（国网内蒙古东部电力有限公司电力科学研究院 内蒙古呼和浩特 010020）
摘要：电力公司的目的是满足客户的需求，降低企业成本，提高企业的经济效益，促进企业的稳定。对于95598服务人员来说，良好的沟通技巧是提高服务质量的关键。分析95598的含义，提高客户服务、电力以及具体要求客户服务系统的工作人员和客户服务在电力部门工作的服务质量，以便达到尽可能用最好态度，最短的时间为顾客解决电力问题为。
关键词：95598；电力客户服务；提高
1 引言
用电客户投诉是由于供电企业责任导致其权益受损，要求维护其权益而提出的诉求，在一定程度上真实反映了用电客户对供电服务的满意度。提供优质服务是国网公司对广大用电客户的承诺，针对用电客户的投诉事件，国网公司编制了《国家电网公司供电服务投诉处理规范》，对供电企业工作人员处理用电客户投诉事件的相关事项作了明确规定。目前，供电企业利用信息化手段对客户投诉事件的处理过程进行监测的技术已经比较成熟，通过跟踪、监测等技术手段能够有效发现投诉工单的变化趋势，以及投诉处理过程中各环节时长的分布和偏差。本文以某公司一季度95598投诉工单监测数据为样本，从投诉工单数量和投诉工单处理时长两方面对其进行分析，挖掘问题并给出建议，期望为该公司进一步做好供电优质服务工作提供参考和帮助。
2 工单分析
某公司一季度95598 投诉处理工单378 条，从监测数据来看，投诉区域覆盖城区、农村和偏远山区，鉴于偏远山区95598 投诉工单仅有3 条，在文章中将偏远山区的投诉工单合并至农村投诉工单，城区和农村95598 投诉工单分别为152 条、226 条，投诉主体来自农村地区的用电客户。
用电客户投诉一级分类包括电网建设投诉、服务投诉、供电质量投诉、停送电投诉和营业投诉5种类型。电网建设投诉指供电企业在电网建设过程中存在供电设施改造不彻底、电力施工不规范等问题引发的客户投诉；服务投诉指供电企业员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的客户投诉；供电质量投诉指供电企业向客户输送的电能长期存在电压偏差、频率偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题，影响客户正常生产生活秩序引发的客户投诉；停送电投诉指供电企业在停送电管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的客户投诉；营业投诉指供电企业在处理具体营业业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉。
从图1 可知，该公司一季度的投诉工单覆盖5 种投诉一级分类类型，其中，服务投诉和营业投诉工单较多，两者占比分别为34.66%、31.22%。综上分析可知，该公司一季度的投诉工单以农村地区的用户投诉为主，投诉事件多为服务投诉和营业投诉类事件，反映了该公司在员工服务行为以及处理具体营业业务方面存在薄弱环节，有待改善提高。
2.1 流程总时长分析
95598 投诉处理流程总时长是指从工作人员受理客户投诉到工作人员完成投诉回访的时间。可以知道，该公司95598 投诉处理流程总时长的平均时间为5 日7 h 20 min，超过考核时限的工单有28条，占比7.41%。对28 条超时工单进行投诉类型二级分类下钻分析，发现流程总时长超时情况主要集中在服务行为类的投诉工单，占比为35.72%。
2.2 投诉受理时长分析
投诉受理时长是指从国网客服中心接受客户投诉到完成派发工单的时间。从表2 可以知道，该公司投诉受理时长的平均时间为10 min，无超时工单。对投诉受理时长进一步分析，尽管该公司一季度的投诉处理时长没有出现超时工单，但有40 条工单的投诉处理时长超过19 min，且集中在农村地区的服务行为类投诉工单。
3 结论与建议
3.1 结论
投诉处理工单方面，从区域分布来看，农村地区投诉工单多于城区投诉工单；从投诉类型来看，服务投诉工单和营业投诉工单较多。农村地区投诉工单主要分布在服务投诉和供电质量投诉两种类型，反映了农村地区抄表催费工作人员服务态度不够规范，以及电压不稳定现象较为严重；城区投诉工单主要集中在营业投诉类型，反映了城区抄表催费工作人员错抄、漏抄电量现象较为严重，以及存在欠费停电不规范现象。电网建设投诉工单较少，但集中在农村，反映了农网改造施工队伍存在部分违规现象。
投诉流程环节时长方面，从超时工单数量来看，投诉受理环节无超时工单，其他5 个环节均存在超时工单，其中联系客户环节超时工单多达194 条；从环节平均时长来看，联系客户环节和投诉回访环节的平均时长超过考核时限。流程总时长环节、投诉处理环节、投诉回访环节和联系客户环节超时工单主要集中在服务行为投诉类型，接单分理环节超时工单主要集中在抄表催费和电能计量投诉类型，反映了服务行为类投诉工单在处理过程中多个环节存在超时情况，各环节工作人员的执行效率有较大提升空间；联系客户环节平均时长超过考核时限3 日10 h 32 min，投诉回访环节平均时长超过考核时限44 min 反映了工作人员在联系客户环节和回访客户环节存在普遍的拖拉、耽搁现象。
3.2 建议
针对服务投诉工单较多的现象，建议如下：1）加强优质服务意识和岗位技能培训，消除服务盲区，不断提升服务水平。2）强化现场工作人员服务规范，在达到客户现场时，应主动出示工作证，遵守客户内部相关规则制度，现场工作结束后，主动征询客户的满意度及工作建议，切实降低服务行为类投诉工单数量。
针对营业投诉工单较多的现象，建议如下：1）加强营销抄核收基础管理，要求抄表催费工作人员严格按照相关规定开展抄表催费工作，同时辅以现场跟抄、监抄、定期组织抄表质量的抽查等方式，并严格考核，切实保证电费电量的准确性。2）严格执行欠费停电审批流程的管理，对已实施停电客户的交费情况进行实时查看，确保在客户结清电费后24 h 内恢复供电；系统复电成功后需要人工再次操作复电的，应及时与客户取得联系，指导客户进行复电操作，确保按时恢复供电。
针对联系客户环节超时情况较为严重的现象，建议如下：1）加强投诉工单资料填写审核力度，避免投诉用户联系方式错误或空号情况的发生。2）建立预警机制，对投诉处理流程进行实时监控，当流程环节处理时长达到考核时限的80%时，系统立即发出警告信息，提醒工作人员即将出现超时状况。3）强化考核制度，严格按照制定的考核办法对每一个环节超时涉及的工作人员进行考核，同时组织相关人员深入学习，认真分析，确保每一次考核到位，每一次考核有效，减少环节超时现象的发生。
4 结束语
随着经济与社会的发展，用电客户对供电服务的要求也越来越高，维权意识也越来越强，供电服务工作面临投诉的风险逐渐加大。对95598 投诉工单数据进行监测分析，能够有效识别投诉工单的分布热点区域，同时也能够及时发现投诉处理环节的超时现象，对供电公司提升95598 投诉工单处理效率、减少用电客户投诉数量具有重要意义。
参考文献：
[1] 潘雯.95598电力客户服务探析[J].商业文化，2009（5）：115.
[2] 马丽.95598客户服务系统在电力营销中的应用[J].科技致富向导，2011（12）：94.
论文作者:苑伟东
论文发表刊物:《河南电力》2018年15期
论文发表时间:2019/1/22
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