周全等服务方面的问题，也制约着业务的拓展、流通效率的提高和交易成本的降低。
物资流通过程是物资资料从生产领域超过空间和时间的间隔送到用户的手中的过程，它包括物资筹措、运输、储存、供应等环节。整个物资流通过程也只有通过以用户为中心的服务，最大限度地满足用户的需求，才能实现物资价值的转移和升值，而价值的升值是物资流通企业利润的唯一可靠的来源。
二、物资流通服务过程是价值创造的过程
物资企业通过加强服务能够获取更多的利润是毫无疑问的，但是对于服务本身是否创造价值，许多人有不同看法，他们认为包括物资流通服务在内所有服务属于非物质生产部门，不直接创造价值，最多只能促成价值形态的变化，他们的利润来源是由物质生产部门用其收入支付服务费转移过来的，这就是所谓的“国民收入再分配”。随着时代的发展，服务所创造的价值在发达国家已占国民生产总值的一半以上，如果仍然将服务的收入看作对物质生产领域利润的再分配，已经很难对经济现象作出合理解释了，也影响对国民经济活动规律的认识。物资流通过程所涉及的具体业务范围极其广泛，包括：需求预测、价格预测、采购计划的制定和实施、运输、储存、销售、售后服务等业务活动，这些活动体现在各种具体服务行为之中。顾客的需求是多层次的，根据马洛斯的层次需求理论的基本观点，人的基本需求得到充分满足后才会寻求更高一层的需求。因此，人们的基本生理需求（食物、衣服和住所）一旦满足后，安全需求（工作安全、家庭保险）就显得重要了。人的最高级需求就是尊重、地位和自我实现的需要。利用这一理论，用户通过物资企业在满足物资实体的基本需求的前提下，往往存在着其他潜在的更高层次的需求，如获得对物资质量的保证、得到物资供应企业的信用、能为自己提供优良方便的售后服务、得到对方的尊重等等。物资企业如果能够得到用户的信任，满足用户尊重和自我实现等高层次的需要，往往可以争取到更多的客户，从而拓宽业务范围。在一定程度上可以说客户的增加相当于物资企业的无形资产的增加，可以转化为物资流通企业的经济效益。物资流通过程是一个价值增值的过程，服务作为与物资流通始终相伴的一个重要组成部分，它不仅参与了价值的创造，而且可以直接创造价值。
马克思在《资本论》中讲到，劳动创造价值，价值是人类一般劳动的结晶。这是价值最一般的概述。价值的基础源于人类的劳动，同时又必须满足人的主观和客观的需要。源于人类的劳动揭示了人要依赖物和环境又利用物和环境为人服务的人类活动的本质特点。经济学的价值是以商品形式表现出来的人类劳动，它必须通过商品交换来实现，价值的实现过程是整个社会经济活动，体现了人类劳动成果的交换，它不包括利润的再分配等单相价值转移。物资流通服务在满足用户对物资实体需求的同时，在与用户的接触过程中多方位地满足用户的需求，如：提供物资供求信息、严格履行合同、价格优惠、免费送货上门、尊重用户、信任用户等等。但是，有关这些服务行为在经济学中的价值，许多人却片面理解，认为采取了上述措施，必然增加额外的人力、物力，一定程度上会影响自身的利润，经济学的价值为负值。我不这样认为。首先，这些服务体现了人类的劳动成果，与其他实物劳动成果一样也具有消除相对希缺，满足人们需要的功能，因此具有哲学意义上的价值。它不采取实物形式与劳动过程紧密结合在一起，在活动状态中被消费，从而满足某种需要（如精神、信息等），因此，具有使用价值，与实物形态的财富一样，构成了社会财富的一部分。其次，价值本质上是商品生产者相互交换劳动的社会关系，它以劳动产品的交换为前提。只要使用价值凭它能满足对方某种需求的有用属性，使产品能够投入交换，它就可以并且实际上充当交换价值的承担者。物资流通领域的具体服务是物资企业提供的非实物劳动成果。物资在时间和空间上的转移体现了人类的劳动，是一种无形产品，既然这种产品是为交换而生产的，那么它作为用于交换的劳动产品就符合马克思关于商品的定义，具有价值和使用价值，其价值量是由提供这种服务的社会必要劳动时间决定的。物流服务能够创造新的使用价值和价值，这种商品也就能为提供者带来利润。因此，物资流通企业和部门，需要开拓思路，转换经营观点，以用户为中心，提供多方位的优质服务，用户的满足程度越高，服务的价值量就越大。
三、正确评价服务的价值有利于国民经济的发展
传统经济学家坚持认为包括物流服务在内的非物质生产部门不能直接创造价值，是对马克思主义的坚持。这实际上是对马克思经济理论的片面理解，马克思根据研究对象的具体化，对劳动价值理论作出了四次补充和发展，指出总体劳动中的脑力劳动和管理劳动、不生产有用物品的运输劳动、生产服务消费品的服务劳动和科学劳动创造价值。这些具体劳动在今天看来都属于服务劳动。由于对马克思经济理论的片面理解和受前苏联经济理论的影响，我国改革开放以前一直比较重视实物产品的生产，而忽视非实物生产劳动，重生产，轻流通；重体力劳动，轻视脑力劳动；重视具体劳动，轻视管理研究，造成了服务业发展缓慢，管理水平的落后，物资流通完全不按经济规律办事，严重制约了国民经济的发展，其影响至今难以消除。追其根源，就在于我国经济理论研究中对马克思的劳动价值理论的曲解。
我国过去的国民经济核算基本上采用的是MPS体系， 它是模仿前苏联的和东欧国家所制定的国民经济平衡表体系，MPS 体系仅限于物质产品的核算，把非物质生产性质的服务活动排除在生产领域之外，影响了国民经济总量计算的完整性。1992年国家统计局制订的由国务院组织专家论证通过的《中国国民经济核算体系》试行方案（简称MEAS），借鉴了世界其它多数国家所采用的从整体上反映市场经济运行状态的国民帐户体系（SNA），既结合了中国的国情，又具有与国际两大体系（MPS体系和SNA体系）的可比性。国内生产总值是核算体系的核心， 它概括地描述了整个体系的生产总量，反映了生产与使用的总量平衡关系，其核算内容由原先的物资产品扩大到包括全部服务在内的整个国民经济，但又坚持物资生产与非物资生产的划分，使在同一张表上可提供两种核算体系的总量指标，便于与我国原有核算体系总量指标的衔接和与国际流行的核算体系对比。将服务列入国民经济核算体系，表明服务在国民经济中所创造的价值得到了大多数人的认同。
关于物资流通服务是否创造价值认识不仅仅局限理论方面，对它进一步探讨，也有利于对社会经济活动规律的进一步认识，有利于国民经济的健康发展。